浅析远程智能银行中心的基础、优势与发展路径

文朝艳

一、引言

随着移动互联技术的快速发展和网上银行业务范围的不断扩充，作为兼具客户服务和产品推广功能的渠道，客服中心越来越受到重视。而随着营业网点的收缩和营销职能的突出，银行客服中心逐步完成向远程银行中心的转变。依托现有客服中心推进远程智能银行中心建设，不仅有利于提高服务效率，而且有利于提高银行整体经营水平。

二、远程智能银行中心的必要性与基础

（一）问题的提出

1.业务盈利压力。随着利率市场化、金融脱媒化、互联网金融的异军突起，以及行业内部竞争的加剧，银行传统经营模式倍受压力。2016年，上市银行利润增长率超过5%的凤毛麟角，此背景下，银行盈利业务普遍受到更多的重视，并被要求贡献更多的营收与利润。扩张网点的模式，显然不能满足这种发展要求，银行需要探索更加高效的渠道。

2.客户经营压力。银行普遍根据管理资产金额层级的不同，对客户进行分层经营，但受人力资源和成本的双重约束，客户经营相对欠缺。尤其是对大众客户升级为高端客户的潜力挖掘不足。增加客户经理配置有利于提升客户经营能力，但不符合轻型化发展战略;自助终端能有效降低交易成本，但其客户经营的主动性和灵活性不足。

（二）建设的基础

1.客服中心。远程银行中心与客服中心均依托人工坐席展开服务和营销工作，采用集中化管理、集约化运营的管理模式。在场地设备管理、人员管理、财务管理、渠道体系建设、系统开发及目标客户方面，均有比较强的相似性。……