全生命周期客户价值数据分析挖掘方法

徐晓敏,谷晓燕

(北京信息科技大学 信息管理学院，北京 100192)

0 引言

客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客对企业的利润贡献[1]。企业通过客户的消费行为等数据测度出客户价值，基于客户价值可以对客户进行差异化决策[2]。因此客户价值分析是企业客户关系管理的一项重要内容。在电子商务蓬勃发展的今天，对于日趋庞大的网店经营者来说，关注客户价值是竞争取胜的重要环节之一。通过分析顾客的购买行为，识别每个客户的价值，根据客户价值的不同采取有效的数据分析挖掘方法对客户进行分类以识别出可以为商家带来更大利润的顾客[3]。通过精准的营销手段，全面提升客户满意度及忠诚度，以使得网店获得更多的利润。

本文以网店实际经营数据为背景，基于网店实际交易数据，构建客户全生命周期客户价值分析模型。通过综合应用数据分析挖掘方法，即RFM分析法和K-means聚类算法对客户价值进行分析研究。在客户全生命周期的各个阶段，根据其不同的价值对客户进行分类管理，满足客户不同的需求，制定相应的经营策略，以达到为商家经营提供决策支持的目的。有助于商家维持现有客户，发掘潜在客户，提升客户价值。

1 方法模型

一个顾客与企业的关系从建立再到终止的全过程，称之为客户全生命周期，它是客户关系发展变化的水平轨迹记录。……