人性化管理在急诊护理管理中的应用体会

黄慧姣

[摘要] 目的 研究人性化管理应用在急诊护理管理中的应用效果。方法 随机选取2017年5月—2018年5月该院未实行人性化管理前在该院急诊就诊的42例患者作为该次研究的对照组，将2018年6月—2019年6月该院实行人性化管理后前来就诊的42例患者作为该次研究，对比人性化管理前后急诊护理人员的工作压力评分、工作倦怠感评分和压力应对方式评分满意度。结果 管理后护理人员的各项工作压力评分均低于管理前;管理后的应对方式评分如积极应对评分高于管理前，管理后应对方式评分如消极应对评分低于管理前;观察组的护理满意度97.33%高于对照组的83.33%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在急诊护理管理中采用人性化管理，不仅可以降低护理人员的工作压力、减轻其倦怠感、提高积极应对压力的能力，还能减少患者的不良心理情绪，提升护理满意度，效果显著，值得临床借鉴。

[关键词] 人性化管理;急诊;护理管理;倦怠感;工作压力

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）07（a）-0085-03

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in emergency nursing management. Methods Randomly select 42 patients who were treated in the hospital emergency department before the implementation of humanized management from May 2017 to May 2018 as the control group of this study， from June 2018 to June 2019 in the hospital， 42 patients who came to the hospital after implementing humanized management were used in this study to compare the work stress score， stress coping style scores and satisfaetion of emergency nursing staff before and after humanized management. Results The scores of various work pressures of nursing staff after management were lower than before management; The post-management coping style score， such as the positive coping style score， was higher than before management， and the post-management coping style score， such as the negative coping style score， was lower than before; the nursing satisfaction of the observation group was 97.33% higher than that of the control group 83.33%， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The use of humanized management in emergency nursing management can not only reduce the work pressure of the nursing staff， reduce their sense of burnout， and improve the ability to actively cope with stress， but also reduce the patient's negative psychological emotions and improve nursing satisfaction. It is worthy of clinical reference.

[Key words] Humanized management; Emergency department; Nursing management; Burnout; Work pressure

急診科是医院病情复杂、突发事件最多见、抢救最频繁的科室。不仅要求急诊护理人员具备很强的应急能力、较高的思想素质、健康的体魄、敏捷的思维，还需要过硬的护理操作以及沟通能力。急诊患者具有发病急、病情发展迅速等特点，患者往往表现出焦虑、恐惧、烦躁、不安等不良心理情绪，这就要求护理人员要有爱心和同理心，给予患者及其家属更多的理解和安慰，急诊护理人员每天处于超强工作强度中，为了避免了其在急救护理中出现较大工作压力，在对患者从身体和精神两方面进行治疗和护理的同时，也要对急诊护理人员进行安抚，减少其工作压力、减轻倦怠感，通过有效的护理管理来提高其积极面对压力的能力[1]。人性化管理是人文护理和心理护理融为一体的现代护理模式，让患者享受到舒适的人性化服务，让护理人员享受舒适的工作环境。该文2018年6月—2019年6月选取42例急诊就诊患者，就人性化管理应用在急诊护理管理中的效果进行分析，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取2017年5月—2018年5月在该院未实行人性化管理前就诊的42例患者参与该次研究，为对照组;为对照组：同时将2018年6月—2019年6月实施后来急诊就诊的42例患者加入该次研究，为观察组。观察组中，男性22例，女性20例;年龄19～75岁，平均年龄（42.53±5.73）岁;对照组中，男性21例，女性21例，年龄20～76岁，平均年龄为（42.71±6.54）歲，对比分析两组的一般资料，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。该院急诊护理人员有12名，年龄21～42岁，平均（31.25±3.52）岁。

