客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

摘 要：在科技不断进步、经济水平大力提升的背景下，人们的生活和生产也开始发生了很大的变化。正是在这种情况下，企业的日常经营模式和理念也有了很大的转变。对于任何企业来说，客户都是十分重要的，是关系着企业经营效益和未来发展的重要因素。而市场营销，又是促进企业发展的重要动力。在企业日常管理工作中，客户关系管理也成为十分重要的内容。本文就针对这部分内容进行了相应的探讨。

关键词：客户关系管理  市场营销  管理机制

中图分类号：F063.2  文献标识码：A  文章编号：2096-0298（2020）04（a）--02

如今，市场经济体制的改革在不断深化，市场中的竞争也变得更加激烈。在这样的情况下，企业若是想要得到生存和好的发展，那么就必须要做好市场营销工作，因为，这是推动企业发展的重要动力。另外，在市场营销中，客户关系管理又是十分重要的内容，其体现的是企业与客户之间的互动，旨在能够促使双方保持良好的合作关系，从而实现双方利益的最大化。而且，在企业管理中，这也是非常重要的工作，有利于企业的健康发展。

1 关于客户关系管理

1.1 概述

对于企业的市场营销工作来说，客户关系管理是非常关键的环节。而所谓的“客户关系管理”，其实就是一种新型的管理机制，一种用于改善和拉近企业与客户关系的机制。在市场经济体制深化改革的背景下，这种新型的管理机制也开始被很多企业引进，并且在许多与客户有关的业务中运用，如市场营销、服务等。尤其是在市场营销中，积极地采取客户关系管理这种新型的管理机制，其主要的目的就是拉近与客户之间的距离，维护好与客户的关系，及时、准确地了解客户的需求，然后为客户提供更加优质的服务，从而实现企业与客户的“双赢”。

1.2 管理机制包含的因素

（1）客户价值因素

客户价值因素的体现，可以从两个方面来进行探讨：其一，在客户关系管理中，企业可以更加全面、准确地了解到客户的需求，从而为他们提供针对性的、更加优质的服务，为客户创造更高的经济价值。这主要是指客户在与企业交往中获得的价值。其二，客户也是企业获得利润的重要来源。因此，加强客户关系管理，也就可以实现企业与客户之间的利益双赢，这也是维持良好关系的根本所在。

（2）市场驱动因素

市场的需求会在很大的程度上影响到企业的资源配置。而价格因素，又是调节市场的重要手段。如今，市场经济体制在不断完善和健全，企业也开始面临着更加激烈的市场竞争。而且，随着全球化发展趋势的来临，产品和服务发展也日益趋同，产品的可替代性在不断提高。在这种情况下，客户对于企业的重要性也越来越明显。为了能够更好地提高顾客的满意度，使得企业与客户之间维持长期稳定的合作关系。企业也需要将客户当作重要的发展资源，并且不断地根据客户的需求来完善自身的服务和产品质量。

1.3 价值

（1）可以促进客户满意度的提高

在市场营销工作中，客户关系管理是十分关键的环节。只有切实地做好客户关系管理工作，才可以使市场营销工作高效开展。而且，充分地做好客户关系管理工作，也可以强化企业与客户之间的有效沟通。这样一来，企业也就可以更加及时、全面地了解到客户的实际需求，然后为他们提供针对性的、更加优质的服务。这样一来，也就可以提高客户的满意度。

（2）可以促进企业竞争力的提高

在社会大力发展的背景下，市场中的竞争也变得更加激烈。当然，企业与企业之间的竞争，不仅仅只是在于产品质量等方面，而且包括客户关系管理方面的内容。具体来说，企业若是可以对客户关系管理予以高度的重视，并且积极地采取有效措施来落实客户关系管理，那么就可以获得第一手的客户信息。然后再对这些信息进行分析，可以了解到更多的与客户有关的内容。并且，在市场营销中，切实地落实客户关系管理工作，还可以对客户资源重新进行合理的配置，从而更好地满足客户的需求。而这，也有助于提高企业的竞争力。

（3）可以减少市场营销工作的风险

所谓的客户关系，其实强调的是客户与企业之间的信任关系。而在实际情况中，客户关系管理工作，也具有着很强的专业性和系统性。只有处理好客户关系，才能够获得客户的信任，提高客户的忠诚度。而这，也可以使企业的产品获得更多的关注度，降低企業在市场营销工作中的风险。

2 关于当前企业在客户关系管理工作中存在的不足

2.1 理念落后，在实际工作中缺乏规范性

具体来说，在企业的日常经营中，客户关系管理其实是一种基础性工作。在企业管理中，这也是非常重要的工作。如今，社会形势有了很大的改变，为了得到更好的发展，企业就必须要积极地树立起“以客户为中心”的管理理念。只有这样，才能够使得企业更好地开展客户关系管理和维护工作，从而更好地促进企业生产方式的改进和创新。但是，从实际情况来看，某些企业的客户关系管理水平依旧较低，相关的工作体系也较为混乱，无法充分地发挥出其所具有的作用。除此之外，某些企业在客户关系管理的流程方面，所采用的管理手段还不够规范，在实施过程中缺乏规范化的指导，导致客户关系管理无法达到预期的要求。

