图书馆服务质量评价实现探讨

董艳凤

摘 要：随着社会经济的飞速发展，人们对知识的需求量越来越大，公共图书馆作为给人们提供丰富阅读资源的主要公共场所，其服务建设以及服务模式也在进行不断革新。以高质量的服务吸引更多的读者，是公共图书馆工作的基本目标，新形势下服务质量评价在图书馆整个管理体系中的重要性愈加突出。本文分析了影响图书馆服务质量的主要因素以及服务质量评价原则，并从四个方面讨论了新形势下构建图书馆服务质量评价的有效途径，以供参考。

关键词：图书馆 服务质量评价 原则 有效途径

公共图书馆是提供公共文化的主要场所，也是满足人们精神品位需求的重要机构。新时期下，实现全民阅读已然成为社会各界最为关注的一项话题。而要想实现此目标，就应当加强重视服务质量的提升，使读者体验到更加细致、更加全面的阅读服务。尽管现如今各级图书馆管理工作开展过程中已经广泛应用到了现代科技，并逐渐改变着传统的服务管理模式，但由于种种因素的影响，我国公共图书馆服务管理工作仍旧不可避免地存在着一系列问题，这些问题严重阻碍图书馆创新发展。在这样的情况下，就应当从多个角度出发进一步明确影响因素，并采取有效的措施解决问题，构建更为优质的服务质量评价体系。以下就是笔者的分析与论述。

一、影响图书馆服务质量的主要因素

1.馆员职业因素

随着社会经济市场结构的不断调整，知识价值与专业水平已成为衡量职业地位的主要标尺。由于薪资报酬低，图书馆馆员这份工作在部分人眼中属于“低层”工作，在实际工作过程中未能重视实现自我价值。相关调查报告显示，图书馆馆员这一职业在求职意愿中的占比极低，仅有不到10%，而在职馆员中近50%的人对本职工作毫无兴趣，甚至随时准备离职。由以上数据可以看出，职业因素直接影响着图书馆馆员的工作态度，亦与图书馆服务质量的高低有着一定关联。除此以外，在各项体制的制约下，部分图书馆出现人才结构失衡的问题，这一问题致使馆内岗位竞争氛围不足，同时也限制着图书馆服务模式的创新与优化。

2.服务理念因素

在传统管理观念下，公共图书馆将收集、整理、保管书籍作为最核心的工作要点，并将侧重點放在如何更加高效地管理馆内文献资源上，同时馆员的身份也处在“教育者”层面，并不是服务者。尽管现阶段各级图书馆已经重视起“以读者为本”“服务质量第一”等管理理念的渗透与实施，但从本质上来看大多数馆员的服务理念并未及时更新，仍旧存在着一定的缺陷之处，主要体现为服务模式单一、服务水平较低以及服务体系不完整。由此可见，传统观念下的图书馆服务模式难以满足读者需求，也阻碍着图书馆的长远发展。

二、图书馆服务质量评价原则分析

1.主客体结合原则

对于图书馆服务质量评价来说，主客体原则是指图书馆自身与读者体验两者的有机链接，在此基础上体现整体服务水平^[1]。主体是图书馆阅读服务，在实际工作过程中相关人员应当结合实际情况为读者提供优质服务，满足读者的各项要求，并及时解决其存在的问题。客体是读者对图书馆服务的评价与建议，读者可从多个角度出发，根据自我体验对服务质量进行打分，及时指出问题并提出相应建议，为图书馆改进阅读服务提供更多的方向。归根结底，要想构建高质量服务评价体系，就必须坚持此项原则，在两者的共同作用下展开更加全面的优化与完善。

2.专业评价标准原则

评价标准是对图书馆服务质量进行打分的基础依据，为了确保评价的合理性与科学性，公共图书馆在选择评价基准的过程中应遵循专业性与统一性。专业性是指评价标准的制定与规划，应当结合图书馆的实际情况与战略发展方向，针对服务滞后、模式单一、资源过少等问题提出一对一的解决措施。统一性则是指此评价标准应当贯穿于服务工作的全过程，要求相关人员严格按照此项标准展开工作，不断提升服务质量，为读者提供更加全面、更加适宜的阅读指导服务。

3.模型与实际相结合原则

此模型是指图书馆综合管理模型，其重点突出馆内特色服务，并与实际情况相协调。第一，公共图书馆应当优化评价方式，借助大数据、互联网等先进技术来实现数据的收集、整理与分析。第二，图书馆应当结合新时代发展需求以及读者的阅读需求，及时调整评价标准，逐渐形成完整的评价模式。第三，图书馆应借助先进技术及时更新馆内实际情况，如人员变动、书籍资源变动、评价方式优化等等，在此基础上展开协调发展，最大程度上避免一系列缺陷问题的发生。

