探究商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题及对策

田宇

摘要：商业银行越来越重视基层客户经理队伍的建设，而客户经理队伍中存在的问题在一定程度上阻碍了商业银行业务的健康发展。本文将分析商业银行基层客户经理队伍中存在的问题，并论述相关对策。

关键词：商业银行;基层客户经理;金融服务;考核机制

我国金融行业已具备一定规模，商业银行正以客户为中心，建立更为先进完善的金融服务模式。优质的基础客户经理队伍是这种金融服务模式的关键。但目前的情况是，现有的基础客户经理不能很好地为商业银行的健康发展提供助力。因此需要细致地分析问题并且给出解决对策，才能确保商业银行健康稳定的发展。

一、商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题

（一）基层客户经理人数不足

基层客户经理是商业银行面向社会的窗口，是商业银行市场营销与拓展战略的执行者，是商业银行价值创造的关键，更是为客户提供服务的生力军。目前的情况是，相较于基层客户经理的职责和工作量，商业银行基层客户经理人数不足，客户经理的年龄结构和性别分配也不够合理。这为商业银行基层客户经理的工作的展开带来了困难。

（二）基层客户经理素质有待提高

从岗位职责来看，商业银行基层客户经理需要具备多种技能，如：熟悉资产、负债和中间业务等基本业务，企业运作、资产管理、投资顾问等高阶业务。这就要求其不仅要对基础的银行业务理论知识充分掌握，也要对各金融机构的运行原理有更深层次的了解。但现状是，商业银行基层客户经理的整体素质较弱，具备多项金融技能的人才匮乏，这极大阻碍了商业银行与客户间良好合作关系的构建。基层客户经理的素质有很大的提升空间，具体为：部分客户经理的市场营销意识淡薄，只是迫于绩效压力进行营销，未能主动寻求客户资源;部分客户经理的专业技能不扎实，沟通能力弱，营销技巧低，不具备高阶的金融知识技能，不能为更好地为客户服务，未能培养出优质的客户资源。甚至有少部分基层客户经理不熟悉银行现有产品，对新产品知之甚少，对于产品间的关系更缺乏深层次的理解。

（三）基层客户经理管理机制有待完善

基层客户经理管理机制的不完善主要体现在：没有完善的基层人员培训机制，基层客户经理岗位需要不断丰富、累积和提升自身的业务水平、办事经验和理论知识和技能水平。这需要商业银行为基层客户经理提供良好的学习环境和培训机会。对于基层客户经理的培训要有针对性和系统性，将培训重点放在新理念和新技能培养上面。提升其综合素质，更新其知识结构。同时，管理体系缺乏完善的考核机制。当前，对于基层客户经理的绩效考核繁杂，条陈颇多，一定程度上降低了员工的工作积极性。以对公客户经理为例，他们需要进行日常对公工作、档案材料归集、客户等工作，还需兼顾个人金融产品的销售任务[1]。

二、解决对策

（一）加强基层客户经理日常管理

随着我国金融业的发展，商业银行间的竞争日趋激烈，专业的基层客户经理队伍对于赢得胜利有着至关重要的影响。为解决商业银行基础客户经理队伍建设中存在的问题，首要的就是加强基层客户经理日常管理。在客户经理的聘用环节，严格把关，不仅要选用理论知识完备和业务能力强的员工，还要对其品德和修养审慎考核，优选品德高尚、素质全面的优质人才。在日常的管理方面，定期进行客户经理的岗位调整，充分调动客户经理的工作热情;规范休假制度，提升基层客户经理的抗压能力。建立严格的淘汰制度，对于绩效考核不合格的基层客户经理，差额淘汰或降低职级。简而言之，使基层客户经理的上下通道畅通，将录用和淘汰环节常态化。

（二）进行全方位培训

对于基层客户经理的培训要全方位进行，主要体现在四方面：一、定期进行银行专业业务知识的培训，包括结算业务、资产业务、负债业务、外币业务、经营核算业务等理论知识，以及营销技巧、客户服务等专业技能;二、培训客户经理掌握企业管理和投资理财理论知识，通过对企业经营和金融原理的了解，为客户提供专业的理财建议，提高客户资金的利用率;三、培训基层客户经理了解、掌握相关经济法规条例，在进行客户服务的过程中，尽可能地为客户减少风险，同时保证自身的资金和收益安全;四、注重对客户经理职业道德的培训，提升其敬业精神，培养其良好的服务意識和风险防控意识[2]。

（三）建立完善的管理考核机制

考核机制在整个管理体系中尤为重要，而良好的聘用和晋升环境是考核机制能否有效运转的关键。聘用方面，商业银行应该建立完善的基层客户经理聘用制度，基于品德高尚、素质全面、科学配置的原则，根据银行的自身发展需求，通过公开的外部招聘形式选拔人才。对于内部聘用，要尽可能地做到公平、公正以及公开。考核的内容要全面，以业绩能力为重点，按照业绩贡献的大小，合理分配报酬并进行相应地晋升。积极推进基层客户经理职级制度，通过高级、中级、初级和见习的区分，赋予各级别客户经理不同的责任和权力，优化网点配置。建立责任明确的营销和管理机制，将现有体系整合成前台营销、中台风控、后台售后处理的联动机制。落实各环节的责任，完善各环节的激励制度，应对市场的各种变化。通过系统完善的管理考核机制，辅助基层客户经理队伍的稳定成长。

三、结论

商业银行基层客户经理作为商业银行向客户提供服务的窗口，代表着银行的形象，而基层客户经理队伍存在着诸如人数不足、素质不高、管理考核机制不完善等问题。商业银行需要构建起完善的管理考核机制，并对客户经理团队进行全方位的培训，提升商业银行的整体服务质量，更好地应对金融行业的激烈竞争。

参考文献：

[1]韩欣扬.G银行客户经理绩效管理体系优化研究[D].内蒙古大学，2019，02：25-45.

[2]孙涛.商业银行基层客户经理培训现状、问题及解决措施[J].北京金融评论，2018，01：254-264.