关于提升星级酒店服务质量研究

[摘要]随着社会的发展，企事业单位或个人因商务会议、旅游休闲等活动入住星级酒店的频率不断增加，对于酒店服务的要求也在不断提升，再加上我国星级酒店数量的增加，星级酒店的经营压力与日剧增。在这样的情况下，星级酒店只有不断提升自身的服务质量，才能维护好老客户，不断开发新客户，促进自身运营能力的提升，实现酒店的平稳、健康发展。

[关键词]星级酒店;服务质量;研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.11.

1  当前星级酒店服务中存在的问题

1.1  服务质量管理架构不完善

当前，我国大多数星级酒店的服务质量管理监督工作由质量管理中心负责，这样的管理方式存在一定的弊端，导致质量管理效率不高。例如，质量管理中心的加入，使本来可以由酒店管理部门直接负责事务、直接下达的指令，都要经过总经办来进行推动。在这样的情况下，本来可以由酒店直接解决的服务管理问题，需要先提交质量管理中心审核、批复，然后才能继续推进，导致酒店解决服务质量问题、建立服务制度时，其程序变得更为复杂，减缓了服务质量管理工作的效率。其次，质量管理中心在管理酒店服务工作时，由于自身并不直接参与酒店服务活动，不了解酒店的实际服务管理情况，在与各部门负责人进行沟通、处理各项服务问题时，也会存在不方便直接查找问题，不方便直接提出整改建议的现象，从而导致酒店整改力度不足，酒店服务质量管理工作成效不足。

1.2  顾客……