排队管理系统的应用探讨

农惠清 宁立声 韦国惠

摘 要 目前，“排队机”已作为一种全新的服务理念走进全国各地的银行、医院、电力企业等服务大厅。对于电力大厅的排队管理系统，既能创造一个轻松、个性化的窗口环境，给顾客带来方便，也提高了企业窗口的服务质量和效率，树立了良好的企业形象，而且它诠释了人性化的服务理念，实现了顾客与管理机构之间的互惠互利。新的排队理念应用于现实生活中，使嘈杂混乱的排队等候变得轻松有序，客户心情轻松、服务效率提高，有助于创建新的优秀的企业形象。

关键词 电力企业;排队管理系统;应用分析

1系统概述

智能呼叫和排队管理系统由主控系统、呼叫器，排队信息显示屏、语音系统等组成。系统采用以太网方式相连，保证了数据传输的正确与可靠，并具有极强的扩展能力。系统通过灵活的菜单设置，实现顺序呼叫、存储回呼，关联呼叫等多种排队呼叫策略。该系统主要特点是：其一，具有强大的数据分析系统，可以做各种窗口服务数据的统计;其二，充分利用计算机综合布线系统和网络系统，实时传输数据信息，帮助使用单位、业务主管和局领导在网上实时了解服务情况，使资源得到更合理的配置;其三，利用多媒体电子大屏等其他子系统作为排队系统的辅助输出，及时显示各业务前15位顾客办理服务信息，使顾客能够比较直观地估计等待时间，有序安排自己的工作;其四，利用取票机的电子触摸屏合成公开电子查询系统，采取双网卡形式，做到一机多用，多渠道地进行信息发布[1]。

2系统设计原则

从长远的角度来分析，电力企业排队与网点管理系统是一个需要能够持续发展的软硬件结合的信息处理系统。在横向发展方面，它需要与包括网点柜员系统进行集成，进而与电力大厅网络中其他的信息化管理系统进行相联，从而构成电力大厅信息数字化处理平台;而从纵向角度互联，系统的设计必须要满足将来业务发展的趋势，从而满足用户不断增长的需求。因此该系统的具体设计和实施以实用、可靠、先进、经济为指导思想，必须遵循以下基本原则：

2.1 实用性原则

排队与网点管理系统构建的目的初衷是切实有效地提高网点的办事效率和客户体验，目标单一而且直接，因此系统的实用性要求较强，所有功能的设计都是为了解决这个根本目的而构建的。

2.2 可靠性原则

因为电力大厅这一场所的特殊性，其采用的各种信息化管理系统的使用人群相对其他系统而言都较为宏大，系统对可靠性的要求也相对较高，这一点在电力大厅排队与网点管理系统的建设中要充分体现出来。

2.3 先进性原则

排队与网点管理系统在设计过程中一方面要考虑系统开发的成本，另一方面也要考虑所选开发平台技术以及架构的适度先进性，确保一定时阶段内技术水平不落后。

2.4 经济性原则

经济性是所有信息管理系统在设计开发过程中必须要考虑的重要原则。因为该系统在设计开发中需要专门的硬件与网络建设，因此在选择产品以及工程施工方面要全方位综合考虑性能价格比，尽可能的减少成本开支。

2.5 开放性原则

排队与网点管理系统在设计之初就要考虑到与其他网点的结构互联以及新网络技术标准的使用，系统要采用较为开放的设计标准，确保系统的开放性。

2.6 安全性原则

排队与网点管理系统在设计上应加强数据与操作的安全防范控制，提供重要核心数据的备份与恢复机制，同时采取相关的安全防范策略与规则，加强系统的安全性。

2.7 平台无关性原则

随着移动设备及无线网络连接越来越多地融入我们的生产生活过程当中，软件设计对跨平台性的要求也越来越多。排队与网点管理系统在设计过程中也要考虑到跨平台的结构设计，保证不同的用户设备都能顺利的接入平台系统，满足多方面的应用需求。

3系统技术分析

3.1 系统网络设计技术

采用10/100M接入到桌面的以太网技术来构建此呼叫和排队管理系统的网络结构，并可根据将来发展的需要应用VLAN技术，来进一步简化系统的管理和提高系统性能。系统的总体结构可以分为以下三个层次：基础层、平台层和应用层。

基础层：该层是基于系统的网络构架;

