浅谈影响灭菌服务满意度的问题与应对

王金鸣

近几年，在人民群众生活物质水平、互联网服务便利程度不断提高的背景下，我国医疗保障事业也取得了跨越式的发展，随着医疗保障事业中制度的不断完善、政策的落地，据最新《医疗保障事业发展统计快报》显示我国参保覆盖面达95%以上，这意味着全民医保已经走入了人民群众的生活。人民群众在自己健康医疗方面不但更加有了保障，而且在便捷性上也能享受跨省异地就医的结算，人民群众对我国医疗保障体系的满意度也越来越高[1][2]。

在这样良好发展的医疗保障制度下，人民群众对医疗服务的质量要求也在不断的提高，这也使得越来越多的医疗耗材被用于人民群众的健康服务中，比如一次性注射器、输液袋、手术衣、采血针等。然而，这些医疗耗材在用于病患前都要完成一个环节就是灭菌。灭菌环节的服务会有专业的灭菌服务商提供，灭菌服务商所面对的客户群体则是医疗耗材的生产企业，医疗耗材的种类多样性决定了医疗耗材生产企业的庞大基数，灭菌服务商的服务单一性、特殊性和专业性决定了其数量的稀少，这样就形成了一家灭菌服务商同时服务于若干家医疗耗材生产企业的供需境况，在这种一对多的境况下，灭菌服务商如何让其客户对自己的服务感到满意成为了灭菌服务商的一大考验[3]。

医疗耗材的灭菌通常采取射线、灭菌剂等方式在无需打开或破坏包装的条件下，通过物理环境的处理及灭菌后对微生物的存活评价来判定灭菌的结果。因此，灭菌技术本身是集物理、化学、生物、材料、医学等学科于一身的综合性服务技术，这种综合性对灭菌服务商的质量管理提出了更高的要求，而这也对客户的服务质量产生了间接的影响，这种间接影响则反应在了客户的满意度方面。

基于以上情况，灭菌商在为医疗耗材企业提供灭菌服务的过程中，会表现出一些不足：

1）客户反馈的问题没能有效跟踪。整个的灭菌过程会涉及不同的环节，包括收货、核验数量、核验包装、灭菌、发货、微生物结果等环节，针对不同的环节客户方的联络人不同，比如客户方负责灭菌技术的人会向灭菌商技术人员直接反映有关问题，而灭菌商技术人员完成技术交流后便不再跟踪客户的后续要求，导致客户的最终要求悬而不决。

2）客户反馈的问题没能有效传达。客服人员是客户的第一聯络人，从事客服岗位的员工多是文职专业，对于非自己专业的工作内容存在知识背景差异，当客户反馈技术类问题时，客服人员不能透彻理解，不能将问题有效的传达给有关人员，导致信息上的缺失，最后的结果也会偏离客户期望。

3）客户反馈的问题没能有效解决。由于灭菌技术的综合性，任一环节出现问题都会招致客户的质疑，而问题能否有效解决也是客户直接关注的问题。比如当灭菌结果失败时，客户的发运周期势必要延后，客户就会质问为什么会失败，除了让灭菌商找出失败原因外，发运周期如何协调也是灭菌商要重新面对的问题;然而灭菌商的技术人员关注的是如何从技术上解决灭菌失败的问题，当新的解决技术投入使用后，如果该技术对客户的产品包装造成严重影响，客户也是无法接受的，因为解决一个问题反而引发了新的问题，这恰恰表明了技术人员在解决技术问题的同时还要考量周全，要考量是否影响产品包装、是否满足客户的发运周期、客户是否提供备选方案等一系列的问题，然而后续问题不是技术人员能够完全有效处理解决的，除了工作职责的限定还有职业背景的差异。

针对上述不足，为了维护客户关系，让客户对灭菌服务感到满意，灭菌商要考虑如下方案予以应对：

1）集中收集客户反馈的问题。客服人员作为对外的联系窗口须是唯一联系窗口，除了收集客户方直接反馈过来的问题外，客户方直接反馈给灭菌商其他部门的问题，部门负责人也要转发给客服人员记录在案。同时，灭菌商各部门员工在同客户沟通时，须告知客户方以后问题统一反馈给客服人员。只有内外统一联络方式，才能集中收集、管理、跟踪客户的反馈问题，而交互式的沟通会造成问题的疏漏与失效。

2）对客服人员进行专业培训。由于客服人员客观存在的知识背景差异，为了提升与客户方的沟通质量与效率，弥补短板劣势，灭菌商组织其技术人员给客服人员做职业培训，客服人员需要积极投入进来，通过对技术的学习提升客服人员的专业技能，为客户提供更好的服务。可酌情引入职业规划、发展等鼓励机制，用以调动客服人员的工作积极性，也可引入考评机制，客服人员的专业程度对客户方的企业印象有直接的影响作用[4]。

3）指定专人全程负责。如上文所说灭菌技术有其特殊性与综合性，指定专人负责时对该人员的要求也会很高，在人员不能完全达到要求的条件下选择最佳匹配人员，这也是具备可操作性的最佳选择。从生产或质量部门选定最有效，因为这两个部门人员在日常工作职能中会部分覆盖到收货、发运、核验产品、灭菌操作这些环节，对整体的运营过程较为熟悉，也比较了解运营过程中出现的问题，对解决方案的寻找、执行具备有利条件。在工作正式开展前需要接受职业培训，比如客户的背景情况、所关注问题、沟通技能、语言能力、电子邮箱的使用等，这些职业培训的内容相对纯技术类内容的培训更容易被员工所接受，操作起来更符合实际需要，可行性的难度也会大大降低。

综上所述，今天用以提升客户满意度的质量管理工作不再是以往质量部门独挑大梁的局面了，质量管理已经从产品质量控制发展到了过程管理控制的阶段，再到现在的全面质量管理;质量管理人人有责，每个部门都需担起相应的质量职责，这也是全员参与的质量管理理念;有了全员参与，集合各自的职能优势，才能给客户提供优质的服务[5]。

参考文献

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赵大海.中国公众对医疗卫生系统的信任及其影响因素研究[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2019，49（01）：67-79.

曾铭，魏远竹.企业社会责任满意度对消费者购买行为影响的实证研究[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版），2018，45（05）：33-37.

郭利川，陈欢，庞隽.有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制[J].中国流通经济，2018，32（12）：95-103.

张国兴，杨玄烨.质量管理学[M].北京：中国水利水电出版社，2014.