基于外卖餐具回收系统的服务模式设计研究

黄英英 梁珣

关键词：外卖餐具;回收系统;服务模式设计;回收策略

1外卖餐具及服务设计解析

1.1外卖餐具概述

现阶段的外卖餐具相较于平时的家用餐具来说成本更为低廉，重复利用率低，且多为一次性产品。如今流行于市面上的外卖餐具材料有：聚丙烯塑料（PP）类、聚苯乙烯塑料（PS）类、纸质类、铝箔类等，其中使用最广泛的为PP餐盒、PS餐盒等塑料制品，而它们在自然条件下均不可降解。这些外卖餐具对于环境的影响极大，在生产时消耗大量的水源、木材、石油等资源，在废弃后污染土地和环境。

1.2服务设计概述

服务设计是一个系统性的、跨学科的交叉领域，是以用户体验为中心的设计。虽然在我国的发展起步相对较晚，但如今各个领域关于服务设计的研究逐渐增多，服务设计不断受到重视。服务设计与其他设计一样，均秉承着“用户中心”的设计理念，在服务设计的过程中，利益相关人图、用户旅程图和服务系统图等作为服务设计的方法有着非常重要的作用，能够辅助设计者更加清楚地了解服务关系、流程，掌握整个的服务过程。

2外卖餐具回收现状分析

经过问卷调查和深入访谈了解到，对于点外卖的公司职员和高校学生来说，大家的做法一般都是直接丢进垃圾桶里，如果还剩着汤水就把盖子盖上放在袋子里扔掉，或者把食物残余倒进便池里。在废品回收站，我们常常可以看到很多饮料瓶，但外卖餐具却难见踪影。原来那些油腻的外卖餐盒被丢弃后，难以被回收站收购。废品回收师傅们认为外卖餐具太脏，他们不好处理，只收购洗干净的。即使大家想回收想卖废品，不仅自己得全部清洗干净而且要大量囤积起来，因此在用户自主回收环节的不顺畅使得垃圾的分类难以进行，当未被分类的垃圾进入垃圾处理厂时，由于前端的二次污染使大部分垃圾无法再次进行分拣再利用，因此被大量焚烧填满，造成空气污染、土壤污染。

3基于外卖餐具回收系统的服务模式设计流程

3.1用餐者问卷调查

通过问卷的形式进行了外卖餐具回收系统的用户调研。有效问卷387份，其中男性为47.29%，女性为52.71%。调查对象以公司白领和高校学生为主，年龄较多集中在18岁～30岁，占总体人数的69.77%。

问卷主要分为三部分，第一部分是对目标用户的性别、年龄、职业等基本信息的进行调查;第二部分调查用户平时使用外卖的行为习惯和环保态度;第三部分则重点了解用户对于餐具回收的态度以及意见。把收集上的问卷答案汇总分析后发现：大部分人对于外卖垃圾的分类和对环境的影响并不大了解和关心，也不太能很好地分清外卖餐具的分类，但还是愿意关心环境，支持回收外卖餐具，不过却不知道该怎么做。由此可以看出虽然社会物质发展迅速，但是大部分人的环保意识还不够强，特别是针对外卖餐具的相关环境问题，即使愿意回收也不知如何回收。

3.2分析用户体验旅程

用户旅程图是一种从用户角度出发，体验用户与服务系统间交互关系的工具。通过可视化的方式展示了外卖餐具使用者的体验，提供一个全局的视角去了解整个使用、回收、处理流程，研究外卖餐具使用者的行为，发现服务设计中人物、地点、事物之间的关系，分析在服务过程中的问题并发现创新机会。

将外卖餐具使用与回收整个服务过程分为下单前、下单中、下单后三大阶段，创建用餐者的使用场景，并对他们在不同使用状态下不同服务接触点的行为、态度和情绪进行分析，以用户为中心的设计思维了解使用者的需求、痛点以及情绪感受，定义外卖餐具回收服务系统的设计方向和机会点。从图1中，能发现在整个服务过程中，根据使用者的不同的行为会呈现出不同的情绪感受，在下单前中后三个阶段的行为中，随着情绪的起伏变化，能从中发现使用者的痛点（冲洗不便;空间和时间受限;难以联系回收人员）以及设计机会点（统一清洗消毒;投入外部设备中集中储存，线上联系回收人员），以此进行后续设计研究。

