新零售背景下顾客体验感测评体系构建研究
——基于层次—主成分分析法

苏伯文，胡其亮

(1.安徽国际商务职业学院 商贸流通学院，安徽 合肥 231131；2.安徽工商职业学院 管理学院，安徽 合肥 231131)

2016年10月，马云在云栖大会上提出：“纯电商的时代很快结束，未来的十年，二十年，没有电子商务一说，只有新零售。”[1]自此新零售概念提出，此后引发了一股探讨新零售的热潮。2017 年 9 月，商务部流通产业促进中心发布了《走进零售新时代——深度解读新零售》。[2]该报告指出，新零售业态是消费及技术双驱动的产物，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验及现代物流进行深度融合的零售新模式。[3]

在新零售热潮下，绝大部分零售企业都披上新零售的外衣，尝试使用APP 或者客户端平台的客户流量，整合线上线下资源，线上订单可以线下实体店就近取货，线下订单可以线上发货。与此同时，利用其自配的物流系统实现就近配送、准时送达。[4]山姆会员店采用“门店+云仓”的覆盖方式主打自己的未来零售，京东的7FRESH与山姆会员店的销售方式如出一辙，盒马鲜生甚至在“门店+前置仓”的基础上提供了食材现买现做的餐厅服务。[5]新零售商打破了O2O、零售与餐饮的边界，成为集超市、便利店、菜市场、餐饮店功能于一体的功能复合体。

本研究以新零售为背景，选取超市、便利店和生鲜专卖三个业态的顾客为研究对象，通过实证调研构建新零售背景下顾客体验感测评体系，并分析新零售背景下影响顾客门店选择的主要因素及顾客对门店各方面的测评情况。……