“零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中的应用价值分析

彭娟

[摘要] 目的 研究“零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中的应用价值。方法 选取该院在2017年8月—2019年7月期间收治的173例高龄患者为研究对象，依照其入院时间将其分为A（2017年8月—2018年7月）、B（2018年8月—2019年7月）两组，A组共有患者86例，B组共有患者87例。A组患者施行常规护理管理，B组患者施行“零缺陷”服务管理，对两组患者的护理缺陷发生情况以及患者对护理管理工作的满意度进行统计分析。结果 A、B组患者的护理缺陷发生率分别为16.27%和2.29%，B组显著低于A组，差异有统计学意义（P<0.05）;同时，A、B组患者对护理管理工作的满意度分别为86.05%和97.70%，B组显著高于A组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 “零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中应用效果显著，能够显著降低护理缺陷发生情况以及显著提高患者对护理管理工作的满意度，值得临床推广应用。

[关键词] “零缺陷”服务管理;高龄患者;手术质量管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）04（b）-0071-03

[Abstract] Objective To study the application value of "zero-defect" service management in surgical quality management of elderly patients. Methods A total of 173 elderly patients admitted in our hospital between August 2017 and July 2019 were selected as the research subjects. They were divided into A （August 2017-July 2018） and B （August 2018-July 2019）， there were 86 patients in group A and 87 patients in group B. Patients in group A were administered with routine nursing management， and patients in group B were administered with "zero defect" service management. Statistical analysis of the occurrence of nursing defects and patient satisfaction with nursing management was performed in both groups. Results The incidences of nursing defects in patients in groups A and B were 16.27% and 2.29%， respectively. Group B was significantly lower than group A with significant differences in data（P<0.05）. At the same time， patients in group A and B were satisfied with the nursing management work of 86.05% and 97.70% respectively. Group B was significantly higher than group A， and the data were significantly different（P<0.05）. Conclusion "Zero-defect" service management has a significant effect on the quality management of elderly patients. It can significantly reduce the occurrence of nursing defects and significantly improve the satisfaction of patients with nursing management.

[Key words] "zero defect" service management; Elderly patients; Surgical quality management

隨着社会的不断发展与进步，人们的生活水平不断提高，我国人口逐渐出现老龄化的现象，在临床的手术治疗中，高龄患者越来越多。由于高龄患者的病情复杂、变化多样，在手术过程中需要有极高的手术护理和手术操作。随着医疗事业的发展以及护理管理理念的不断完善，“零缺陷”服务管理理念被提出和应用。该文2018年8月—2019年7月的患者应用“零缺陷”服务管理，对高龄患者手术质量管理中的应用价值进行分析研究，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取该院收治的173例高龄患者为研究对象，依照其入院时间将其分为A（2017年8月—2018年7月）、B（2018年8月—2019年7月）两组，A组共有患者86例，B组共有患者87例。A组患者中，男性和女性患者分别有46例和40例，年龄最小72岁，年龄最大91岁，平均年龄（81.5±2.66）岁，其中脊椎手术46例，人工关节置换手术12例，胃肠手术18例，其他10例;B组患者中，男性和女性患者分别有48例和39例，年龄最小71岁，年龄最大93岁，平均年龄（82±1.45）岁，其中脊椎手术45例，人工关节置换手术15例，胃肠手术15例，其他12例。A、B两组患者在一般资料中差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2  方法

A组患者施行常规管理，即对患者做好相关疾病的健康知识宣导，做好患者的心理护理工作，同时密切观察和监测患者的各项生命体征。

B组患者施行“零缺陷”服务管理，主要包括术前的管理以及术中的管理。

1.2.1 术前管理  术前访视与评估管理：医院以及相关科室需要制定出一套成熟的术前访视制度，主治医师以及责任护士需要在患者接受手术治疗前对患者的相关病史以及病情发展情况具有一个最清晰地了解。在患者的病例讨论环节中，相关的器械护士以及巡回护士都需要参与到其中来，从而能够全方位地根据患者的病情制定出一套详细周到的护理计划。在手术前期，医护人员需要做好患者的心理护理工作，通过详细的病情讲解以及手术治疗讲解让患者了解到手术的必要性和治疗效果，从而不断提高患者对于手术以及护理的信心和依从性，进而保证手术前期的高质量准备。对于一些术前无法入眠的患者，可以适当采用镇静剂辅助其睡眠[1]。

手术物品准备管理：对于术前的物品准备，需要制定一套成熟的管理体系，明确相关的责任人，从而提高物品准备的效率。在物品准备阶段，相关责任人需要备好各种手术仪器，如吸引器、高频刀等。在备好手术仪器的同时，相关责任人还需要对其进行术前的调试，以确保其在手术中工作性能正常。手术中需要使用的各种辅助用品，如无菌包等都需要全面备齐，同时对于一些特定性质的手术，需要根据其性质进行急救药品的配备[2]。

