装备制造企业智能服务构建过程研究

吴黛诗

摘 要：本文以振华重工与三一重工为例，探究了装备制造企业智能服务的构建过程。研究发现：装备制造企业智能服务构建过程分为两个阶段，企业服务智能化与企业智能服务延伸两个阶段。在企业服务智能化阶段，企业需要经过采集数据、整合数据、应用数据三个过程，在延伸智能服务时需要经历获取数据、构建应用、拓展服务三个过程。

关键词：智能服务;制造业服务化;案例研究

一、引言

实现智能制造是我国由制造大国向制造强国转变的关键环节，是制造业发展的主要方向。在我国着力推进制造业服务化的趋势下，基于智能制造的服务日益引起关注。已有研究提出了多种智能服务架构并对服务模式和内容进行了探索，但对于企业如何构建智能服务研究不足。作为我国制造业国际竞争力的代表，装备制造业在智能制造领域的发展影响我国制造业在全球价值链中的地位。探究装备制造企业如何构建智能服务，对成功实施制造业服务化有重要意义。

二、文献综述

智能制造是第四次工业革命的重点发展对象，其中发展依托智能制造的智能服务体系是制造业服务化转型的重要方向[1]。要实现智能服务，企业需要完成从数字化到网络化再到智能化的转型，对企业自身技术能力要求高[2]。装备制造业是属于技术密集型产业，代表了我国制造业技术的水平，是我国智能服务发展的起点。智能服务与一般服务相比，最大的不同就是利用技术实现了对客户的主动服务，经过智能分析，直接发起服务请求，实现主动按需服务[3]。

三、案例企业智能服务构建过程

振华重工与三一重工是我国装备制造企业中服务化程度较高的企业，建立了比较完备的服务体系，为发展智能服务创造了条件，本文以振华重工与三一重工为案例研究对象探究企业智能服务的构建过程。为发展智能服务，振华重工与三一重工从内部着手，先完成企业已有服务的智能化，再向专业的智能服务延伸。

1、振华重工智能服务构建过程

（1）企业服务智能化

为完成企业内部服务智能化，振华重工对内进行了更深入的信息化，并投入资源积极进行服务相关软件系统的研发。为了采集数据，振华重工在已有信息化发展的基础上，与德勤、SAP合作，对制造链数据进行了统一标准化处理。在数据标准化的推动下，振华重工对内部信息系统进行整合，实现了制造全流程数字化。为了整合数据，振华重工基于企业已建立的协同研发创新体系，持续进行软件系统研发计划，成功研发出海运检测系统、设备远程监控诊断系统等，将设备从生产到安装后的所有数据进行了收集。为了应用数据，振华重工综合应用了物联网、大数据、云服务等一系列技术，建立了远程监控及技术支持中心，通过远程智能监控对客户购买的产品进行损耗检测、故障排查等。远程监控及技术支持中心与全球服务网点相结合，振华重工为客户提供了更全面、更及时、更智能的服务。

（2）企业智能服务延伸

港口对国家经济的发展起到重要作用，并且港口机械价格昂贵、使用周期长，因此港口在选择港口机械时对港机品牌尤为看重。振华重工凭借多年的努力，成为全球市场占有率第一的港机品牌，并借助品牌优势带动了国内配套企业的国际化发展，与供应商之间形成了紧密的联盟。因港口的私密性，许多港口的数据难以获得，振华重工则因为高市场占有率获取了大量港口设备数据，从而掌握了港机后服务市场的需求数据。获取到相关数据后，振华开始构建智能应用平台。振华重工既能获取港机后服务市场需求数据，又与设备配套供应商形成了紧密联盟，因此拥有了连接供需的能力。在此条件下，振华重工与上海为喜乐公司合作推出了Terminexus智能服务平台，为港机行业提供全产业链的服务。基于振华的物流、仓储、服务网点、技术等资源，Terminexus可为客户提供一站式智能维保技术服务，客户类型从设备制造企业、配套零件企业到设备贸易商等全产业链覆盖。基于已有资源和行业的垄断性，振华重工不断吸纳入更多供应商合作伙伴和港口客户，形成双边网络效应，不断拓展平台覆盖地区范围，在港机行业深入延伸。

2、三一重工智能服务构建过程

（1）企业服务智能化

为完成企业内部服务智能化，三一重工加强了内部数据平台研发力度，以技术发展带动服务模式创新。为了搜集设备数据，三一重工组建了物联网团队，自主研发出三一数据管理平台。在平台构建过程中，三一重工将工程机械装备的状态数据录入平台，形成数据库，以此完成了对内部设备的数据搜集。为了对数据进行更好的管理，三一重工又自主研发了客户管理系统、营销管理系统等数据管理系统，对数据进行分模块统计管理。在完成数据搜集、整合后，三一重工又投入大量资源建立了产品数据库，并在此基础上成立了ECC控制中心，将模块数据相联结，为客户提供一体化数字化服务。配合三一重工已有的全球制造基地和服务中心，ECC控制中心构建了设备智能监控诊断、服务人员2小时内到达故障现场的高效智能服务模式。

（2）企业智能服务延伸

三一重工智能服务的发展得到了行业内众多企业的认可，合作伙伴与客户向三一重工提出了开发个性化智能系统的需求。为了获得更加长远的发展，三一重工利用自己的技术优势开始构建专业的智能服务系统开发平台。为了构建行业内多个企业适用的智能服务，三一重工首先需要获取行业内众多相关数据，制造企业内部数据较容易获取，如生产过程的数据是目标客户所拥有的，产品数据则通过对目标客户的产品安装传感器实现。但供应链上游的设施厂商数据较难获取，三一重工为了解决这一数据获取难题，主动为设施厂商提供销售指导，顺便将设施厂商的数据接入了自己的平台。三一重工利用自己的技术优势，与上游厂商形成紧密的联系，从而获取了众多有价值的上游数据。利用已有的数据和技术基础，三一重工投资成立根云平台，针对不同规模规模和信息化程度不同的企实现了按需定制。为了在行业内形成规模效应，树根互联纵向打通各层技术，在保证服务模块灵活性的同时，增强平台的通用能力。基于三一重工在工程机械后服务市场的经验，根云平台逐步进入其他行业的后服务市场，通过与龙头企业合作、打通上游数据的方式，将服务领域从后服务市场逐渐拓展到生产优化服务，从而完成横向的行业拓展。

四、結论

通过案例分析可知，企业在进行智能服务构建时，都需要先构建企业内部的智能服务体系，在此基础上进行智能服务向外部的延伸。基于不同资源优势的企业在构建智能服务的过程都需要经历采集数据、整合数据、应用数据三个阶段，在延伸智能服务时需要经历获取数据、构建应用、拓展服务三个阶段。本研究只是对装备制造企业的服务构建过程进行了分析，未来还可以对具体的构建路径等进行分析研究。

参考文献：

[1]谭清美， 王磊. “智能生产与服务网络”的安全界壳体系设计[J]. 系统工程理论与实践， 2018.

[2]王喜文. 工业4.0、互联网+、中国制造2025， 中国制造业转型升级的未来方向[J]. 国家治理（23）：14-21.

[3]Joe T，Chang H. A study on user-oriented and intelligent service design in sustainable computing： A case of shipbuilding industry safety [J]. Sustainability，2017，9（ 4） ：544.