北京某三甲综合医院医技检查智能自动预约实践

2020-08-27 02:35
中国医疗设备 2020年8期
关键词:医技科室自动

首都医科大学附属北京世纪坛医院 门诊部,北京 100038

引言

为进一步改善医疗服务水平,医院需建立预约诊疗制度、进一步增加预约诊疗服务比例,大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验。虽然在分级诊疗制度的实施下,大型公立医院门诊量增长速度放缓,但随着疑难重症患者的增加,对大型医技检查(如超声、核磁、CT等)的需求量越来越大,以及检查设备相关资源和检查需求量之间的差距,导致大型影像检查预约时间长。对于患者而言,检查和诊断是医疗服务的黄金时间,医院中的医技检查成为患者就诊流程中的重要环节。医技检查的速度和质量直接影响到医院整体服务质量,从某种程度上说,缩短患者的检查等待时间、提高预约管理的效率已经成为医院优化流程、提升服务品质、改善患者就医体验的关键举措[1-2]。目前国内大型医院检查预约模式主要有两种,一是医院成立预约中心进行检查集中预约,二是医生诊间预约。检查集中预约中心避免患者多科室往返,优化了检查流程,节省了患者时间,提高诊疗工作效率及医疗设备利用率,改善了医疗秩序,优化医院人力资源[3-6],但预约中心与各医技科室沟通不及时,容易导致医技检查工作量与临床科室对检查的实际需求不匹配,造成患者预约时间长。诊间预约是在医生开具医嘱同时为患者预约,诊间自动预约模式优化了检查预约服务,缩短了患者的排队等候时间[7]。但是如果检查未缴费时进行诊间预约,对患者行为不存在约束性,患者可能会在预约后拒绝检查,浪费预约资源,同时诊间预约使得医生承担非医疗工作,增加工作量,降低诊疗效率。随着信息化时代的不断发展,借助信息化手段,开展大型检查智能自动分时段检查预约,减少患者排队次数,缩短等候时间,能够有效提升检查效率、提高患者就医满意度和获得感。

1 传统检查预约存在的问题

我院实行一站式检查集中预约,门诊患者持医生开具的检查申请单,缴费后到预约中心进行预约,住院患者由医生开具申请单,护士站确认医嘱后,病房外勤人员持申请单到预约中心进行现场预约,预约中心人工录入患者预约信息,每日下午整理次日申请单分送到医技科室,患者按照预约时间,检查当日到相应科室等候检查。

传统检查预约模式存在的主要问题有:① 患者缴费后需要再次到预约中心排队,进行人工预约,不同检查要多次往返医院[8];② 工作效率低,浪费大量的人力资源[9],包括预约人员、外勤人员;③ 无法共享预约信息,医技科室不能实时了解预约情况,预约信息不能实时反馈给临床科室,管理部门不能及时掌握和管理各种检查预约周期和工作量。

2 医技检查智能自动预约平台功能设计

为进一步优化就医流程,缩短患者检查预约等候时间,减少患者院内排队次数,提高预约管理效率,我院2019年在一站式检查预约的基础上,建立检查智能自动预约平台,对医技检查进行自动智能预约。

2.1 搭建信息系统集成平台

依托临床数据中心的医院信息集成平台,对接医院信息系统(Hospital Information System,HIS)、电子病历(Electronic Medical Record,EMR)、实验室信息系统(Laboratory Information System,LIS)、医学影像存档与通讯系统(Picture Archiving and Communication Systems,PACS)临床业务平台如图1所示,实现检查智能自动预约。

