手机地图应用适老化需求与设计策略研究

敖蕾，谭晓铭

（北京师范大学 艺术与传媒学院，北京 100875）

在当今电子时代，人们信息传播与接收的方式和场所都逐渐从现实转向虚拟，如电子钱包、手机地图之类的手机应用，已逐渐取代以实物为载体的现金交易、纸张地图等，令我们的生活方式发生了巨大变化。手机应用在人们生活中变得不可或缺，而手机应用的设计适老化包容性不足导致的问题也日渐备受关注。据《中国老龄社会与养老保险发展报告》显示，中国将在2025年迈入深度老龄化阶段。不可回避的老龄化趋势使得电子产品设计必须在包容性上有效融入适老化的设计理念。更具适老化的电子产品能有效提升老年人独立自主生活能力,使老年人更公平地参与社会事务，更平等享受社会资源。本文围绕手机地图出行应用适老化的包容性，了解用户（老年）的出行动机和现状。通过典型老龄人用户的选取、老龄人使用手机地图应用的需求挖掘，输出老龄人使用手机地图的需求文档以及关键功能优化策略，以期能够帮助未来的设计者准确获得老龄用户核心诉求及需要，从而在设计理念建构及设计方案落实期间，充分预估这一用户群的核心痛点。

一、用户研究

本研究的目标是得出60～70岁老龄用户（参考中国互联网发展状况统计调查第24次〔2008〕、31次〔2012〕、37次〔2015〕、43次〔2018〕的数据，在过去的十年里，60岁以上网民从652.8万人上升到5468.2万人。且从历年数据可以推测，这新增的近四千万老年网民中，60～70岁之间的网民是其主要组成部分，也是正在使用移动端应用的老龄用户与潜在老龄用户的主要组成部分）在使用手机地图应用时的用户特征和核心需求。研究主要集中在用户（老龄人）行为的原因而不是现象。

鉴于老龄用户身体退化的实际情况，两类用户不在研究范围内：丧失肢体控制能力和完全不接受使用智能手机的用户。根据手机地图应用的出行需求、出行目的、手机导航熟悉程度以及手机导航学习意愿四个维度来选定用户样本，最终选定16名居住在北京的60～70岁的老年人作为手机地图应用包容性设计深入分析的目标，并分别进行了60～90分钟的访谈（其中60～64岁之间的老人8人，65～70岁之间的老人8人。不同区间性别比例分别为50%）。访谈过程中选取国内三款手机地图应用：百度地图、高德地图和腾讯地图，基于苹果智能手机iOS和安卓Android系统平台进行相关操作，辅助获取用户行为特点。

以三款手机地图应用中日常引导（如定位、路况与路线查询）、游玩娱乐探索（如寻找附近兴趣点）以及安全保障（如行程分享、救助）三大方向为基础，根据访谈结果转化为同理心地图，运用场景找出痛点，并发现需求。

根据深度采访和观察得到的信息，整理出老龄用户在出行时的典型用户特征和行为。（图1）

综合以上场景下9个行为特征绘制出老龄用户在出行行为中可能遇见的痛点、解决方法以及对应手机地图应用中的功能需求，对于手机地图应用功能的普遍需求类型可以划分为：查询功能、探索功能、分享功能和救助服务功能四大模块以及36个需求点。（表1）

> 图1 老龄用户使用手机地图应用的用户特征与行为

> 图2 狩野纪昭的用户满意度KANO模型

二、核心需求与综合权重

通过深度访谈获得了不同老年人出行在使用手机导航过程中的实际需求，如何帮助提升产品设计的适老化包容性，关键就在于从这些信息中寻找核心需求。

> 表1 老龄用户手机地图应用功能需求列表

根据1984年东京工业大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出的以分析用户需求对用户满意度的影响的KANO模型（图2），模型理论提出，需求类型的属性分为五种：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求和反向需求，该模型能够有效地将不可见的产品使用问题可视化①。

在产品功能设计的优先级排序上，首先考虑用户最基本的诉求。尽管基本诉求并不会带来非常好的用户体验，但这是在功能设计优先级上必须首先考虑的。第二是满足用户期望型需求，以达到满足用户强烈需求点，提升产品使用满意度的诉求。第三是兴奋型需求。兴奋型需求是那些让产品用起来更好的体验，往往是赋予了产品“个性”的需求。但如果没有这些功能的话，用户满意度也不会受到影响。无差异需求是用户完全不关心的内容。反向需求就是那些用户不喜欢的需求，这些需求越多，用户不满意程度就越高。

