如何减少客户投诉的案例分析

张斌

摘要：仓房镇辖区张河村两位加工用电客户来供电所反映该村农电工以配变过负荷为由终止其供电，要求供电所给出合理解释，解决用电问题。该问题涉及供电优质服务工作。供电所通过调查了解，属村电工处理方法错误，经过和用户沟通商量采用错时用电措施解决了用电问题，取得客户谅解，避免了投诉事件的发生。

关键词：客户、服务、事件、设备、规范。

一、具体问题描述

2017年9月16日，正值农村秋收大忙季节，仓房镇供电所接待了两位农用电客户。据客户介绍，他们来自张河村，是来供电所反映有关用电问题的。通过与用电客户沟通，详细了解了事情的来龙去脉。仓房镇今年秋季种植花生面积较大，收成十分可观，但后期花生摘果花费人力较大。看到这一商机，根据近两年的形势，该村上了三台加工设备，即花生摘果机，来所的两个客户各上一台，管辖该村的电工也上了一台。由于加工设备运行以来，负荷过大，台区设备事故频频发生，村电工则以配变过负荷为由，于9月15日18时左右终止了两用电客户的加工用电，而电工本人加工设备仍在继续运行。因此，两客户来供电所要求恢复他们的加工设备用电。

二、解决问题的思路和做法

近几年，国网公司把供電优质服务工作提到了相当的高度，而且要求越来越规范，服务标准不断提高。对于基层供电所来说供电优质服务工作是一难点、热点问题。针对此次事件，处理不当就有可能引起用电客户投诉。但现实是该村供电台区配变容量为100KVA，线路设备属一期网改，三台加工设备同时运行再加上正常居民生活用电，配变将严重过负荷，有可能引起配变或其它设备事故。河南省供电营业规则第二章第九条规定：“用户用电设备容量在100KW及以下或需用变压器容量在50KVA及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电”。每台花生摘果机功率为32KW，符合三相四线制供电条件。对配变立即增容又不具备条件，在这种情况下只能采取三台加工设备轮换运行，采用错时用电的办法才可暂时解决目前问题。

了解了事情的来龙去脉，和用户进行了沟通和耐心解释，让他们先回去，答应下午务必解决问题。客户走后，所长和村电工通了电话，对他的做法进行了批评，告诉他：“第一，电工没有用电特权，自己用电不让其他客户用电是不对的;第二，不向供电所汇报，不经用户同意私自终止用户用电更不对;第三;让闫胜通知两个客户下午1点30分前到张河村村部集合商讨解决用电问题”。下午1点30分，所长和供电所职工李杰准时到达张河村村部，把配变不能满足三台加工设备同时运行且目前增容又不具备条件等情况给用户做了说明和解释，客户表示理解。同时所长提仪：“三台加工设备轮换使用、错时用电的措施，具体就是每天停运一台加工设备，其它两台设备同时运行基本能够满足农户加工需要。”三家加工客户并没有太大的损失，也解决了配变过负荷的问题，这样的用电方案客户表示同意。村电工对自己的错误做法向用户做了解释和道歉，表态立即恢复供电。第二天，所长又电话回访两个客户对处理结果是否满意。两个客户表示对这样的处理结果非常满意。

三、效果和经验

为搞好优质服务工作，方便用户简单快捷反映用电问题，我们总结以往用电投诉事件的经验教训，在2018年建立了网格化服务体制，在每个低压电表箱及台区电杆等明显地方张贴优质服务牌，公布供电所值班抢修电话、所长电话、供电所包片职工电话、辖区电工电话，建立快速便捷通讯通道，能够在第一时间了解掌握用户反映的用电问题，尽快处理问题，避免事态扩大，造成投诉事件。“人民电业为人民”是供电企业始终如一的服务宗旨，急客户之所急，想客户之所想，时刻让客户满意是我们的服务标准。作为行业要求达到“零投诉”是我们的追求目标。但由于农村电工业务水平有限和文化素质较低的实际情况造成他们在处理问题、解决问题时方法简单或方法错误很容易造成投诉事件。这就要求我们要加强农村电工的业务技术培训和素质教育，强化优质服务意识，提高服务水平。对可能出现的投诉事件要做到早发现、早处理，要腿勤、嘴勤，发扬“千辛万苦，千方百计，千言万语”的三千精神。只有这样才能提高供电优质服务质量，杜绝或减少投诉事件的发生。

（作者单位：国网河南淅川县供电公司）