厦门旅游景区服务质量分析及提升

张菊香

2017年9月，金砖国家领导人第九次会晤在厦门举办，习总书记赞誉厦门是一座“高素质”、“高颜值”的生态花园城市，为厦门旅游发展带来了新的机遇。旅游景区是旅游活动的重要载体，在后金砖时期，厦门旅游景区服务质量的优劣将直接影响到旅游目的地的品牌形象和吸引力。本文以厦门旅游景区为实证分析对象，运用服務质量SERVPERF测量方法，测评厦门旅游景区的服务质量，分析影响游客满意度的因素，提出改进措施和建议，从而对景区服务质量管理起到一定的启示作用。

一、服务质量评价理论

1.服务质量。1982年，芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授（Gronroos）结合顾客满意理论和体验角度，提出感知服务质量概念。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。它是一个主观范畴，其高低在很大程度上是顾客的一种感知质量，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。

2.服务质量测量模型。1985 年赞瑟姆（Zeithaml） 、贝里（Berry）和帕拉休拉曼（Parasuraman）提出顾客感知服务质量差距模型，描述感知服务与期望的差距。在服务质量差距模型的基础上，Parasuraman，Zeithaml 和 Berry 提出并完善了 SERVQUAL 量表法，从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度，分别运用期望和服务绩效来评价服务质量体系。 SERVQUAL量表法受到众多营销学专家的认可，被广泛用于衡量各行业的服务质量，并于 1991年开始应用于旅游业的服务质量的评价实践工作。随后，克……