关于商业银行个人客户关系维护的思考

付晓丽

【摘要】由于个人金融业务的风险相对较小，利润贡献度又比较大，附加值比较高，在商业银行中具有很大的发展空间，逐渐的成本商业银行的张耀战略选择之一。商业银行也在不断寻求有效的措施，强化个人客户关系的维护，建立与客户长期合作共赢的关系，不断的提高客户资源价值。本文主要分析了商业银行个人客户关系维护相关理论，分析个人客户关系维护的价值，探讨商业银行个人客户关系维护的现状、问题，并提出强化个人客户关系维护的措施，希望对商业银行的发展与管理有所帮助。

【关键词】商业银行  个人客户关系  维护

相对来说，我国个人金融业务起步比较晚，相关的制度和机制还在不断的完善中，尽管大部分的商业银行提高了对个人客户关系维护的重视程度，但是受市场环境、体制机制、管理方法等的影响，仍然存在一系列的问题和不足。

一、商业银行个人客户关系维护的内涵及其价值

（一）内涵

商业银行个人客户关系维护是指在满足客户的金融需求、为客户提供高水平和、优质的金融产品和金融服务、创造价值的同时，通过对客户进行全程跟踪服务，促使商业银行实现增值，促使双方实现合作共赢，实现利润的最大化。由于个人客户是商业银行的重要服务对象，是重要的资产和利润来源，商业银行需要重视强化个人客户关系的维护，提高金融产品、金融服务的针对性，以“客户为中心”，满足客户需求。通过构良好的、和谐的关系，不断的提高个人客户对商业银行的满意度、忠诚度，防止客户流失，进行创造客户价值，提升商业银行的影响力和竞争力。

（二）价值

随着金融行业的竞争日趋激烈，商业银行需要转变和创新经营服务的理念，要不断的加强客户关系管理，创新管理和方法和手段。通过加强客户关系维护，强化客户中心意识，进而为客户提供个性化的、差异化的、高水平的、优质的金融产品与服务，促使双方互信互惠，从而提高商业银行的竞争能力，增强竞争优势。一是，随着个人净资产增速的不断加快，数量的不断增加，个人客户的商业价值和潜力更大，商业银行转战个人金融业务，需要在做好市场开发的同时，强化客户关系管理，留住客户，促使业务发展战略更好地实现。二是，由于个人金融业务风险相对较小、利润贡献度大、收入稳定、附加值高，发展空间十分广阔，且在商业银行的利润总额中占比较大，是商业银行最重要的利润增长点之一。通过加强客户关系维护，创新金融产品和服务，有助于提高客户满意度，增加客户贡献率，从而促使商业银行利润最大化的经营目标更好地实现。三是，当今时代，商业银行需要强化服务方面的竞争，通过加强对原有客户、目标客户、潜在客户的管理和关系的维护，提高满足客户需求的金融产品和服务，实现双方互利共赢，进而增强商业银行核心竞争力。

二、商业银行个人客户关系维护的现状和问题分析

（一）现状分析

1.认识不全面

部分商业银行对于客户关系维护缺乏 全面的、准确地、充分的认识，将客户关系管理的重点放在目标客户和潜在客户的开展和挖掘上面，在原来的老客户的维护方面做的并不好。

2.维护的难度大

影响商业银行的客户关系管理的因素比较大，客户需求更加的多样化、多元化，要求更高，客户关系维护的难度大。在实际管理中经常存在高端客户关系难维系、多抱怨，忠诚度不高;低端客户难拒绝、高投入，效果不明显的现象。

3.功能维护不到位

个人客户关系维护所涉及到的内容比较广泛，商业银行需要不断的创新和提高金融产品和服务，要强化情感关怀、情感维护，满足客户多样化、多元化的需求。但实际实施中，金融产品的同质化现象严重，金融产品的种类重复、单一，创新性不足，无法满足客户的需求。

4.缺乏统筹协调与长远规划

商业银行在发展中存在为了吸引短期存款、短期价值的增加，忽略长期稳定的、互利互惠关系的构建，从而导致客户的流失。

（二）存在的问题

1.网点服务能力不足，无法满足客户需求

随着客户需求更加的多样化、更加的丰富，商业银行的金融和产品服务也在不断的增加，但是相应的网点人员数量和极具设备没有增加，影响了商业银行便捷式服务、一对一服务的开展。且受相关人员的专业素质和综合素质的影响，无法有效的满足客户的理财需求。

