探索制造业售后服务成本的控制途径

金梅

摘要：针对我国制造业售后服务成本难控的现状进行分析，从加强预算控制、制度控制、评价控制等方面，提出制造业售后服务成本控制的一些合理途径，为有效控制成本提供参考。

关键词：制造业;售后服务成本;管理控制模式;管理体系;控制途径

一、加强售后服务成本控制的意义

据市场监管总局报道，2018年度全国广告、质量、合同、售后服务为投诉重点，处理质量问题63万件，同比增长25%;处理售后服务问题33万件，同比增长22.9%，问题主要集中在家用电器、交通工具、计算机产品、通讯产品、家具等行业领域。全国12315互联网平台受理的消费者投诉中，“诉转案”1.8万件，同比增长217.7%，涉及金额2.4亿元。

随着销售额不断增加、客户重视消费品质及维权意识增强，售后服务的理赔数据呈上升趋势，因售后服务管理的缺陷引起企业成本增加，并影响到企业形象。拓宽成本管理的视野，重视售后服务成本的管理，企业才能与客户保持商业关系。

二、售后服务成本控制面临的挑战

企业在研发设计、生产制造、市场营销、售后服务的成本链中，售后服务成本是重要的组成部分。在现实工作中，多数企业有专人或专门的售后服务部门进行管理，但仍存在一些问题。

1. 成本管理水平较低。成本管理粗放缺少明确的额度，难以控制;专用于售后服务的零部件分散于各实体店、物流公司、销售区域备件库，退换货产品未及时处理，企业内的库存较高、存储时间长;企业单纯追求成本低价而压缩供应商利润空间，部分质监流程走形式，增加了安全隐患和售后维修成本。……