“一站、一线、一网” 构建创新、高效“互联网+”的船员服务一站式大厅

谈轶群

2018年3月5日，国务院总理李克强十三届全国人大一次会议作政府工作报告时表示，深化“放管服”改革。深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。

在中远海运集团“一个团队、一个文化、一个目标、一个梦想”理念下，中远海运船员管理有限公司坚持不忘初心和牢记使命相统一，以为船员谋幸福，“管理好、使用好、服务好、发展好”船员这一战略资源作为我们的初心;以打造一支与集团发展战略相匹配、具有国际竞争力的全球领先船员队伍作为我们的使命。中远海运船员管理有限公司上海分公司将船员服务一站式大厅从“一站、一线、一网”三个维度进行建设，着力打造一个创新、高效、“互联网+”船员服务平台。

一、 船员服务一站式大厅“一站、一线、一网”建设

（一）“一站”建设

一站式大厅设一站式服务大厅和多功能区两个区域：

1.一站式服务大厅

（1）窗口设置

一站式服务大厅设有10个服务窗口，具体窗口设置如下：

①值班窗口

②集运船员库1

③集运船员库2

④散运船员库

⑤能源船员库

⑥医保报销

⑦船舶党工

⑧人事招募

⑨财务报销

⑩船员证书

（2）窗口职责

①各船员库窗口

A.执行各船员部的船员调配计划

B.签订船员上船协议，移交船员上船材料

C.船员上船证书领取/核对

D.船员上下船报销发票收集/审核

E.船员个人信息登记核对

F.培训费用发票收集/审核

G.船员在沪住宿/就餐结算

H.船员下船材料收集/移交

I.船员上下船车辆接送登记

J.船舶靠泊动态查询

②医保报销窗口

A.收集医保报销材料

B.医保费用报销审核

C.医保信息登记、更改

D.医保政策咨询

E.医保定点医院信息更新

③船舶党工窗口

A.船员上下船的组织关系转移

B.船员党费收缴

C.党员材料移交

D.船员工会用品领取发放

E.船员工会服务

④财务报销

A.船员银行卡信息登记更新

B.船员差旅费报销

C.船员公积金信息查询

D.船员个人税收查询

E.船员培训费用报销

⑤人事招募

A.招募船员劳动合同签订

B.招募船员薪酬、社保咨询

C.招募船员信息登记

⑥船员证书

A.船员证书领取

B.船员体检信息登记

C.船员证书信息维护

D.船员证书出入库审核

E.船员证书有效期跟踪、更新

（3）一站式大厅船员服务设施

大厅外设广告机1台，大厅内设自助查询机2台，每一个窗口设评价器1台。

①广告机播放公司各类公告及宣传视频。

②查询机可以连接互联网，涵盖服务船员一站式大厅各窗口的服务流程等内容，方便船员自助查询所需要的信息，同时，该机器也可以进行自助取号功能，以便在船员办理手续人数较多时有序管理。

③评价器用于服务船员的评价，窗口服务的语音播报，文字提示，同时可以显示窗口电脑屏幕的内容，方便船员了解窗口的服务咨询。

（4）公司领导值班制度

一站式大厅值班窗口作为公司领导值班时使用，值班制度如下：

①值班时间

每月的上下旬各一次，09：00時至11：00时。

②值班内容

A.现场接待来访船员的诉求和咨询。做好船员诉求时的思想工作，引导来访人依照有关法律法规规定的程序和公司的相关政策合理反映诉求，做好船员咨询时的接待工作，耐心细致解答咨询人的问题。

B.接听船员服务热线电话。接听服务船员一站式大厅的船员服务热线电话，按照“首问责任制”的原则，对于来电询问的内容予以回复，涉及相关职能部门工作的来电，应及时转接处理，并回访跟踪处理结果。

C.认真做好值班记录。在每日值班结束之后，值班领导应做好值班记录，需进一步落实的工作，及时交办相关部门，并进行跟踪督导执行部门在下一周的生产会上汇报落实情况。

2.一站式大厅多功能区

一站式大厅多功能区分设船员休息区、家属休息区、船员自助水吧和面试、会谈、拍照室。各功能区域为船员以及船员家属提供相应的服务。

（二）“一线”建设

1.职能

“一线”电话平台除了受理一站式大厅职能范围内的船员咨询服务，包括咨询船员上下船日常业务、医保报销、差旅费报销、船舶党工、人事招募，也接受船员及船员家属的应急求助、投诉建议等事项。主要职能如下：

（1）船员服务的职能

“船员服务热线”根据公司“关心关爱船员”的工作要求，通过电话在线受理的形式，为船员 提供日常服务信息、公司资讯、政策规定、办事流程等服务。

（2）应急求助的职能

对于船员以及船员家属的应急求助，“船员服务热线”工作人员应及时上报大厅负责人，经审批同意之后，协同相关部门，通过移交、转办等方式解决船员及船员家属的应急诉求，及时反馈、答复船员及船员家属。