平台层：采用TC/IP网络传输协议和Windows2000网络操作系统。

3.2 系统应用软件技术

本系统在软件设计上采用客户/服务器体系结构作为设计的基础。客户/服务器体系结构将数据库管理系统（DBMS）和数据库应用分开，从而提高了数据库的处理能力。应用系统在一个或多个用户工作站（通常是Pc）上运行，并且通过网络与运行在其他计算机上的一个或多个DBMS进行通信。这种结构在逻辑上清晰地把数据的表示管理和数据的应用处理分成了两个方面。这就为客户/服务器应用充分利用现代高性能客户机的处理能力和提高应用的移植性奠定了基础。客户/服务器系统的主要优点是把处理任务分开在客户系统和数据库服务器上进行。采用此模式可最大限度利用客户原有設备，减少一次性硬件投入。客户机与服务器分离的另一好处是系统的无关性：用户不再被局限在一种类型的系统或平台上。

3.3 系统组成

该呼叫和排队管理系统由以下四个部分组成：取号部分，包括出票机、取号接口等;呼叫部分，包括物理呼叫器等;显示及播音部分，包括显示屏、扬声器及相关的处理部件等;后台处理部分，包括计算机、管理软件、接口软件、报表等。

（1）取号部分

出票机安放在大厅入口处，顾客到达大厅之后，可以根据自己所需服务的种类，点击触摸屏的相应位置，出票机就会自动打印一张小票。顾客按持票序号及窗口信息，坐在大厅等候服务窗口显示该序号时，即可上前办理事务。多媒体信息查询是最简单便捷的人机交互方式，在出票机的液晶触摸屏我们设计安装了层次丰富的查询界面，使其查询和排队合而为一。

（2）呼叫部分

呼叫是通过物理呼叫器来实现呼叫功能的，该呼叫器使用方便，可实时显示当前正办理的客户号及等待人数，可以进行正常呼叫、转移、对特殊顾客优先呼叫等功能。

（3）显示部分

显示部分的作用是引导顾客接受服务，分为三种显示屏：欢迎显示屏、排队指示屏、柜台显示屏。欢迎显示屏主要用于提示顾客到取号处取号。排队指示屏显示排队信息，一屏可显示四条排队信息，每条信息含排队序号，服务类别和受理岗位序号。柜台显示屏主要显示柜台编号、服务项目、当前服务的顾客序号以及引导下个顾客到此柜台办理业务，由于整个服务柜台有二十个窗口，我们采取两个服务窗口合用一个显示屏。多媒体电子大屏，是該系统集成进来的个显示提示部分，我们在电子大屏上开辟了一个区域，通过网络连接，把排队系统数据库中的有关信息，生成实时表格，及时连续地显示给顾客。

（4）播音部分

本系统采用外置于显示屏的吸顶式有源音响播报排队提示音。每当有新的序号被呼叫时，有源音响能通过语音处理模块播报语音信息。

（5）后台处理部分

设置一台电脑作为系统服务器，管理整个大厅的排队系统.并存储排队系统中的数据;各服务柜台的呼叫器作为客户端，与系统服务器通过网络连接，主要用来实时接收柜台工作人员的呼叫信息，并把信息发送到系统服务器;后台初始化完成系统初始参数的设置。

3.4 系统特点

本系统完全建立在现有的计算机网络基础上，通过服务器/客户端软件方式实现，充分利用柜台现成的电脑设备来完成系统功能，能为业主节约投资多办事。整个系统在服务器上安装系统管理软件管理和存储排队信息。窗口显示屏和排队显示屏通过RS-485总线方式与总台电脑串联，系统连接简单可靠。整个排队过程涉及的数据采用可靠的大型多任务数据库MicrosoftSOL-Server管理。由于系统建立在一个规范的较高级的计算机应用模式下，使其能与其他的应用系统友好链接。目前，我们已经利用该特点做到了把电子大屏作为排队系统显示部分的延伸;电子触摸屏二合一，使其既具有排队编序出票功能，又可以检索查询本局政务公开内容。

4结束语

按照用户的个性化要求进行业务的推送功能，在功能设计方面还存在着较大的不足，只是将用户的要求以较简单的形式进行了描述，距离用户的真实需求可能还存在着较大的差距。将客户等待状态的监控引入是本系统的一大特色，但其应用也存在一定的局限性。一个较为明显的问题是投入的硬件成本还是相对较大，而且在系统布线与数据采集方面存在着较多的制约方式，因此在后续的研究中对已有硬件网络体系进行优化改进也是今后研究的一项重要任务。

参考文献

[1] 崔刚.基于排队论的软件可靠性增长模型[J].智能计算机与应用，2018（9）：8-15.

作者简介

农惠清（1989-），女，广西合浦县人;学历：研究生，职称：工程师，现就职单位：广西电网有限责任公司，研究方向：电网客户服务话务及应急管理。

宁立声（1986-），男，广西百色市人;学历：本科，职称：工程师，现就职单位：广西电网有限责任公司，研究方向：电网党建管理。

韦国惠（1984-），女，广西南宁市人;学历：本科，职称：工程师，现就职单位：广西电网有限责任公司，研究方向：电网客户服务数据分析管理。