物流创新提升客户服务价值

邓邵涛 浙江新颜物流有限公司

物流创新服务是从客户需求和企业最低消耗的角度来分析判断的。价值流是以客户为中心的价值观审视整个物流流程是否创造价值。物流创新包括一个目标、两个基本点。一个目标就是降低成本、提高效率、快速响应和高质量的服务，最大限度满足客户需求。二个基本点，一个基本点是对外精益服务，不断深入研究满足客户不断变化的需求；另外一个基本点就是对内精准管控，内部持续改善，包括从局部到整体不断改进与提高，消除一切浪费。在合适时间产生合适的数量及高质量的服务，以拉动稳定性服务，实现零投诉、零缺陷与多品种兼容以降低成本。

一、物流创新目标：提升服务、降低成本、提高效率

通过合理配置基本资源，以需定产，充分合理地运用优势和实力，物流创新系统，通过高效信息流，诚信的资金流，及时的商流；进行快速反应、准时化生产，从而消除诸如设施设备空耗、人员冗余、操作延迟和资源浪费等，保证其物流服务的低成本。提高物流企业的整体运作效率，增强竞争力，是企业能够更好的适应时代的发展。改善企业内部结构，优化物流运作方式，完善企业业务流程，为客户提供更好的服务。

二、物流创新方法：从传统制造物流服务向智能供应链服务

1.硬件升级：全面推进智能物流技术应用

如自动化集装单元设备、搬运装卸设备、自动化输送设备、自动化分拣设备、货架存储设备、AGV自动导引车、堆垛机、输送机、RGV穿梭车等。主要应用在医药、烟草、食品饮料、电子商务、日化、机电等行业领域。

2.软件升级，全面推进智能物流技术，实现物流信息传递与交互。

3.组织升级：企业升级为平台，链接上下游，供应商分工协作，嵌入平台。

4.管理升级：依据大数据管理实现科学决策并优化运营管理。

三、物流创新服务提升客户服务价值

（一）物流创新服务应用场景---打造全员营销体系

1.树立服务就是产品的理念

物流行业，做的就是服务，通过服务客户获得价值，必须树立“服务就是产品”的理念。第三方物流企业主要服务制造业和商贸流通业，由于中小企业竞争加剧，节约物流成本对制造业来说，就是争取利润；利用拖延运费账期，利用物流企业的资金，获取资金成本收益，也是制造业从上下游抓取利润的途径；由于物流企业供过于求，制造企业的要求越来越高，如何获取制造业的运输订单就尤其重要？

2.微信朋友圈的全员营销模式

中国沿海改革开放早，中小民营企业众多，许多都是老板自己管物流，物流白热化竞争，更需要公司搭建全员营销体系。通过时间设定，如快递的隔日达、当日达、次日达，让客户明白，快、及时性是物流服务好的重要指标之一；通过延长服务内容，形成了仓干配运装的服务链；通过服务产品的细分，形成了大票零担、整车直运等服务模式；物流服务更需要公司内部精细化管理，形成标准的服务流程，客户满意了业务才能不会流失；客户的发货量才会增加，客户也愿意帮我们去同行宣传，在一定区域或某个细分行业形成一定的商誉，形成一定的品牌优势；物流企业要想做大做强，必须重视自身物流企业品牌建设，品牌营销不仅是属于公司某个部门，更重要的是属于公司的每个员工，特别是现在自媒体时代，公司品牌部有计划的设计推广公司品牌，利用一些行业产业社会的热点问题，或者公司的自身发展重大的事件，有意识地在合适的客户受众中宣传推广，如公司可以组织全体员工，经常在微信朋友圈，发一些与公司业务或特色服务有关的内容，公司更需制定相关的奖励措施和考核方法；公司需要研究如何利用好目前流行的快手或博客等更多的自媒体方式。

3.全员营销塑造公司品牌

从公司基层到股东老板，每个人的行为与形象，对公司的品牌塑造起到了非常重要的作用；公司的每个员工都有自己的人脉和资源，公司需要主动制定有关的引进客户的营销激励机制，如物流企业的现场驻厂员，就可以利用常年驻守在客户工厂仓库的优势，关注客户的原材料运输是如何解决的，了解现在的运营模式，调研目前存在的问题，主动向客户提出解决方案，适时有机会参与运作，获取上游送货客户的订单；实实在在了解客户的需求痛点，根据企业自身资源的优势，通过专业市场调研，整合社会的各种力量，形成了具有可操作性，能够打动客户的实施方案；对客户投其所好，物畅其流，为客户创造价值，物流企业自身也从中获取了利益。

（二）物流创新服务应用场景---搭建B2B物流交易平台

1.搭建B2B物流交易平台的物流创新实践

出发点：和客户一起解决问题；

立场：客户；

名目的：创造价值，传递价值。

物流网络是指物流过程中相互联系的组织与设施的集合。随州5G技术的广泛使用，“自动”“智能”包括机器和人的自动自发，AI、大数据、人工智能、物联网等先进技术；自动化是充分发挥人的主动创造性及机械设备自动流水化服务，人员与机器、运输系统与客户ERP系统自动对接，实现系统的有机配合。通过5WHY工具渐进式提问，找到影响时效的根本原因在于信息系统自动化程度不高，很多功能环节依赖人工参与，无法自动下达订单，无法进行自动运输，手工出错率高，上下环节转换慢，缺乏现场看板管理，绩效管理不到位等。物流企业内部已经需要一套将各环节、各资源、各组织、各流程，链接起来，去掉中间层，时代呼唤搭建B2B物流交易平台。

图1 XY公司B2B物流交易平台

2.互联互通，提升客户体验

XY公司汇集了各企业的资源，列出了企业的可能服务客户群，深入了解行业产业的客户群的痛点，摸索企业能够给产业客户群带去的痛点解决方案；精确演算能够从客户取得的投资回报数据；形成了XY物流企业能力画像，搭建社会化的B2B物流交易平台。打造了线上线下一体化的运营模式，提升了客户的服务体验；形成了货主、三方、平台在线上的畅通信息流交易，提升了车货匹配成功几率，大大节约司机等待找货时间，如以前司机往返杭州到广州，一个月只能跑4趟，但通过XY公司物流交易平台，非常轻松地跑5趟，通过效率25%，给此线路上的司机提高了收益，同时缩短了客户货物的周转，提升了客户的服务价值。用科技的力量，实现了线上资金诚信结算，达成了多方的信息共享，高效优化配置资源，实现了订单全程可视化，提高了人、车、机、环境的安全保障。

结论：物流创新能有效协调货方、车主和物流企业等多方利益失衡问题，能有效粘合人才、技术、资金等要素，并使之在物流运输服务中发挥最大作用，促进物流企业健康发展。物流创新重新配置了市场资源，让物流创新企业通过比较优势为客户提供差异化、个性化、定制化、保姆式的物流服务，拓宽了物流服务内容，通过物流创新提升了物流企业的竞争力；凝聚共识的统一价值观，实现共赢的物流链供应链发展目标，是物流服务企业成功存在和发展的根本基础；通过物流供应链，并根据各方企业优势，进行人员、技术、资本、运营管理等分工走向“大组织小运营”未来平台管理模式。