（3）接受投诉建议的职能

“船员服务热线”接受船员及船员家属对于公司船员服务的工作作风、服务水平、服务态度的监督、投诉和建议，“一线”来自于“一线”，通过“船员服务热线”的“一线”倾听来自船员及船员家属“一线”的声音，以一站式大厅为平台，积极发挥各部门的协同效应，不断提升船员服务满意度、提高船员服务水平。

（4）船岸互动的职能

“船员服务热线”是船岸沟通交流的重要渠道，船员及船员家属通过“一线”反映呼声、表达想法、提出需求，一站式大厅应协调各部门采取积极而有效的方式及时给予他们回应，倾听船员心声、解答船员家属的咨询，解决船员工作中的实际问题，通过船岸互动，“管理好、使用好、服务好、发展好”集团的战略资源，为船员谋幸福。

2.运作模式

（1）统一号码

由021-65969999为统一受理和协调船员工作的电话号码，集中办理船员及船员家属的各类咨询问题，达到“一线”的船员服务热线效果，同时该号码附属39部热线分机，共计40部电话协同工作，为船员提供电话热线服务。

（2）协同工作

由021-65969999号码统一接听电话，通过这1门主电话机以及大厅13部分电话接线，单号接线，多号转接，各部门热线分机协作，并且热线电话专属分机“直接不打”，从而实现互补优化窗口和热线服务，实现“一站”和“一线”的协同工作。

（3）分类处理

“船员服务热线”按照“谁主管谁负责”的原则，分类处理，按责转办。对于船员及船员家属的咨询，接听人员依据本人岗位业务知识直接解答，不能直接解答的问题转接相关窗口解答，相关窗口无法解答的问题将转接各部門主管人员办理。

（4）评价反馈

一站式大厅负责人将定期对于“船员服务热线”的来电进行回访跟踪，核实服务窗口的办理情况并进行满意度调查，对于承办部门的办理情况进行记录，汇总收集评价结果，及时在公司生产会中进行汇报。

（三）“一网”建设

服务船员一站式大厅作为一个窗口形象，构建“互联网+”服务势在必行，结合整体服务架构设置，计划从以下四个方面提供“互联网+”服务：

1.“互联网+平台服务” 建设

目前，上海分公司对外宣传媒体平台为网站和微信公众号，发挥两大平台的功能和特点，把公司网站作为公司政策和新闻、船员服务指南、船员办事流程的发布平台，微信公众号作为船岸互动交流、在线学习的服务平台，通过扫描二维码的方式，融合两大平台的功能和特点，打破传统的单一服务模式，将“点多点”服务拓展为“一键式”、“一站式”平台服务，提升效率，方便船员办事。

2. “互联网+信息采集” 建设

船员个人信息日常维护是信息化管理的基础，随着船员的职务晋升、家庭条件的改善，个人信息将不断发生变化。传统的管理模式下，在船员来司办理上船手续时，船员手工填写信息更改确认单，由调配录入公司信息系统进行更新，该方式对于信息更新的过程依赖纸质书写，如果遇到字迹书写潦草则不易识别，不符合现代化便捷的无纸化办公要求，为了提高工作效率，推行无纸化办公模式，利用互联网，可以将该信息化的过程进行简化，有效分离调配工作，减轻调配操作员和调配管理员的工作负荷，提高信息采集的准确性，提升船员服务质量。

3.“互联网+监督管理” 建设

根据中远海运船员反腐倡廉工作报告中指出，“继续强化执纪监督，为企业健康发展保驾护航”，作为窗口形象、品牌服务，服务船员一站式大厅的团队必须牢固树立“四个意识”，严明纪律、严格监督、严肃追责，以钻石团队的高标准、严要求，有效落实分公司各项决策部署，不忘初心、牢记使命，切实服务集团、服务船公司、服务船员。

4.“互联网+数据分析” 建设

借助服务船员一站式大厅窗口平台的线上、线下信息收集，日积月累形成大数据，后期融合“互联网+”的技术、云计算功能，对于收集的各类信息进行有效的数据分析，形成分析报告，将进一步提升船员管理、服务水平，不断改善公司的品牌服务。

综上所述，通过“一站、一线、一网”三个维度的建设，一站式大厅船员服务大数据已初具规模，通过打破传统的单一服务模式，将“点多点”服务拓展为“一键式”、“一站式”平台服务，提升效率，简化了船员服务流程;通过互联网平台融合实际工作，有效分离了调配工作中的船员信息采集、更新部分，减轻调配操作员和调配管理员的工作负荷，提高船员信息采集的准确性，提升了船员服务质量;一站式大厅船员每日、每周、每月的船员服务满意度报告供相关部门进行员工考核，促进了分公司各部门不断改进工作方式，提高了船员服务满意度。

二、结语

船员服务一站式大厅一期的建设重点为“一站、一线”，计划在二期建设工作中，重点围绕“一网”进行建设，在现有的“互联网+”服务架构基础上，逐步引入智能化、区块链服务的技术和理念，把科技融入服务，以服务集团的战略资源为本，不断探索创新服务项目和功能，构建集团船员资源服务的大数据平台和信息化系统。（作者单位：中远海运船员管理有限公司上海分公司）