4.实现科学评价原则

问卷调查是展开图书馆阅读服务评价的主要方式，传统管理理念下的问卷调查有着覆盖面小、人群层次少、实际工作强度较大等问题，在实施过程中难免会遇到阻碍性问题。新形势下，图书馆应当在此方式的基础上进行创新与优化，依托现代信息技术来拓展问卷调查的人群与面积。此两种调查评价方式需要有机整合，即针对中老年读者群体以传统方式为主、针对青少年读者全体以网上调查方式为主，在两者共同作用下实现全面的科学性评价。除此以外，部分图书馆也可构建读者反馈平台，为读者提供“互通”的交流、评价途径，使读者可以畅所欲言表达自己的看法，最终经过大数据分析得出精准的评价结果。

三、新形势下构建图书馆服务质量评价体系的有效途径

1.全面贯彻以人为本服务理念

要想构建更为全面的服务质量评价体系，即应当将“以人为本”渗透并贯穿于馆内工作的全过程，侧重于提升读者的阅读服务体验^[2]。首先，在实际工作过程中应凸显出人文关怀，从多个角度出发满足读者基本阅读需求，在此基础上全面落实以人为本理念，同时根据实际变化展开协调规划，并依托大数据来预测变化趋势，提供更加全面的服务。其次，图书馆应当转变管理理念，主动为读者提供开放性、自助性服务，深度剖析不同层次读者的阅读需求，并适时引进自助服务设备，使读者可利用此设备更加快速地获得阅读文献。再次，服务人员应当重视阅读指导的及时性，尽可能在较短的时间内解决读者咨询，并主动推荐馆内受欢迎的阅读书籍，在行动中全面贯彻以人为本理念。

2.落实并强化标准化阅读服务

标准化主要包括交流语言标准、馆内建设标准、管理制度标准三个方面，在标准化服务的作用下图书馆服务质量得以明显提升。交流语言标准是指针对读者的咨询，图书馆馆员应以饱含热情与亲切的语言来进行解答，使读者可以感受到被重视、被尊重，进而增强读者的阅读体验与满意程度。馆内建设标准主要是指图书馆的文化环境建设应当遵循适宜的原则，在此过程中需要重视阅读层次，根据不同层次读者的需求展开合理布局，如针对少年读者需要凸显出色彩性、针对老年读者需要凸显安静与舒适等。管理制度标准是指规范馆员实际工作行为的制度，此项制度的建立应当结合图书馆实际服务水平，从解决各项问题的角度出发，严格要求相关人员执行标准制度，杜绝一系列错误行为，以此来从根源上降低问题的发生概率，大大提升图书馆服务质量。

3.培养质量意识，突出服务特色

新形势下应当重视培养图书馆馆员的质量意识，使他们能够采取有效措施提高服务水平，以更加高水准、更加全面的阅读指导服务吸引更多的读者^[3]。从本质上来看，服务特色主要呈现出了图书馆的服务水平，并更加侧重于馆内文化涵养，因此现阶段应当立足于文化建设来培养馆员的质量意識。文化在图书馆阅读指导服务工作中占据着核心地位，为了进一步突出服务特色，图书馆要以“图书馆+”的模式为主，加强与本地博物馆、文化馆、艺术馆等文化场所的联合，合理引进与此相关的文化书籍，满足人们的阅读需求，同时突出阅读服务特色。此外，图书馆应当积极并主动地组织阅读推广活动，激发人们的阅读积极性，为实现全民阅读奠定基础。

4.构建高质量、高素养服务团队

图书馆馆员专业水平的高低与其服务质量有着密切关联，因此图书馆应当从加大培训力度的角度出发，提升每一位馆员的服务水平，进而构建高质量、高素养的阅读指导服务团队。首先，可根据馆员对专业知识的掌握程度与应用情况展开针对性培训，重点解决其中存在的较大缺陷问题，使个别馆员的专业水平可达到基本需求。其次，图书馆应与时俱进，及时展开新技术、新知识的专项培训，如若是引进某一现代化设备或者建设智能书吧后，可重点培养馆员对现代信息技术的应用能力，强化整个阅读指导服务团队的信息素养。同时，落实“岗位责任制”与“绩效奖惩制”，在压力与动力的共同驱使下促使图书馆馆员尽职尽责，为服务评价体系的优化与完善贡献力量。

结语

综上所述，新形势下提升图书馆服务质量对促进图书馆长远发展有着极为重要的作用。因此，现阶段图书馆应当充分认识到影响服务质量提升的主要因素以及服务评价体系原则，并从多个方面构建更加全面的服务评价体系，不断强化馆员的专业能力，有效提升服务水平与质量，从而进一步为读者提供更加满意的阅读指导服务。

参考文献

[1]施国洪，陈洁，沙振江，朱书阳.基于LibQUAL+^TM的我国公共图书馆服务质量评价模型构建研究[J].图书馆论坛，2014，34（02）：7-14.

[2]施国洪，徐宁.公共图书馆服务质量评价模型构建与应用研究——基于InsyncSurveys的视角[J].情报杂志，2014，33（03）：182-186.

[3]陈丽君.数字图书馆服务质量评价模型的构建——基于第三方服务提供商视角[J].现代情报，2015，35（12）：80-82+98.