我国基层政府政务服务中心的建设研究

刘元超

一、x市政务服务中心运行情况及工作成效

一是标准化管理。首先，健全制度体系。通过修订完善中心工作岗位职责、窗口工作人员行为规范以及各项运行管理制度，为规范化、标准化管理提供了制度保障。其次，推进标准化试点。2019年已顺利通过国家标准委的验收。第三，优化资源配置。中心坚持运用科学化、精细化的管理方法和手段，确保了服务的规范、透明、高效。

二是智慧化运行。首先，完善自助终端服务。中心大厅设立了抽号机、自助查询机等多台自助终端，为群众办事提供方便。其次，推进智慧政务平台建设。政务服务网实现入驻中心所有事项网上预约和网上咨询，通过手机扫描二维码可查看办事指南。第三，开通12345便民服务热线。运行以来，按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

三是集约化服务。首先，服务事项集约化。大力推动市级行政许可和公共服务事项进驻中心，确保“大厅之外无审批”。其次，功能设置集约化。根据窗口服务功能，将实体大厅设立十大功能区，在24小时自助服务区将各窗口及本地各大银行的自助服务机集中设置，实现各功能区的集约化、便利化服务。第三，审批服务集约化。在大厅设立投资项目审批服务专区，网上同步推送到所涉及的各个部门窗口，变串联审批为串并联结合审批、一窗出件，进一步提高了审批服务效率。第四，通过构建协同化服务机制，实现市县乡三级业务互通、联办，使高效便捷的效能政务服务机制化、系统化、常态化。

二、x市政务服务中心存在问题

（一）思想认识相对滞后

一些工作人员重审批、轻监管，重权力、轻责任的观念一时难以转变过来;对企业和群众被动服务多，主动服务少，一般性服务多，多样化、个性化服务少的问题。

（二）行政审批服务效率有待提高

一些事项的审批程序、审批环节还是沿用多年前的惯例，缺乏创新意识，不能较好地适应当前经济社会发展需求，一定程度影响了政务服务中心的办事效率。

（三）窗口人员存在双重管理问题

工作人员的管理上，派驻到中心的大多数人员的人事、编制及工资关系依然保留在原单位，政务服务中心是对本机构进行日常管理、监督、督促、协调，导致在执行中形成双重管理模式，会不可避免的产生管理碎片化。

（四）信息技术水平有待提升

很多部门的业务不能直接使用网上服务平台上报，各个部门之前不同区域之间数据不互通，沟通不畅，影响了公共服务的实施，群众仍需到窗口办理，浪费时间，办事效率不高。

三、x市政务服务中心存在问题成因分析

（一）行政管理体制不健全

一是进入政务服务中心的部门有限，即便是进了政务服务中心的部门，也不可能把所有的审批项目都放入政务服务中心。二是许多审批服务事项的办理需要各部门和科室之间密切配合，相互协调，但在重点审批项目进驻后，联合办理流程的协调合作存在困难。

（二）管理服务理念认识不充分

职能部门的极少数领导在思想上不够重视，在工作部署上缺乏强化公共服务职能的具体措施，导致一些该进驻中心的部门没有进驻，该进驻的核心审批事项也没有进驻，进驻事项不全面。

（三）监督管理机制不完善

目前，x市政务服务中心没有专门的行政效能的监察部门。工作中不能对存在的问题进行有效的解决。行政审批的监督主体不够明确而且比较单一，公众投诉反馈的渠道不通畅，行政审批投诉结果。

（四）窗口工作人员管理难度大

一是派驻人员标准不統一。单位领导层对政务服务中心的认识和对该工作重视程度的存在差异，中心窗口工作人员素质差异较大，给中心正常管理带来一些障碍。二是人员流动性大。有的派驻单位采取定期轮岗的方法，导致部分单位的窗口工作人员更换频繁、流动性大、交接工作差错率高，为政务服务中心的正常运行增加了阻力。

四、改善x市政务服务中心标准化建设的对策建议

（一）推进政务服务事项统一管理

一是实行事项“颗粒化”管理。坚持简政放权，对保留的政务服务事项实行“颗粒化”管理，拆分到最小单元，消除属于兜底性质的模糊条款，逐项编制要素统一完备、内容规范的办事指南，推进同一事项无差别受理、同标准办理。二是简化优化审批流程。审批环节统一整合为“受理、审查、决定”三个环节，细化量化审批标准，压减自由裁量权。三是精简办事材料和证明。严格实行证明清单式管理，对确需保留的证明事项逐项列明设定依据、索要单位、开具单位、办理指南并对外公开。积极推广电子证照、电子公文、电子印章，加强信息互认共享。

（二）强化政务服务效能监督

一是制定政务服务评价规范，统一原则、标准、程序和方法，对政务服务窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。二是建立涵盖服务形象、服务用语、服务态度、服务质量、服务效率等方面的服务规范和奖惩机制。三是加强公众的监督，在政务服务中心设置举报箱和意见簿，使群众有合理的渠道进行监督，形成反馈机制，对群众监督提出的问题，审核后呈报给有关部门，对处理结果进行公布。

（三）规范工作人员内部管理

一是派驻单位要遴选本部门业务水平高、专业知识强且有责任心的工作人员入驻政务服务中心，为确保政务服务中心窗口工作人员的稳定性，不可以随意抽离和调整窗口服务人员。二是打破原有人员管理方式，会同审批部门对集中进驻人员实行“定岗、定员、定责、定规范”。建立健全服务承诺、限时办结、首问负责、责任追究、绩效考核等制度。

（四）提升信息技术水平

一是加快市级政务服务平台建设。通过确定试点县市区部署县区政务服务平台、开通所有政务服务事项网上预审和部分事项全程网办功能，进一步优化平台功能。二是推进政务信息资源汇聚共享。通过搭建市级数据共享交换平台，与省级平台充分对接，获取中省部门自建业务系统数据，横向打通市级部门自建业务系统，支撑市级政务服务应用。三是推动线上线下服务一体化。按照线上线下一套服务标准，实现一个办理平台、只进一扇门、只上一张网;推动政务服务事项、办事指南、办理状态在实体政务大厅和在线政务服务平台同源发布、同步更新。