烟草商业地市公司基于OKR思维建立标准执行情况和实时考评系统的方案

江光中 江明珠

[摘 要] OKR即目标与关键成果法，是一套明确和跟踪目标及其完成情况的管理工具和方法为项目思维，利用互联网+、云数据技术工具，建立可视化管理平台。在该平台上，以客户经理、送货员、市管员、督察考评小组为数据输入端，利用移动APP技术，列出工资轨迹和各项业务标准执行情况，读取综合省级营销平台、省级专卖平台的主要业绩数据，全链条、全过程形成“三员”工作完成情况记录，按照分类原则，发送给相关各级管理人员、管理所（市场部）所长（主任），营销中心、专卖办、配送中心，乃至市公司经理、副经理。同时，对“三员”管理利用手机APP形成打卡入户，对照“三员”服务标准，检查、考核工作计划完成情况。各级领导到户抽查也打卡入户，将发现问题及时发送管理平台，插入各级管理人员实地检查情况反馈，发现基层问题，实时推送问责，加之，基层整改记录，形成基层业务工作PACD闭环，将督察考评融于过程之中，实现过程管控。旨在确保员工共同协调工作，并集中基层精力，服务客户、服务市场，做出可衡量、可总结、可提升的贡献。

[关键词] OKP思维；标准化；可视化管理

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A

★该文所建设的信息化系统已经在鄂州市公司使用，正在进行二期建设，集成零售户盈利提升相关内容，以及利用时间碎片，随时随地智能完成基层人员的工作计划、工作小结，以及智能辅助工作意见提示。该系统获得《鄂州烟草服务可视化平台》软件著作权，登记号：2020SR0190094

一、项目背景

OKR管理工具是由英特尔公司发明。因谷歌使用后给公司带来巨大价值，受到许多欧美高科技公司的关注，成为这些公司的重要管理工具。谷歌和领英的高效工作法就是建立在OKR基础上的，执行之后大部分部门员工反馈目标更清晰，更聚焦，也更明白自己每做一件事的意义。

在烟草行业内部，目前九江市局已全面推广使用OKR工作法，机关各部门、各县局每月利用OKR进行重点工作跟进，制定工作表单，明确工作目标、时间节点、完成方式、验证方法等，对每项目标进行全过程跟进，并每月末通报跟进结果。江西省烟草专卖局（公司）学习运用“OKR”工作法，在网站管理工作上先行先试，取得较好成效。只是没有借助信息化手段，没有采用互联网+、大数据云技术，还存在沟通不便捷的短处。

二、建设目的

烟草商业公司基于OKR思维建立基层业务标准执行情况和考评实时化系统是定义和跟踪目标及其完成情况的管理工具和方法。通过整合营销、物流、专卖桌面电脑和手机APP移动系统，集成互联网+、智慧办公技术，遵照基层业务管理标准、技术标准，把员工日常工作计划、标准运行关键节点和岗位职责职能履行情况，整合到服务可视化系统里面，实时查看纪录，察看执行痕迹和服务结果，各级管理层可以随时登录该系统，实时进行督查考评，并指出基层工作员工工作中的不足，系统依据各级管理层反馈意见或提出整改意见，引导员工及时整改，达到提升基层服务水平，提升营销、物流、市场监管的服务、工作质量、效率，形成整个流程PDCA闭环，建设现代标准化企业。

员工通过系统更加频繁与管理层、服务客户之间对话，激发员工工作的内在驱动力，并通过对目标和关键结果的共识，保持过程和结果的高度统一，实现基层员工工作痕迹可视化，督察考评实时化、规范化、可视化、科学化等“四化”。即“两快两稳两拓展”的工作思路，实现基础工作的展现、督查考评的载体的功能需求；稳步推进客户服务延申、消费者体验升级的功能推广；拓展向工商协同、移动支付的功能迈进。

三、建设方案

该系统建立在营销、物流、专卖市场管理三个底层移动业务系统基础上，综合三个移动业务系统中的需求预测、市场信息采集、客户库存查询、卷烟品牌上柜率、客户拜访服务、客户经营指导、卷烟零售终端建设、客户投诉处理、零售终端卷烟陈列、涉案烟草专卖品管理、市场巡查走访服务、市场检查、专卖举报投诉处理、简易程序案件处理、一般程序案件处理、案件移送、案件奖励及补助、专卖零售许可证管理、区域物流中转站管理、送货线路管理、卷烟货款回笼管理、卷烟配送異常情况处理、破损卷烟调换、送货服务投诉处理、卷烟物流费用定额核算管理、卷烟配送中心“7S”现场管理、卷烟送货服务等各类工作规范集成在一起，采取客户经理、市管员、送货员和市场稽查员依据各人工作职责进入服务可视化系统和基于OKR思维建立考评实时化系统内工作，移动APP技术输入市场上走访服务中发现零售户异常情况（文字和摄像），依据管理标准和技术标准，指导“四员”标准化工作，市公司、管理所、市场部和稽查大队管理人员，每日查看“四员”反馈市场情况和GPS或北斗定位的痕迹及时指导解决市场问题，检查“四员”是否按照工作职责履行工作暨完成工作指导，又实时完成督察考评，还进行整改提示，从而实现督察考评实时管控，提升企业标准化运作。

在“四员”运行的基础上，推广到全体工作人员，实现市公司全员卷烟经营、市场监管、物流配送、安全管理、党建工作、纪检检查和综合管理全流域、全过程的督察考评和实时指导，构造企业标准化运作平台。

