分析客户关系管理在企业市场营销中的价值

王伟栋

[摘 要]目前随着经济的不断发展，企业所面临的市场竞争越发激烈，因此企业必须要保持与客户之间的良好合作关系，在企业管理中重视对客户关系的管理，从而推动企业的健康发展，实现企业利益最大化，提升企业的市场竞争力。

[关键词]客户关系;管理;市场营销;价值

目前社会经济整体发展态势良好，但与此同时企业之间的竞争日渐激烈，尤其是在很多企业之间，产品并没有独特的优势，因此只能够从客户关系管理方面拉开差距。对于客户关系的管理，要根据企业的实际情况，制定完善的管理体系，与客户建立起良好的信任、依托关系，增强企业的综合实力，降低企业在市场营销方面的风险，提高企业市场营销的有效性。

1 客户关系管理概述

客户关系管理由来已久，所谓客户关系管理（CRM），是一个系统，包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养企业的忠实客户，从而达到客户价值和企业利润的最大化，实现双方的合作共赢。

图1 客户关系

2 客户关系管理的作用

（1）提高企业的经济效益。客户关系管理是市场营销活动的重要组成部分，通过有效的客户关系管理，企业能够在第一时间准确地掌握客户的基本信息和需求，并且根据这些信息提供与客户需求相符的产品和服务，与客户之间建立起良好的信任关系，提高客户对企业的信任程度。这样一来，不但能够在一定程度上减少企业的生产成本，客户群体也更容易为企业的市场营销活动埋单，建立起来的长期合作关系能够有效提升客户对企业的关注度，也在很大程度上提升了企业的經济效益。

（2）降低企业市场营销的风险。随着市场经济的快速发展，在各行各业，企业之间的市场竞争都非常激烈，因此企业要想实现最大化的经济利益，就必须要不断地开展市场营销活动，从而激发出客户的消费欲望，但是在市场营销活动中，都是有风险的，客户关系本质上是客户与企业之间共同获利的商业关系，因此做好客户管理工作有助于企业与客户之间建立长远的合作关系，而且不断地维护和开发客户资源除了能够使自身的产品和服务更容易被接受之外，还能够及时地了解客户的反馈情况，从而有针对性地调整营销策略，降低企业在市场营销中的风险。除此之外，科学合理地开展客户关系管理工作还能够不断地开发新资源，从而为企业的发展奠定良好的基础[1]。

（3）提升企业市场竞争力。在传统企业市场营销活动中，最常使用的方式就是价格优势，这种方式能够在短时间内达到营销效果，但是不利于企业的长远发展，也缺少针对性，客户对企业的依赖程度低，黏性小，很容易丢失企业的客户资源。企业的发展是建立在客户需求之上的，随着企业之间竞争日趋激烈，客户所面临的选择越来越多，谁能够拥有稳定的客户关系，谁就能够在激烈的市场竞争中占据有利的地位，因此做好客户关系管理工作，从各个方面了解客户的需求对产品和服务进行改进能够在增加企业利润收益的同时，提高客户对企业的信任和依赖程度，帮助企业建立稳定的客户群体，提升企业的综合市场竞争力。

例如“海底捞”在客户关系管理上注重的是服务，通过员工满意度与顾客满意度体制，打造出了火锅行业“五星级服务”典范，与其他竞争对手相比，海底捞的差异在于服务的精致和新颖，通过实践也证明了利润和客户忠诚度、员工忠诚度和客户忠诚度以及员工满意度和顾客满意度的关系。再看“星巴克”，星巴克注重的是为顾客提供体验，因为咖啡本身就是一种体验式消费，在出售咖啡的同时输出了一种咖啡文化，为客户提供了一个社交场所，进行了价值上的创新。不难看出，这两者都是通过有效的客户关系管理提高了市场营销效率，增加了企业的利润。

3 客户关系管理中普遍存在的问题

现阶段，越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，也都开始进行客户关系管理，但是在目前的客户关系管理中存在一些普遍问题，一是对客户关系的管理不够全面，二是忽视了与客户之间情感的建立。一方面，企业并没有真正地建立以客户为中心的管理理念，企业的客户关系管理应该渗透到企业管理的各个方面，如对生产方式进行改革和创新，与客户进行有效的交流和良好的沟通，提高对客户的尊重，这样一来不但能够帮助企业获得与发展相关的有效信息，也能够提升企业的客户黏度，为与客户之间搭建良好的合作关系奠定基础。除此之外，企业还需要积极地听取客户的意见，收集和整理客户所反馈的信息，从而有针对性地对产品和服务进行改进，给企业争取更多的发展机会[2]。另一方面，在一些企业进行客户关系管理过程中，试图通过机器和软件来达到良好的管理效果，但是客户关系实质上是企业和客户之间的一种人际关系，人际关系是无法被冰冷的机器所替代的，所以无论智能化发展程度如何，在企业的客户关系管理中都需要安排相关人员与客户进行良好的交流和沟通，建立企业与客户之间良好的互动关系，解决交流中发现的问题，从而提高客户关系管理质量。

4 客户关系管理在企业市场营销中的建议

（1）提高对客户关系管理的重视。客户关系管理的有效性直接关系到企业的经济利润和市场竞争力，但是目前大多数企业在对客户关系管理上都比较混乱，并没有真正将客户关系管理作为企业管理的重点，因此客户关系管理的有效性和针对性比较欠缺。所以，企业必须要重视对客户关系的管理，了解企业的客户群体，并充分地挖掘潜在的客户，认真地整理和分析客户资料，从而有针对性地开展营销策略，提升客户对企业的满意度。

（2）了解同行的客户管理模式。实际上同行是最好的老师，随着市场竞争的不断加剧，企业要想立于不败之地，就必须要了解同行的客户管理模式，借鉴其优秀理念和经验，与自身的实际情况结合起来，不断地优化整合客户关系，除此之外还要将同行工作中存在的问题放到企业自身进行反思，促进企业的不断成长。

（3）丰富自身营销模式。营销模式单一是很多企业共同存在的问题，随着现代社会的发展，很多企业的营销模式都无法与目前市场环境相适应，难以维护稳定的客户关系，因此企业要从发展的角度出发，根据现阶段的市场经济环境，结合当代人们的实际需求，不断创新自身的营销模式，如可以利用互联网技术，通过网络来提高与客户之间的联系，及时地获得客户的反馈信息，一方面能够提高交流的效率，另一方面也有助于制定出更加符合客户需求的市场营销策略，从而推动企业的良性发展。

5 结论

总而言之，市场中产品同类化非常严重，所以企业开展市场营销的有效性就落在了客户关系管理上，只有了解客户关系管理在企业市场营销中的重要价值，维护好企业的客户关系，才能够降低自身的营销风险，获得更大的经济利益，扩大企业优势，从而提升市场竞争力，促进企业的可持续发展。

参考文献：

[1]王传行.客户关系管理在企业市场营销中的作用研究[J].中国商论，2017（7）：167-168.

[2]姜露茜.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].商场现代化，2018（10）：40-41.