2.服务流程不到位，客户体验不强

商业银行需要不断的推定网点服务流程标准化、差别化建设，针对不同的客户提供个性化、差异化的服务，不断的增强客户的体验感。但是，由于网点人员不足，考核不科学等，导致商业银行过于重视短期业绩，相关流程的实施和执行不到位，存在流程退化、流程虚化的问题。

3.产品服务同质化，创新能力不

商业银行在投资理财产品方面的同质化比较严重，在金融投资产品的发售规模、档期安排、产品收益率、受众客户群等相关方面的优势不明显，创新能力仍需要进一步的加强。

4.岗位联动不足，激励效果不强

所采用的激励机制不够科学合理，导致商业银行出现“过度营销”“重复营销”的现象，缺乏对不同岗位的工作性质、资源等的全面的分析，影响岗位间的协作和联动，没有贯彻好“以客户为中心”的理念，导致客户的流失。

5.营销理念落后，营销模式需要创新

部分商业银行在发展的过程中过分重视新客户的增加，缺乏对老客户的有效维护，导致商业银行的存量客户的流失。在营销中缺乏综合营销的意识，存在靠经验、靠关系的情况，缺乏对客户需求的准确把我和深度的挖掘分析，营销的渠道比较窄等，都影响了客户关系的维护。

三、商业银行个人客户关系维护的措施

（一）全面准确的认识客户关系维护

商業银行需要对客户关系维护有正确的、全面的认识，要采取有效的措施增强客户信任、促使客户安心、提升客户价值。要通过加强客户关系管理和维护，促使双方互信、互利、双赢。个人客户关系的维护需要强化情感的交流和沟通，建立亲密合作伙伴关系。商业银行需要根据金融市场的发展状况、客户的需求变化情况，创新和提高金融产品和服务，通过提供个性化、差异化的金融产品和服务，满足客户多样化的需求，进而实现客户价值的最大化。

（二）建立 CRM 客户关系管理系统

商业银行需要根据发展的需要，不断的构建和完善CRM客户关系系统，从而实现对个人客户关系的动态化、全过程的维护和管理。一是，收集、分析和利用客户信息，充分的利用个人客户资源，进而拓宽金融市场和商业银行的业务渠道，通过深入的分析和挖掘客户的需要，设计出高附加值、个性化的金融产品和服务，从而提升客户满意度，增强商业银行的盈利能力。二是，重视加强对个人客户终身价值的管理，科学的利用CRM数据库中的资源和信息，从长期的、动态的角度，分析和评估存在的显性价值、潜在价值、成长价值，进而更科学的进行市场细分，针对不同的目标市场采用不同的服务模式，促使产品设计、价格制定、渠道选择、营销方式的选择更加的科学，更具有针对性。三是，要进行全程跟踪服务，积极开展顾问式营销、服务营销，不断的的提升客户关系，在综合的分析和研究个人客户金融消费心理、金融活动周期的基础上，科学评估每个关键阶段的增值机会，在营销的过程中强化客户情感关怀，强化对老客户的维护。提供个性化服务，通过打造“量身定做”的产品和服务，提供“一站式”服务。通过这样的方式和方法，增强个人客户的满意度、忠诚度。

（三）实现个人客户关系的差别维护

商业银行需要根据不同的客户，做好营销分级管理相关工作，实现对个人客户关系的差别化维护和管理，减少客户流失，降低客户维护的成本。一是，加强对重点客户的维护，实现全方位的日常维护和上门服务、专项答疑、量身定制等特殊服务，在节日庆典等适当的给予关怀。二是，普通客户的维护，日常提供大众服务，做好产品推介、大堂答疑、危机管理等特殊服务，针对可能转化为重点客户的需要做好客户关怀工作。三是，针对退出类客户，要分析推出的原因，并将其作为普通客户进行维护。四是，要重视对老客户的维护，多给予老客户优惠、赠品等，促使老客户变为商业银行的终身客户。

四、结束语

商业银行在不断的发展中，为促使其发展战略和经营目标更好地实现，不断的提高商业银行的核心竞争能力，需要加强对个人客户的维护和管理。要能够针对客户的需求和特点，提供更具针对性的、个性化的、差异化的金融产品与服务。要不断的完善相关的管理机制和体系，创新管理的时段和方法，科学的利用CRM客户关系管理系统，不断的提高个人客户维护的效果。从而增强商业银行的客户服务能力，增强客户体验，提高客户的满意度和忠诚度，促使二者互利共赢。

参考文献：

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