城市居民购物满意度研究

方芳 吴韦伟 许正松

摘 要：本文运用问卷调查，以六安城市居民为调查对象，通过数据分析对六安城市居民购物满意度进行研究，分析发现：六安城市居民购物总体满意度较低，具体分值为2.885。其中居民对商品价格、商品种类、卫生状况、商品包装、交通设施、服务知识、背景音乐等具体指标内容满意度较低。据此提出提高六安城市居民购物满意度的建议。

关键词：六安市;城市居民;购物满意度

随着居民收入不断增加，消费者购物的欲望与需求明显提升，对产品的质量、购物服务等也提出了更高的要求，其直接表现为居民购物的满意度。城市居民是消费群体的重要组成部分，也是城市消费的中坚力量，因此，分析城市居民购物行为及其满意度具有重要意义。

1 研究综述

顾客满意理论的研究开始于20世纪30年代。20世纪60年代，达道欧首次提出较高的顾客满意度会让顾客产生复购行为[1]。此后，国内外学者对满意度进行了大量研究。顾客满意度是顾客对购物目的地的实际购物感知与购物前的期望感知差距的一种评估性反应[2]。而居民购物满意度是指居民对购物目的地的期望，以及在达到目的地之后花费的成本、产品的质量、享受的服务等实际的感知，从而表现出愉悦或者失望的情绪[3]。多数研究表明：居民的购物满意度与居民的购物忠诚度存在着正相关的关系，居民的购物忠诚度会随着购物满意度的提高而提高[45]。为了进一步了解满意度的构成，国内外学者构建了满意度指标体系。……