1.2  方法

对照组进行常规管理，如用药管理，体征监测等;观察组给予人性化管理，具体内容包括以下几个方面：①建立人性化护理管理制度。结合急诊科的临床特点，制定完整的急诊科管理制度，如人员职责分配、护理质量管理、护理教育等，合理安排护理人员的休假时间，避免长时间高强度的工作，合理分配工作，将护理工作有目的、有参考、有据可循地进行。②优化工作环境。关注护理人员心理。对护理人员的工作环境进行改善，为护理人员提供舒适的工作环境，实行三班倒工作制，合理安排工作量，护士长对于消极工作的护理人员询问出原因，多给予心理支持。③人性化的就诊流程。按照流程划定4个急诊区，候诊区、就诊区、观察组、复苏区，将急诊专科诊室与这4个急诊区均相邻，以电子屏来显示本周医生的轮值表，提供自助结算机、安放电视，提供热水等服务，根据病情的紧急程度开设绿色通道。④加强患者情绪评估。急诊患者病情均较急或重，伴有焦虑、恐惧等不良心理情绪，因此，入院后，护理人员对患者的心理状态进行评估，根据患者的心理状态给予适合的人性化情绪护理干预。⑤强化护患沟通。以树立护理人员人性化的服务意识为培训目标，积极开展人性化服务护理服务培训工作，让护理人员能够主动地与开展护理服务。通过加强护患沟通，提供给患者优质护理服务，与患者及家属建立信任、平等、尊重的护患关系。

1.3  观察指标

对比管理前后护理人员的工作压力评分、应对方式评分;对比两组患者对于护理的满意率。

1.4  评价标准

采用该院自制的量表调查患者对于急诊护理的满意度：该量表中具有基础护理、专业技能、人性化护理、护理态度、突发事件处理能力等5个方面内容，每项内容分值20分，量表总分值100分，很满意分值为≥80分，满意分值为60～79分，不满意<60分，满意率=（满意例数+很满意例数）/总例数×100.00%[2]。采用护士工作压力源量表对管理前后会人员工作压力进行评分，包括工作环境、患者护理、工作量及时间分配、管理及人际关系、工作量及时间分配、护理专业及工作、资源;每项1～4分，分数越高则工作压力越大[3]。采用该院自制的简易应对方式问卷评估量表对管理前后护理人员的应对方式进行评分，量表包括积极应付和消极应付，每项0～3分，积极应付分数越高，护理人员的积极性就越高;消极应付分数越高，则其积极性越差[4]。

1.5  统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件处理研究数据，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验;计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  管理前后护理人员工作压力评分

管理前后护理人员工作压力的各项评分相比较，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2  护理人员压力应对方式评分

管理后的应对方式评分如积极应对评分高于管理前;管理后应对方式评分如消极应对评分低于管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3  患者满意率

观察组很满意28例、满意13例，不满意1例，满意率为97.73%（43/44）;对照组很满意25例、满意10例，不满意7例，满意率为83.33%（35/42），两组比较，差异有统计学意义（χ2=4.974，P<0.05）。

3  讨论

急诊室是医院护理风险最高、护患纠纷也相对最多的科室，很多医院的急诊护理人员离职率较高，不仅造成医院人力资源的缺乏，也造成护理人员的流失，不利于护理工作顺利的进行。急诊护理任务繁重，对护理人员带来很大的工作压力，容易发生工作倦怠，有些护理人员应对压力的能力较低，会比较消极。为了减轻护理人员的工作压力，减少急诊患者的不良心理情绪，需进行人性化的护理管理[5]。