根据四象限法归纳基于用户量与使用频率的属性，给不同属性的功能赋予权重。用户量与使用频率以功能的用户量大小为x轴，功能的使用频率高低为y轴线，两个因素中优先考虑用户量。四个象限权重赋值从1～4，具体的四象限划分与各项所占赋值如图3所示。

基于调研访谈的问题设计，以及老龄被采访者的有效信息反馈，将表1中老龄人的36个普遍需求点根据KANO模型与四象限法则：综合功能需求与满意度及功能用户量与使用频率分析，按照【用户量与频率+需求与满意度】公式，我们得出了功能属性的综合权重如图4所示（数据统计图出自于Processing软件）。

三、关键功能需求与设计策略

从图4综合权重统计可以分析出，老龄用户对于手机地图应用功能的核心需求大致与普通用户相似，集中在路线和地点的查询。但综合对深度采访、行为观察以及功能优先级排列的结果，老龄用户对手机地图应用功能需求的特殊性，还主要体现在其对探索、突发性安全保障和操作辅助这三个功能模块下的多个出行需求特点。

（一）对探索功能的设计策略

现今60～70岁的老龄用户身体情况和对信息产品的接受度都有更优的表现，这也代表着他们更愿意或更习惯在日常生活中使用信息产品。老龄用户大多已经退休，闲暇时间充足，因此他们对于休闲娱乐需求显著提高。这些对应到手机地图应用上则表现为他们对旅游资讯和周边娱乐资讯推荐功能（如景区景点、活动）、游玩资讯的搜索功能、探索的辅助功能（如买车票）的需求随之提高。尽管有更专业的旅行软件可以实现买票等探索的辅助功能，但由于上文提及的记忆力和认知能力衰退，比起在多个软件上实现多个功能，本次深度采访中一半以上的老年用户都有提及希望“所有的功能都在一个软件里”，因此他们渴望在导航中能找到更多旅行和出门的信息。当然一个APP中综合多种类型的功能，必将会带来很多操作上的困惑，这就对简易教程这样的辅助功能，以及界面操作与页面逻辑的包容性和易用度提出了更高的要求。

> 图3 功能属性四象限分类与权重赋值

老龄人退休后时间充裕，比起年轻人的网购，他们更愿意外出后（尤其是出行回家沿路）去超市和菜市场进行“眼见为实”的菜肉采购。如果能在产品功能中体现菜市场/超市位置（并标注类型如：综合/生鲜/果蔬等）会提升老年用户对产品的满意度。

（二）对突发性安全保障功能策略

由于年纪渐长，对突发性健康问题的担忧始终伴随着老年人的每一次出行，老龄用户对于休息区、卫生间以及医疗救助保障类功能相较于其他主流用户有更强烈需求。这就明显表现为对这类相关服务的强烈愿望，诸如分享地点和定位，所在地附近的公共服务联系方式，如公园管理中心的电话，以及一键求助（拨打120，并分享定位），公园/商场内的公共卫生间位置等。

另外，随着社区医院在医改中起到的作用越来越重要，社区医院已经成为多数城市老龄人解决基础病的医疗保障首选。将手机地图导航与社区医院进行联网定位，当独自外出遇到突发情况，如晕倒、急性突发病时可以及时得到全面的救护建议也是保障功能需求之一。

（三）对操作辅助功能的需求

自然衰老会导致的身体机能退化包括记忆力的衰退、认知能力的减退和感知系统的衰退等。记忆力和认知能力减退使老龄用户在操作步骤多、界面布局复杂的功能面前产生阻碍。因此在调研过程中老龄人对于如智能语音和简易使用教程这类能提供操作辅助的功能表示出了青睐。

> 图4 功能属性的总和权重计算结果

四、设计原则与展望

目前老年人在出行过程中基于手机地图应用的功能核心需求，应以简化使用功能的操作复杂性，缓解老龄用户出行对身体健康问题的担忧，以及扩充老龄用户出行兴趣点检索这三个设计原则展开，主要着力于对已有操作辅助、突发性安全保障和探索发现三个功能模块的改进与完善。当然，在研究过程中也有老龄人的一些个性化的需求，相信此类兴奋性属性需求的满足会带给用户“意外惊喜”，如：按照运动类型来显示运动场所；可以分享游玩的路线，停留地点的提示以及对体育赛事和社区活动信息的提示等。

随着生活观念的转变，老龄用户的生活观也发生了转变，他们更愿意适度地远离子女的生活，而享受朋友和自我价值继续提升的分享感。在以社区为核心的老龄人生活模式的推进下，社区服务也将为老龄用户基本生活提供更多的帮助和信息，这些的可能性都为手机导航产品迭代提出了更多的可能性。■

注释：

①傅志华.量化用户需求[J].软件和集成电路，2017（Z1）：16-18.