如何在幼儿园管理工作中提升解决问题的能力与沟通技巧

杜颖

一、引言

幼儿园管理工作的有序开展是离不开家长的支持和配合的，只有老师和家长之间彼此信任、相互理解与配合，才能共同促进幼儿更好地成长。在实际工作中，我们看到，由于家庭环境及家长学历层次差异等各方面的因素导致家长在对待幼儿的教育问题上所持的态度、观念各不相同，从而使其处理问题的行为方式、策略方法也出现了千差万别。随着幼儿园教师队伍的年轻化，青年教师成为幼儿园极其重要的一股力量，作为园长更应该加强对青年教师的关注和培养。现针对幼儿园内部如何与家长进行有效沟通方面的管理案例进行记录与分析。

二、案例分析与策略

事件还原：一天，某家长气冲冲地往园长室打电话质问，“幼儿园是不是只照顾有关系的孩子，没关系的孩子受到欺负，老师就不管了……”接到投诉电话，我首先客气地安抚了一下家长的情绪，取得了她的信任。随后倾听家长描述了一下事情经过，并承诺家长待事情调查清楚后会给予家长满意的答复。挂断电话后，我立即找到班主任老询问了幼儿的情况。原来，在组织活动中，有一名小朋友因找错位置和另外一名小朋友争抢椅子，以致两个小朋友打了起来。在老师发现刚要过去帮助和调解时，一个小朋友已经把另外一个小朋友的胳膊咬破了。事发后，班主任老师立即找到助教老师带孩子去保健室进行创口处理，并在第一时间给受伤的小朋友家长打了电话，向家长说明了孩子的情况，并真诚地向家长表达了歉意。没料到家长不仅没有接受老师道歉，还表现得情绪非常激动，坚持让老师和幼儿园给个说法。班主任老师一直小心翼翼在道歉，并极力安抚这位家长的情绪，可家长依然在电话里出言不逊，教师在几次沟通无果后，既委屈又无奈，只能选择冷处理。老师自己正纠结这件事情要不要去告知园长，没想到第二天，家长的投诉电话就打到了园长室。

事情发生后，我主动联系到孩子家长，与家长见面后，先让家长充分倾诉，表达内心的感受，找到谈话的切入点。待家长情绪渐渐平稳后，我代表园方和老师向家长致歉，然后又向家长做出了合理解释，并且把老师给予孩子的关心和照顾以及孩子目前的成长进步表现都告诉了家长，让家长理解老师工作的不容易。在此基础上，又合理分析了当时事情突发的不可控因素，让家长的怒火渐渐平息。深入沟通后，家长也认识到自己的行为是不妥当的，并当场向老师表达了歉意。事件调解之后，园里意识到老师与家长有效沟通的重要性，针对园所目前新入职教师多，很多老师在与家长进行沟通交流的过程中，也会涉及到类似问题，因此决定面向全体老师进行“如何提升解决问题的能力与沟通技巧”的专题培训。主要内容围绕以下几方面：

一是对于课堂上出现的问题，教师首先要考虑活动环节的设定会不会让幼儿产生危险;考虑所提出的教育目标是否符合幼儿的年龄特点和实际需要，活动本身必须在能激发幼儿的兴趣和积极性的同时要保证幼儿的安全。其次是对于受伤幼儿的家长要有足够的耐心去说明情况，站在家长的角度与对方沟通，让家长觉得你是带有诚意去解决这件事。

二是掌握事实真相，如实反馈。幼儿在园期间受伤，教師应尽可能将整个过程了解清楚，还原事情真相。在与家长反馈时，教师要如实、详尽描述受伤过程，不要试图掩盖真相。以免被家长误以为孩子被忽视，或对老师留下推卸责任的印象。

三是教师与家长沟通交流的态度要不卑不亢。既要敢于承担责任，对自己的过错诚恳道歉;同时面对家长的无理要求、不坦诚或过激的态度要冷静分析、正确引导。谦虚但不要谦卑，表达时要自信、沉稳，掌握主动权。

四是学会保护自己。遇到家长无理取闹、影响了正常的教学秩序时，应当严肃劝其离开。当家长出现过激行为时，不要擅自与家长接触，要学会保护自己，以免被伤害，必要时应立即报警。

五是对幼儿求助的声音要敏感，教师不要随便使用“等会儿、不要紧”等短语敷衍“爱告状”的幼儿，要耐心倾听幼儿的倾诉，根据孩子的发展水平采用不同的处理方式，或引导幼儿自己尝试解决问题。

总之，班级管理是一项复杂且艰巨的工作，做好家长工作对幼儿园来说意义重大，不仅需要各方面的力量共同努力，还需要更多的一线教师和管理者在新《纲要》教育理念指导下，不断地探索幼儿园班级管理的新思路、新策略。与此同时，幼儿园也要加强对教师的业务培训，使教师转变观念，提升能力，更好的促进幼儿各方面和谐发展，让幼儿园教育管理再上新台阶。