人性化的护理管理是一种现代护理管理模式，将心理护理与人文关怀相结合贯穿于整个护理管理中，不仅要求对患者给予关怀，也要对医护人员进行心理安抚，满足患者对护理服务的需求，也使医护人员享受舒适的工作环境[6]。该研究中，通过优化工作环境，也改善了操作条件，使急救路线变得顺畅，使护理人员能更主动地参与护理，提高其服务观念和应急能力，确保护理效果。人性化的排班制度，减轻其工作压力，有利于心态的平稳，这就创造了良好的工作环境。护士长对护理人员给予更多的关爱，捕捉每位护理人员的闪光点，不失时机地给予表扬、肯定和鼓励，通过晨会、检查工作之机和他们交谈，对工作给予肯定，对需要提升的护理人员，肯定她们的优点，同时指出不足，用情感、期望、激励等手段激发护理人员工作的积极性，挖掘其内在潜力，同时，护理人员感受到来自领导的关怀，会更加全力投入到工作中。了解患者的心理特点，给予针对性的心理护理，减少其焦虑、不安、恐惧等不良心理情绪[8]。该研究结果显示，管理后护理人员的心理压力评分、压力应对评分均优于管理前，说明人性化的护理管理可缓解护理人员的工作压力，提高其应对压力的能力。人性化的护理管理应用在对患者的护理中，可使患者感到被重视、被关爱，减轻其内心的恐惧感，有利于拉近和护理人员之间的距离，促进护患关系[9]。

急诊科的护理工作，由于其工作环境复杂多变，急诊科的护理人员相对其他科室的护理人员不仅仅是在工作量上明显更多，另外其心理压力也比较重，因此急诊科对护理人员的综合素质要求也较高[10]。通过开展人性化的管理，在切實了解护理人员的性格特点、工作情况以及发展需求的基础上开展以患者为中心的急诊护理服务，其不仅仅重视对患者及家属开展人性化护理，同时注重对护理人员的人性化管理，这对于提高急诊科护理人员的综合素质以及确保提升工作的顺利开展都有非常重要的意义。该次研究结果显示，观察组很满意28例、满意13例，不满意1例，满意率为97.73%（43/44）;对照组很满意25例、满意10例，不满意7例，满意率为83.33%（35/42），两组比较（P<0.05）。利用人性化管理护理人员，相应地也能够树立起人性化服务的意识和理念，从而实现在每一个护理阶段的人性化护理，这对于提高急诊工作中的护理效果，降低医患纠纷的发生率也有重要意义[11-12]。

综上所述，人性化护理管理应用在急诊护理管理中，不仅减少护理人员的工作压力、提高其应对压力的能力，提升护理满意度，效果显著。

[参考文献]

[1]  靳小彦.人性化管理在提高基层医院急诊护理质量中的应用[J].中国社区医师，2019，35（9）：141-144.

[2]  尹亚平，郑伟，李大荣，等.人性化管理在提高基层医院急诊护理质量中的应用[J].中国社区医师，2019，35（3）：181，183.

[3]  李菊娥，韦颖，郝晋忠，等.危机管理方案在心血管疾病急诊护理管理中的应用[J].中国医学创新，2019，16（17）：95-98.

[4]  陈莲凤.护理风险流程管理在急诊脑出血患者急救中的运用及效果护理质量分析[J].吉林医学，2019，40（2）：198-199.

[5]  刘敦煌，谢娟.人性化管理模式在护理管理中的运用[J].中国卫生产业，2017，14（1）：138-140.

[6]  田种青.人性化护理管理用于急诊科护理管理的效果观察[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（7）：190.

[7]  唐婉.在急诊护理管理中应用人性化管理的效果观察[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（85）：337，339.

[8]  朱玉艳，张文静.人性化管理在急诊护理中的应用[J].临床医药文献电子杂志，2019，6（59）：106.

[9]  靳小彦.人性化管理在提高基层医院急诊护理质量中的应用[J].中国社区医师，2019，35（9）：141，144.

[10]  尹亚平，郑伟，李大荣.人性化管理在提高基层医院急诊护理质量中的应用[J].中国社区医师，2019，35（3）：180，182.

[11]  张春悦.人性化护理管理在急诊护理管理中的应用探析[J].中国卫生产业，2019，16（3）：90-91.

[12]  刘凤梅.浅议人性化护理管理在急诊护理管理中的应用[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（70）：13745，13748.

（收稿日期：2020-04-07）