基于RMF的成品油销售企业客户分类管理研究

王瑞霞

摘  要：近年来，成品油市场竞争日益激烈，而竞争的关键点在于对客户的争夺。如何做好客户维护，为客户创造价值，首要环节就是做好客户分类。客户分类管理的目的是使企业更好地分析客户购买行为，从而有针对性地提升客户服务质量，并为后期客户价值挖掘做好铺垫。本文以A石油公司为例，运用RFM模型、K-均值聚类、对偶分析法等工具对成品油销售企业客户分类管理进行了实证研究，从而为后续的客户服务奠定了基础。

关键词：成品油销售;客户分类;RFM模型;K-均值聚类

一、成品油销售客户分类管理现状

成品油销售客户按照销售渠道可分为两大类，即零售客户和直分销客户。本文以A石油公司为例，研究直分销客户的分类管理。

国内对成品油销售企业客户分类管理的研究，大多是从定性分析的角度出发，少量结合定量分析。

（一）国内研究现状

针对客户分类管理的研究在我国成品油销售领域虽然进行了一些探索，但是相对来说还比较少。李海明在《中石油S销售公司客户关系管理研究》中，采用ABC识别法、CLV分析法划分客户类型，从而改进客户维护;张乃政等在《成品油营销中的顾客价值识别》中，运用层次分析法对不同类型的客户进行价值评估;严伟在《中石油阿勒泰销售公司客户分类管理研究》中，采用五星客户分类管理模式对客户销售量进行排序分类，并根据客户类型提出相应的营销策略。

从总体上来讲，客户分类管理在我国成品油销售企业的应用尚不成熟，大多是定性的、概念上的分析，定量分析也多是对单一指标的研究，没有形成系统的客户分类管理模式。……