（一）总体功能模块（见图1）

（二）设计思路

以客户经理、市管员、送货员的移动办公业务系统为基础，扩充服务内容，利用手机移动办公特征，实现“三员”服务工作可视化、信息化、辅助人工智能化。主要实现以下功能：

数据汇总：场走访统计数据，可分类查询，实现检查全覆盖。

信息推送：及时向片区工作人员和所部负责人推送上级检查中发现的问题。

问卷调查：面向零售户、消费者，开展满意度、信息采集问卷调查工作。

1.三员操作界面：客户信息、基础服务、问题处理、市场调查、数据查询等功能模块。

客户信息：通过扫码或打卡获取客户信息，同时，记录打卡人员时间、位置信息；

基础服务：根据岗位职责要求，设定服务内容。实际走访过程中，据实在所选服务项目中勾选。（标准与实际工作结合）；

问题处理：走访过程中，发现问题或工作建议，及时记录，点击推送到所部负责人。或上级领导交办事项在该模块形成代办；

市场调查：进行市场信息采集、双随机检查。也可根据实际工作调整检查表，代替字纸问卷；

数据查询：查询月度走访进度安排、完成户数、待访户数，实现“问题处理、市场调查、基础服务”等模块工作量化指标统计汇总，还可以查询零售户卷烟购进历史、订足率、客户盈利及盈利分析，与云POS联通，还可以查询盈利具体情况，盈利分析，提出经营建议书。

2.检查人员（市局相关部门、所部领导）操作界面：客户信息、检查督办、问题处理、市场调查、数据查询等功能模块。

客户信息：通过扫码或打卡获取客户信息，同时，记录打卡人员时间、位置信息；

检查督办：根据各部门职责（标准）要求，设定检查内容（自律小组走访）。实际过程中，据实在检查内容中勾选；

问题处理：走访过程中，发现问题或工作建议，及时记录，点击推送责任人。或各级人员交办事项在该模块形成代办；

市场调查：进行市场信息采集、双随机复核。也可根据实际工作调整检查表，代替字纸问卷；

数据查询：统计“检查督办、问题处理、市场调查”等工作量化指标，查询各片区基础服务工作记录，查询卷烟购进、客户盈利、盈利提升情况，以及其它市场检查需要现场查询表格和数据。

3.上级领导（省局、市局领导）操作界面：客户信息、问题交办、数据查询等功能模块。

客户信息：与业务系统的客户信息对接，通过扫码或打卡获取客户信息，同时，记录打卡人员时间、位置信息；

问题交办：走访过程中，发现问题或工作建议，及时记录，点击推送相关责任人；

数据查询：查询各岗位基础服务或检查督办工作记录，查询客户各类经营信息、盈利数据。

4.零售户操作界面：包括客户信息、工作建议、问卷调查、数据查询等功能模块。

客户信息：与业务系统的客户信息对接，显示客户信息，包括许可证号码、挡位、送货周期、片区工作人员信息等；

工作建議：填写工作建议，提交至片区工作人员；

问卷调查：市局根据业务需求，下发调查问卷（如满意度问卷、价格摸底）至该模块，零售户进行问卷填写，线上提交。或通过云POS取数进行分析；

数据查询：查询烟草工作人员拜访记录，查询卷烟购进、盈利情况，以及各类卷烟价格目录，查询自律小组活动情况。

5.消费者操作界面：关注微信公众号，可进行卷烟信息查询，烟草专卖法律知识宣传，线上开展面向消费者的满意度调查、卷烟喜好度调查等，掌握消费终端的真实需求。还可以建立专卖投诉信息反馈。

6.工业用户操作界面：提供品规宣传推广平台，查询消费者需求动态，开展零售户和消费者满意度调查。

（三）技术关键

平台对接：将物流配送可视化平台、客户经理移动办公平台、专卖市管员移动办公平台与一体化综合业务平台对接，发挥云POS作用，共享零售户位置、客户信息、卷烟购进、销售数据、价格等信息，每天利用零时进行数据交流与共享。

建立数据查询前端平台：将可能按用户为单位进行的各种查询，每天零时进行汇总、统计、生成前端显示数据库，存放数据查询前端平台服务器内，既保证数据查询只在前端服务器查询，又保证数据安全，还可以提供快捷的查询响应。

手机平台：支持安卓和苹果客户端使用。

电脑平台：支持电脑客户端操作，与手机客户端信息保持同步，均可以进行问题处理和数据查询。

手机操作：开启手机定位功能，方便基础服务、检查督办的痕迹记录、位置定位。

问题推送：检查问题能实现实时推送，由交办人和代办人共同进行销号处理。

内容设计：各岗位、部门人员根据标准文件要求，结合省局相关规定，设计各项业务需求，在系统内全面实现。最重要的是要将各级领导、业务部门负责人的查询、需要检查内容设计进去，实现全信息化操作。

扩展应用：预留扩展接口和数据字段，扩展政府要求的行政功能需求，如网上办证、线上查勘、营业执照验证等扩展功能。

（四）系统效益分析

移动端客户操作体验：符合现代办公端潮流，手机端操作，可以最大限度利用时间碎片工作，提高工作效率，增强客户体验；

强大后台支撑：因为是移动手机端+服务器端+前台查询服务器端的三端结合，提供了灵活的查询、存储和轨迹记载功能，特别是前台查询服务器解决了查询时间短，系统响应快的手机应用难题，还做到了数据处理服务器与面向社会的用户隔离，提供了系统安全。也提供了根据实际需要及时调整更新能力 ；

免除印制和传播成本：把标准文件转换成每项操作提示，方便操作指导，也减少印刷成本，还有调查问卷移动办公处理，节省印制费用、时间成本和人力投入；

可以按标准检查某项工作服务时间、流程：可以准确掌控服务时间、频次、位置、可检查内容完成程度，实现市场服务过程可视化；

拥有固定的客户群体：以客户群体未基础，可以再行业内进行推广使用，可吸纳行业外零售商品的入驻销售，建立电商生态圈。