基于工作过程课程改革调研报告

摘 要：礼仪是人类社会交往生活中人文修养的重要体现，在不同的社会场合中有着对礼仪不同的要求。旅游业是礼仪服务的“窗口”行业，礼仪素养是旅游职业素养的重要核心基础，从业人员在面对不同区域、不同文化背景的宾客，如何提供令人愉快的高水平礼仪服务，本文进行了调研，仅做参考。

关键词：课程改革 调研报告 旅游礼仪

职业教育课程发展是从“知识本位”向“能力本位”转变，注重职业能力的培养，现已在大多数高职院校内普遍应用，因此为了了解旅游从业人员的礼仪现状和培训需求，我们课题组对旅游从业人员进行了调查，现把调查情况汇报如下：

一、对象与方法

1.对象

（1）旅游从业人员71名，年龄18-50岁，平均（31.00±7.58）岁。学历：中专及以下14人，占19.72%;大专17人，占23.94%;本科35人，占49.3%;硕士研究生及以上5人，占7.04%。

（2）所属单位类型：住宿业8人，占11.27%;旅行社业19人，占26.76%;景区类12人，占16.9%;餐饮业12人，占16.9%，旅游娱乐类1人，占1.41%;其他（旅游新型业态：如体育旅游，乡村旅游，旅游咨询公司等）19人，占26.76%。

（3）单位职务：服务员13人，占18.31%;初级管理者21人，占29.58%;中层管理者28人，占39.44%，高层管理者9人，占12.68%。在旅游行业工作时间平均为8.98年。

2.方法

本调查问卷于2019年8月采用自行设计的旅游礼仪培训现状需求调查问卷进行调查。调查问卷分为纸质版和网络版，问卷内容包括一般资料、对旅游礼仪知识了解程度和对礼仪需求三部分构成。共发放问卷75分，回收有效问卷71分，有效回收率为94.7%。本次调查问卷采用SPSS22.0软件包进行数据处理和统计学描述。

二、结果

1.旅游从业人员对礼仪培训的现状和需求

从调查结果显示：

（1）有62名（87.32%）觉得专门学习礼仪知识非常有必要，9名（12.68%）觉得平时注意就可以了;

（2）有15名（21.13%）经常参加过礼仪方面系统的培训，44名（61.97%）表示偶尔参加礼仪培训，5名（7.04%）只参加过一次，7名（9.86%）从未参加过礼仪培训;

（3）有36名（50.7%）认为参加的礼仪培训效果很好，26名（36.62%）认为效果一般，3名（4.23%）认为效果很差，2名（2.82%）认为无效果。

2.旅游从业人员对礼仪知识的了解和掌握

旅游从业人员对礼仪知识的了解程度多数处于基本了解的状态，从整体礼仪知识地了解到仪容仪表仪态、接待及旅游活动中的礼仪流程等能基本有所掌握，具体见表1：

3.旅游从业人员对礼仪内容的板块认知

这个版块主要从旅游服务人员对具体板块上的内容的必要性的调查，并且针对旅游管理专业毕业的高职生在礼仪方面哪些方面做得好，哪些方面还不足进行调查。

4.旅游从业人员对《旅游商务礼仪》课程开设的认识

（1）在对于旅游管理专业是否有必要开设《旅游商务礼仪》课程的结果上，57名认为很有必要，14名认为有必要，选项开不开都行和没有必要均为0。

（2）在《旅游商务礼仪》课程怎么上最有效果一栏中，情景模拟法有67名，此项选择最多，其次是实操训练58名，案例分析和观摩学习为48名，讲述法25名，自学4名。

（3）在《旅游商务礼仪》课程可以与企业在哪些方面展开合作一栏中，邀请企业兼职教师授课排名首位，56名选择，其次选择采用企业真实案例48名，参考企业培训的教案42名，引入企业的培训方法41名。

（4）在对《旅游商务礼仪》课程开设有哪些建议中，共收集了12條文字建议，主要是增设课时、多做多实践、案例和理论都要结合实际、引导学生多思考和分析等方面。

三、讨论

1.旅游礼仪在旅游服务工作中至关重要

在旅游服务过程中，旅游从业人员作为重要的企业窗口，与消费者接触最为密切，他们的举止、语言等有效的沟通和通情达理的表达会直接影响到旅游者的情绪和体验，规范的旅游服务礼仪能使得旅游者心理得到满足，情感上获得愉悦。随着旅游方式向着体验性和文化性深度发展，旅游从业人员的素质和服务态度在旅游服务中逐渐凸显重要地位。因此，在调查中，100%的旅游从业人员都认为，学好旅游礼仪是非常必要的。

2.《旅游商务礼仪》课程开设教学内容要丰富，实践比重大

通过调研我们可以清楚地看到，虽然大家都认为旅游礼仪非常重要，但是仍旧有个别情况对礼仪知识掌握不够，特别对于我们旅游管理专业的高职学生而言，仪容仪表方面掌握的还不错，但是庆典、仪式、会议等大型活动的综合礼仪运用方面还是比较欠缺，需要在平时上课中要加大实际操作的部分，从培训个别知识点，到灵活运用在工作与生活中。

总之，旅游服务礼仪的学习是极为有必要的，必须要从实际工作出发，利用企业真实的案例进行分析和讲解，理论结合实际，加大实操力度，不搞形式主义，造成学习和实际运用脱节脱轨，流于形式失去了学习礼仪的根本目的，要做出全方位的，实用性最强，考核最客观的学习方案，真正培养出社会需要的高素质旅游服务人才，让旅游更开心，让社会更和谐，让生活更美好！

作者简介

吴昊（1983.09—），女，汉族，籍贯：江西玉山，学历：大学本科，职称：讲师，研究方向：旅游文化产业研究、旅游职业教育。