基于顾客价值的北京X饭店顾客忠诚研究

许星丽 郭庆慧

摘要：北京X饭店在饭店业具有较大的知名性和代表性，在当今市场环境下依旧能迅速发展，关键是其重视顾客忠诚，尊重顾客价值。本文从基于顾客价值的角度，分析该饭店在顾客忠诚上存在的问题并提出相应的解决对策，以促进饭店的发展。

关键词：顾客忠诚;顾客价值;顾客体验

北京X饭店是北京西部的标志性建筑，优越的地理位置和良好的品牌形象使其成为旅游和商务人士选择饭店的首选。饭店拥有各类客房与套房，室内装饰各有特色。另设7家风格不同的餐厅和酒吧，给顾客不同的消费体验。此外，饭店的基础设施完善，有先进的健身设施，独特的SPA理疗，室内游泳池，两处各有特色的花园景观。

一、北京X饭店顾客忠诚面临的问题

（一）会员机制不合理，会员质量低

建立会员机制是一种有效的促销手段，它可以吸引新客户，留住老客户。合理的会员机制可以给饭店塑造良好的企业形象，提高饭店的顾客忠诚。但是北京X饭店在会员机制上存在很大问题。

第一，饭店创办的尊豪名汇俱乐部没有完善的管理模式。俱乐部没有入会限制，没有等级规格，且成员复杂，对于会员来说不能产生荣誉感，对饭店的归属感不强烈。另外，俱乐部没有组织会员活动，会员缺乏对酒店的了解，不能加强对饭店的认同感，会员在俱乐部得到的收获很少。

第二，北京X饭店APP的注册方式过于简单，虽然是实名制，但是姓名可以随便乱填，手机号和邮箱号只需要一个就可以注册，一个人可以注册好几个，没有注册限制。……