3.3构建服务系统图

服务系统图是服务设计中的一种能够清晰描述系统结构中相关物流、信息、资金和人员等方面关系的可视化的工具。服务系统图在设计过程中，需要将系统所涉及的各类参与者（外卖平台、外卖商家、移动平台、回收站、政府部门、制造工厂、运输团队、消费者、配送员）的关系进行梳理，将复杂要素整合成较直观的图示语言来进行描述。

在整个回收服务过程中各个部门较为分散，联系不密切，大多以一对一传递的方式进行的。通过系统图（图2）的梳理，能够清晰地了解不同部门之间的交互关系。如外卖平台除了对商家和配送员有资金流动，与用餐者和政府部门还有信息流动;同样，配送员与用餐者的联系包括物流、信息流和人流三方面，与外卖商家是物流和人流，而与外面平台则为资金流和信息流。

4基于外卖餐具回收系统的服务模式设计策略

4.1厘清利益相关人关系并加强管理与宣传

需要构建利益相关人如图3，根据对外卖餐具不同的接触、使用程度，梳理不同相关人的关系，进行层级划分，使各利益相关人之间的权利与义务得到明确与加强。

管理方面，政府环保部门首先应对外卖餐具使用密集区域进行统计，之后投放回收设备，制定相关回收政策和办法。消费者将使用过后的外卖餐具放入回收设备后，由工作人员进行统一收集。宣传方面，可以对消费者进行大力度宣传。例如：编撰外卖餐具回收的环保手册并进行宣传，使大家养成环保意识;在外卖点餐平台进行宣传，通过回收领取奖励的方式加强用户的环保意识。环保部门向生产商宣传环保材料对环境的影响，在保证安全的基础上鼓励生产商使用可循环的餐具或者生产可降解的外卖餐具或包装，有效降低对环境的压力。

4.2创建新型使用模式促进外卖餐具循环使用

根据笔者的调查和深入访谈发现，外卖餐具使用者之所以不愿餐具被回收的最主要顾虑是害怕商家贪图利润和方便，把不干净、不卫生的外卖餐具重新给消费者使用。针对这个顾虑，创建一个统一集中的清洗消毒中心是解决此问题的关键。清洗消毒中心统一回收使用过的餐具并集中清洗消毒后，再分发给各个商家，并由相关安全卫生部门监督管理，使外卖餐具形成良好的循环使用模式，提升用户体验。

4.3建立外卖餐具回收触点设计便于回收处理

在服务设计中，接触点是重要的一个环节。用户在服务的过程当中，他们的行为是通过一个个不同的接触点相互连接的。在服务设计中，如想要提高用户体验，就需要从接触点入手。在外卖餐具回收的服务中要对触点进行合理设计。为了更好地提供产品所需要的服务，首先，所设计的回收设备要运用通俗易懂的语言或图像，明确示范回收平台的使用方法，回收后的物品流向，增强用户使用的安全感;其次，要使呈现的信息符合用户的使用习惯，提升用户体验;最后，关注用户与设备的交互情况，让用户可以在使用过程中产生情感共鸣，帮助用户理解回收设备的意义，增加用户使用回收平台的积极性。

4.4通过外卖餐具回收奖励机制刺激用户积极性

可以运用互联网的资源优势，建立线上外卖餐具回收平台，既能提高消费者对于外卖餐具的回收率，又可以给外卖餐具回收服务系统建立良好的用户服务体验。外卖餐具使用者将已回收的餐具进行环保积分兑换，兑换的积分经累计过后可以兑换相应奖励，以此提高用户的回收积极性，形成一个良好的用户体验。5结语

在外卖配送快速发展的今天，外卖餐具回收是一个亟待解决的问题，笔者针对现状，基于服务设计思维，对于外賣餐具回收进行研究，提出一些解决策略和设计思路，期望相关部门的监管、统一清洗消毒方式以及回收奖励机制形式能继续深入地研究，以便外卖回收模式早日得到实施，解决外卖餐具垃圾问题。