2.2 在交流平台的建设方面还存在缺陷

从实际情况来看，在某些企业中，虽然也引进了客户关系管理这种新型的管理机制，但是由于在信息共享方面的平台建设中还存在缺陷，所以导致相关信息无法得到有效共享，进而无法很好地满足客户的各种特性化需求服务，无法达到信息交流的标准化要求原则。具体来说，客户关系管理的实施，其最为重要的体现就是建立起企业与客户之间的信息交流平台，在这个平台中来实现客户与企业之间的沟通和交流，从而确定客户所需、市场所需，促进企业产品的不断创新。但是，在目前阶段，由于企业客户关系管理在国内的发展时间相对较晚，并且也没有完全被人们接纳，所以交流平台的建立也并不完善，无法很好地满足客户的多元化需求。而这，也影响着企业的发展。

2.3 在客户信息数据库的建设方面还存在缺陷

从实质上来说，客户信息数据库的建设，其实是确保客户关系管理有序开展的重要前提。而且，这也是发挥客户关系管理价值的重要基础。但是，从实际情况来看，在目前某些企业的客户关系管理体系中，却并没有充分地认识到客户信息数据库的重要性，针对这方面的认识还处于起步阶段。所以，在建设客户信息数据库时，也还没有有效落实。而这，也会导致客户的信息数据无法得到有效保存和分享，影响客户关系管理工作的推进。

3 关于加强企业客户关系管理的有效对策

3.1 积极地树立起先进的客户关系管理理念

如今的时代，已经成为一个知识经济时代。在这个时代中，各种先进的科学技术得到了十分广泛的应用，而且互联网也与数字信息技术并重，都为人们日常工作的开展和丰富人们的生活提供了很大的助力作用。因此，在这一时代中，市场经济的需求和人们的需求也与传统市场经济时代有着很大的差别。而在这样的情况下，企业要想得到有效的发展，也需要积极地去满足客户个性需求。在企业的市场营销中，客户关系管理是十分重要的组成内容，直接影响着企业的利润。因此，企业就必须要对这一工作予以高度的重视，并且加强对这一工作的认识，积极地树立起先进的客户关系管理理念，充分地认识到服务才是新时期市场经济要求中企业最为重要的核心竞争力之一。在服务体系的构建中，客户关系管理是一种具象化的体现，也是企业核心竞争力的重要体现。

3.2 积极地引用现代化的信息技术，建立信息分享平台

根据上述分析可以知道，客户关系管理的实施，是需要借助信息分享平台和交流平台的，以此来加强企业与客户之间的沟通，并且实现各种信息的分享。因此，在这种情况下，为了能够建立起良好的分享平台和沟通平台，企业也应该积极地使用现代化信息技术，以此来提高信息资源分享平台的技术性，从而为企业客户关系管理工作的顺利进行提供保障。并且，如今的时代，也已经成为大数据的时代。在这个时代中，也是实现信息资源与需求充分共享的。而在开展客户关系管理工作中，信息资源分享平台不仅是必要基础，而且是确保企业与客户之间信息资源分享交流的唯一途径，是企业充分了解客户需求的重要保证。

3.3 积极地建立起客户信息专属数据库

客户信息专属数据库的建设，可以更好地发挥出客户关系管理的價值。而且，积极地建立起客户信息专属数据库，也是企业更好地了解和分析客户实际需求的重要途径，是开展客户关系管理工作的重要前提。在与客户进行交流的过程中，客户信息专属数据库可以自动、及时地去收集和保存客户的相关信息，并且根据企业的实际需要来对这些信息进行全面分析，从而为企业产品的进一步升级提供相关的市场需求指引，以此来提高企业产品的市场竞争能力。除此之外，客户信息专属数据库的建立，也可以帮助企业为客户提供更加专业的服务，可以更好地体现出企业的服务能力，促使企业将自己先进的服务理念融入实际工作当中。

4 结语

总而言之，在市场经济大力发展并不断改革的背景下，市场需求有了一定的变化。如今，在企业的发展中，服务已经成为一项重要因素，会直接影响到企业在市场中的竞争力。而在企业的市场营销工作中，客户关系管理又是非常重要的内容。为此，在新时期的背景下，企业还需要积极地脱离传统的营销管理限制，采取有效措施来加强客户关系管理，注重服务水平的提升，从而促进自身的良好发展。

参考文献

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作者简介：林海仪（1984-），女，汉族，云南昆明人，硕士研究生，讲师，研究方向：营销管理。