1.2.2 术中管理  有效的静脉通道建立管理：在高龄手术患者的手术过程中，静脉通道的建立需要严格遵守无菌技术操作原则，防止导管污染造成患者的细菌性静脉炎或者是血液的污染。高龄手术患者由于其血管的通透性增加和弹性降低，在建立静脉通道的过程中往往需要采用颈内静脉置管术输液，所以在穿刺前需要和患者进行沟通得到患者的配合。

体温维持管理：在手术中，由于各方面的原因，会导致患者的体温出现下降的现象，所以护理人员需要在手术的过程中，做好患者的体温维持管理。在手术开始前护理人员就需调节好手术室的室温，以22～25℃为宜，同时湿度保持在55%左右。在手术过程中，需要进行一系列操作时，尽量不要暴露患者的躯体，以避免患者的体温下降过快。

生命体征稳定管理：在手术过程中，由于患者的心理紧张以及手术的刺激，患者的血压会持续升高，从而引发术中的心脑血管以外，所以在手术过程中需要加强对患者的生命体征稳定管理。护理人员需要积极地疏导患者的情绪，同时严密地监控患者的各项生命体征，有任何异常情况的发生都需要第一时间报告手术医师和麻醉医师，从而进行第一时间的有效处理[3]。

抗感染管理：在手术开始前，护理人员需要严格做好手术室的消毒工作，包括空气、器械、手术台等，总而言之需要为手术提供一个高质量的无菌环境。针对这一项目的进行，需要制定相关的标准以及责任人员和点检人员，从而确保每项工作落实到位。

1.3  观察指标

对A、B两组患者的护理缺陷发生情况进行观察。护理缺陷主要包括围术期体温低、手术中异物残留、手术后发生感染、心理護理不到位[4]。护理缺陷发生率=发生缺陷例数÷总例数×100.00%。

采用口头问卷调查的形式对患者进行护理管理工作满意度调查，60分以下为不满意，60～90分为满意，90分以上为非常满意，满意度=（非常满意例数+满意例数）÷总例数×100.00%。

1.4  统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件处理数据，计数资料以[n（%）]的形式表示，行χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  A、B两组患者护理缺陷发生情况比较

经过不同的护理管理后，A组患者中围术期体温低、手术中异物残留、手术后发生感染以及心理护理不到位的患者分别为4例、2例、5例和3例，总护理缺陷发生率为16.27%;B组患者中围术期体温低、手术中异物残留、手术后发生感染以及心理护理不到位的患者分别为1例、0例、1例和0例，总护理缺陷发生率为2.29%，两组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2  A、B两组患者对护理管理工作满意度比较

经过不同的护理管理后，A组患者对护理管理工作的满意情况为：非常满意30例、满意44例、不满意12例，总满意率为86.05%;B组患者对护理管理工作的满意情况为：非常满意40例、满意45例、不满意2例，总满意率为97.70%，两组差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3  讨论

“零缺陷”服务管理应用在高龄患者的手术护理质量管理中，不仅规范了术前的一些常规操作，还规范了手术中的很多细节操作。其通过详细计划以及制度的制订，让患者在手术前期得到更好的心理护理，也让患者在手术过程中得到良好的治疗。通过“零缺陷”服务管理理念的提出和应用，让医护人员可能在工作中发生的一些失误防范于未然，并全面提高着护理的水平，这对于患者的安全手术具有极为重要的意义[5]。

该文显示，经过不同护理管理之后，A、B组患者的护理缺陷发生率分别为16.27%和2.29%，B组显著低于A组，同时A、B组患者对护理管理工作的满意度分别为86.05%和97.70%，B组显著高于A组。由此可见，“零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中应用效果显著。

综上所述，“零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中应用效果显著，能够显著降低护理缺陷发生情况以及显著提高患者对护理管理工作的满意度，值得临床推广应用。

[参考文献]

[1]  王玉召.“零缺陷”服务管理理念在高龄患者手术护理质量管理中的效果分析[J].心理月刊，2019，14（14）：9-10.

[2]  赵芳.零缺陷服务管理在高龄患者手术质量管理中的应用效果[J].中国卫生产业，2017，14（2）：127-128.

[3]  刘蔓，王模日根.“零缺陷”服务管理理念在高龄患者手术护理质量管理中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志，2017，5（1）：133，136.

[4]  陈惠莲.“零缺陷”服务在高龄手术患者护理质量管理中的应用[J].中医药管理杂志，2016，24（16）：128-129.

[5]  许莲芳.“零缺陷”服务管理理念在高龄患者手术护理质量管理中的应用[J].护士进修杂志，2016，27（1）：21-22.

（收稿日期：2020-01-14）