2.2 制作检查知识库

整合预约检查资源,确定智能自动预约的检查项目。原来根据检查注意事项人工排程的预约检查,现在要在智能自动预约平台上实现,制作完备的检查知识库尤为重要[10]。这就需要梳理超声、CT、磁共振等科室的所有检查项目、检查注意事项,要考虑多个检查项目之间的“兼容性”和“互斥性”等问题。如医生根据患者病情,开具心脏、血管两项超声检查,检查智能预约平台根据超声科设立的规则预约,将患者心脏和血管超声合并预约到心血管组完成检查。某位患者需要核医学、超声、CT等多项检查,智能预约平台会根据核医学检查禁忌(要求3 d内不能做其他检查),将多项检查区别开预约到最短周期内完成。患者同时有需要空腹超声(必须上午检查)及无需空腹的心脏超声需要预约时,检查智能预约平台自动将空腹超声预约到上午时段。通过梳理制作完备的检查知识库,检查智能预约平台实现:① 多种项目智能一点通预约、相近项目智能合并预约:一次操作(扫描条码)多项检查、合并预约(根据检查科室设立的规则预约到相同的或不同的检查队列);② 特殊项目智能区分预约、同天项目智能区分时段:检查智能预约平台采用特殊项目优先过滤、智能分时段预约策略;③ 禁忌项目智能区分预约:根据不同检查项目相关性和各类检查的时间段安排自动分开预约,并做到预约到最短周期内检查。

图1 构建智能检查预约平台

2.3 优化后检查智能预约流程

2.3.1 门诊患者

医生根据患者病情,开具检查医嘱,门诊患者在自助机/窗口缴费同时,预约检查项目可自动预约,并打印含注意事项的检查回执单,如患者需要更改预约时间,可到一站式检查预约中心人工办理。

2.3.2 住院患者

医生开具检查申请,护士站确认并传送医嘱,即刻返回预约信息,可打印预约时间、注意事项等,如遇特殊情况可联系一站式检查预约中心人工办理。智能预约平台上线后检查预约具体流程,见图2。

图2 检查智能自动预约流程

2.4 建立医技检查预约信息共享平台

基于医技检查预约信息共享平台的建立,实现了检查智能自动预约,打造住院护士站、医生工作站、检查科室、预约中心、主管职能部门共享预约平台如图3所示。检查科室实时掌握整体预约及爽约情况,便于合理安排及调度。管理部门可实时查看检查工作量及预约周期如图4所示,及时与检查科室及时沟通,合理统筹安排,优化资源配置,满足临床及患者需求,提高效率。

图3 预约中心、医生工作站、检查科室、管理部门均能实时查看检查分时段预约情况

图4 管理部门实时监管预约工作量

2.5 设置检查提前分诊功能

将检查智能自动预约平台与检查报到、二次分诊平台对接,实现检查提前分诊,引导患者按预约时间前来检查,报到后等候叫号,规范检查秩序,提高患者满意度和就医获得感。

3 医技检查智能自动预约平台预约资源的有效管理

预约资源管理指对医院各检查科室的检查资源进行管理,形成针对患者的检查预约资源,且所产生的资源作为医院的统一资源供检查预约平台使用[11]。有效管理预约资源,提高医技科室工作效率,可增加医技科室工作量,进一步缩短患者检查等候时间。

3.1 分类管理检查项目

将检查项目分为需要预约和不需要预约两类。不需要预约项目,如放射检查、CT平扫等,患者持缴费后检查单直接到检查科室进行报到、等候检查。需要预约项目,如超声、磁共振等,门诊患者缴费、住院患者医生确认医嘱后即刻预约,打印预约回执及注意事项。

3.2 细化预约时间段

根据放射、超声、磁共振等各医技科室工作特点,调取各项检查既往工作量,核定每项检查每日工作量及每时段检查人次。如磁共振检查,不同部位需要的检查时间差别较大,需要按部位核定每时段预约人次,CT检查则根据平扫或增强的类别所需时间,核定每时段检查人次。

3.3 有效区分检查方法

根据各科室特点,对检查内容进行详细设置,通过标准化管理提高检查效率,如磁共振检查不同部位需要更换线圈,为避免无规律的检查需要更换线圈浪费时间,因此固定设备固定时间段只做同类型检查。如超声检查,将需要空腹的检查项目维护到特定时间段。

