提升供电服务指挥中心工作质效的研究

官永川

摘 要：供电服务中心是以国家电网为指导建设规范要求，以客户服务为中心，以服务渠道发展建设管理为重点，构建统一的服务理念，明确服务调度质量管理的要求。加强监督和信息化服务评估，强化信息化共享服务建设管理流程，构建前端维护，后端服务的管理体系，打破现有的供电服务管理壁垒，重视结合供电服务指挥管理要求，实施资源拓展，提升服务管理协同发展水平，依据相关的监督测试评估分析流程，提高供电服务的工作模式，增进供电服务指导建设水平，达到提高工作质量综合服务效果水平的目标。

关键词：供电服务;指挥周年;质效

引言

国家电网信息化管理中，按照规范模式建设管理要求，从统一的管理模式、统一的标准流程、统管的费用体系为标准，重视优化运营建设服务体系，充分展示供电优化服务的建设流程。依据客户服务规范化用电管理的交流要求，针对客户用电可能存在的各类问题，重视优化故障治理、保修、维护、投诉和评估管理，按照供电服务指导规范思路，实施全方位业务的建设管理，努力处理客户投诉，掌控服务价值，提高优质服务理念。在实际的工作管理中，重视及时抢修故障，结合故障设备的巡查维护管理，及时发现缺陷与不足，树立个性化服务礼仪，提高用电客户服务满意度水平。

1.供电服务指导问题分析

依据国家供电服务价格管理的部署要求，需要综合公司层面的供电服务理念，明确指导规范方式，确定国家电网的供电服务思路。从各项服务的信息审核入手，结合信息分析建设业务管理要求，强化工控配电网的监督指挥管理，确定配电监控测试的专业操作要求。依据主观运检操作抢修流程，结合故障点进行信息水平评估，做好报修和投诉管理，对于其中存在的故障进行调度、协调、评估、跟踪、督导。

采用95598工单流程化分析，明确工单的具体分类。从调控中心、运营管理、营销管理等各类部门的实际服务理念入手，重视明确供电服务的指导要求，确定营销业务的应用系统流程。按照生态化PMS系统，配置合理的指挥平台系统，最大限度地优化数据信息的共享服务管理，提出各类问题，分析问题，结合实际措施解决问题。

2.供电服务指导发挥的工作对策方案

2.1组建协同服务管理机制

按照实际营销配电抢修管理的协同服务方式，重视加强用电系统服务调度管理，提高服务建设质量水平。遵照相关的供电服务指导思维方式，结合相关部门管理，做好轮流现场管理操作方式，明确生产、建设、营销各项专业化协同发展的思维方式，组建信息共享服务管理流程，重视提高信息服务的高效应有建设水平。

2.2立足多项营销配电网信息共享建设

按照信息服务高效融合发展思路，结合营销业务管理和配电管理的信息流程，为客户提供服务信息查询和信息服务管理的共享方式。结合供电服务指导的建设思维方式，加强生产系统管理的流程优化，确定配电自动化信息系统服务管理，提高营销信息系统的平台建设，通过95598服务管理平台，可以实现高效营运监督管理，强化企业保修信息，对配电网相关的设置进行全范方位的而管理，做好数据信息的实施监控评估，对设备的异常和维修需求进行监控，做好班组调控管理。按照实际可协调化管理的操作方式，加强故障预警管控，与客户平台构建双向信息驱动建设方式，提高抢修工作的操作效率。

2.3优化产业化服务，提高电力中心支撑管理

建立供电服务指导教学岗位的操作流程，依据相关业务协同发展，构建工作管控建设机制。按照不同岗位的类型进行分工，做好值班和营销管理。采用非抢修工单流转的操作方式，做好数据信息的审核评估。对于配电故障需要采用24小时的值班监控管理，由95598派单抢修，确定故障检修的内容，结合实际主动化运检操作思路，结合故障开发，确定抢修报警的责任归属，确定派单抢修的流程，跟踪抢修进度，故障记录情况，做好信息的反馈。

2.4提高工单管理落实速度和质量水平

按照供电服务管理工作要求，需要明确指挥中心的工作思路和指导意见，依据故障类型和工单统计情况，对工单可能发生的各类问题进行分析，采取必要的操作措施，构建工单模板。针对供电信息的情况，判断其中的误差范围和误差率，对工单进行类别区分，分层次评估，确定营销管理抢修操作方案。在对于供电人员的技能培训管理过程中，需要加强专业化产业服务质量水平的提升。及时排除故障信息内容给，加强营销培训管理的系统化评估，明确统计培训的排名，服务注意事项，系统操作方法。由调度中心服务对故障内容进行分析，确定指标方案，规范要素要求，重视加强运检规范责任化定性分析，提高抢修业务的统一化管理培训。

3.供电服务指挥中心的工作成果实施

按照实际运营规范化协同发展管理要求，结合95598运营协同配置管理的操作方式，明确职责划定和归属标准。由不同专业的管理人员，对相关的工单进行落实，结合现场的实际情况，有专业化、高质量的人员进行抢修，对服务实施一体化发展管理，重视构建良好的、高效的客户服务体系。

重视营运协调配合业务的流程化管理，在95598受力用户客户管理的条件下，第一时间确定工单业务部门，采用快速处理反馈的操作方式。按照故障处理规范要求，建立专项客户营运配置优化模式，做好数据的监控评估管理，及时完善故障抢修全过程的评估管理。按照合理的抢修操作资源配置方式，实施故障的智能化诊断分析，提高抢修效率，对故障的抢修完成率进行提升，从原有的平均抢修时间72分钟降低到目前的40分钟。

重视提升营运配置协调化管理的服务，通过95598供电热点答復用户基本信息，重视加强有力信息化服务管理水平的提升，结合相关的便利条件，确定客户满意度的提升要求。安装好短信和视频平台的播报，对信息服务水平和操作效率进行提升，规避敏感信息内容，提高服务水平，减少投诉率。

4.供电服务指挥中心工作要点的提升

按照供电服务指挥中心的工作服务理念，需要从实际供电规范化管理建设需求，重视加强工作人员专项职责的划分，明确具体的职责化管理标准，结合操作思路和建设模式，提升供电服务指挥中心的建设要素分析，结合相关规范细则，确定工作流程和工作分析布局，加强工作规范化流程评估，提高供电服务产业化应用的技术水平，结合相关工作操作管控标准，结合相关思维建设流程，提高服务产业布局，优化操作模式的配置，确定符合产业化供电服务指挥管理的建设思路。

结语：综上所述，供电服务指挥中心管理中，需要重视加强运营服务配合管理，结合供电服务指挥中心规范化管理内容梳理，确定业务规范化管理的流程，明确工作职责的划分，加强整体营销资源效率优势配合，构建统筹协调化管理标准。按照协同发展的规范建设机制，提高工作效率水平，促进供电服务综合管理水平的应用。从企业综合服务建设水平的发展优势入手，重视提升供电服务指导化建设管理水平，强化供电服务业务技能水平提升，增进员工综合素质化管理，明确培训信息化服务报送的规范建设要求，重视提升全程化业务流转，及时抢修故障，做好抢修指挥操作规范，结合相关的服务信息报送和业务流程管理，实施业务服务举措的创新，优势拓展供电服务产业中心服务，提高细致化管理应用。

参考文献：

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（国网重庆市电力公司永川供电分公司，重庆 永川 402100）