3.4 合理分配预约资源

检查科室将预约资源释放在平台上,为了确保住院患者能在48 h内完成检查,“号源”分配优先住院患者,兼顾门诊患者。医技科室分诊护士,可根据工作量情况临时开放权限,对于危急重症等特殊患者开通绿色通道。医技科室可随时查阅预约周期,进行可视化管理,根据工作实际情况,增加小夜班、节假日值班等形式,增加工作时间,缩短检查预约周期。

4 实施成效

自动预约上线前,患者持检查申请单在窗口或自助机缴费后需到预约中心再次排队,预约检查时间,自动预约上线后,患者在缴费同时即刻完成预约,减少1次排队次数。预约排队等候时间明显缩短,由上线前平均等候时间28.6 min,缩短为上线后的17.5 min。患者对流程优化满意度、临床科室对医技科室工作满意度、医技科室对临床科室满意度均有所提高,详见表1。

表1 检查智能自动预约上线前后比较

5 讨论

近10年来,国内学者对门诊服务创新和智慧医院建设进行了积极的探索和实践,主要探究以患者为中心,通过引进信息化手段、优化就医流程、强化预约诊疗、提升服务质量、建设智慧医院,不断改善患者就医体验[12]。流程优化和技术平台的完善成为当下各医院提高服务质量、塑造服务品牌形象的必由之路,为医院提供一个完美的患者服务平台,是切实解决“看病难”问题的有效办法[13],我院检查智能自动预约系统,通过建立科学的预约管理制度和智能的信息化平台,实现了理念创新,将传统预约模式转变为智能化、自动化预约模式,技术创新,制定检查项目知识库,开发信息系统,实现智能自动预约排程;管理创新,管理部门及检查科室合理统筹安排,优化资源配置,提高效率。检查智能自动预约相对于预约中心集中预约、医生诊间预约模式的优势有:① 门诊缴费后即刻预约:相比于诊间预约(未缴费先预约)减少爽约占位;② 门诊患者缴费同时完成检查预约:减少患者排队次数,最多只排一次队;③ 提高人力资源使用效率:预约中心工作人员转变工作职责,从单纯预约操作转为预约管理,进行可视化预约监管、协调各检查科室预约资源等;④ 转换预约窗口功能:将大量预约工作转变为与患者沟通注意事项,改预约时间等,加强关于检查注意事项的有效沟通。

信息化提高了工作效率,但要防止发生信息故障影响正常诊疗工作,需要建立并完善应急预案,一旦出现信息系统故障,启动应急响应机制,有效应对系统故障造成的不良影响,维护良好门诊秩序[14]。智能自动预约平台上线应用后,要重视患者相关投诉,分析投诉内容是了解医疗服务缺陷,提出改进措施最有效的途径[15],还要不断收集检查科室、临床科室等部门反映的问题,以便不断调整优化平台功能。

6 总结

当前的现实环境中,医疗资源的稀缺性与患者需求的无限性在短期内无法改变[16],检查智能自动预约平台的建立和应用,整合了医院的检查预约资源,进一步统筹各项工作,实现了检查资源的最大化利用,解决患者预约检查多次排队,预约等候时间长、预约安排不合理等问题。医技检查智能自动预约系统使用中,医技科室要实时关注预约检查患者的“爽约”情况,及时释放检查位置,提高检查资源利用率。医技检查智能自动预约引导患者有序就医,患者缴费同时即刻完成预约,实现预约不再等待,减少患者就诊过程中多次排队的无效流动,缓解门诊楼空间局促的压力。进一步考虑延伸自动预约平台功能,如实现微信端取消预约、改约其他时间等功能,并参考门诊预约挂号服务模式,建立爽约机制,对于患者原因产生的爽约行为,一段时间内累计一定次数,无法使用各类预约服务[17],在有效引导患者有序就医的同时,满足患者的个性化需求。

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