公共图书馆志愿者服务管理的探讨

刘晓玲

摘 要：公共图书馆的管理工作是确保公共图书馆作用充分发挥的重要条件。而志愿者是公共图书馆运行中发挥着重要作用的资源。由志愿者提供服务的模式能够有效减少公共图书馆的运行成本。但在实际工作的开展中，也遇到了由于志愿者素质水平、管理工作方法等因素影响而产生的不同类型的问题。本文首先针对志愿者管理工作的必要性进行阐述，随后对现阶段公共图书馆的志愿者服务现状进行分析，找到管理工作中存在的实际问题，最后针对问题提出建议性的解决措施。意在为公共图书馆志愿者服务质量的提升提供支持。

关键词：公共图书馆;志愿者;服务;管理

公共图书馆运行中，志愿者是主要的支撑力量，由于志愿者群体具有整体流动量大，志愿者素质水平有所差异的特征，针对这一服务群体实施有效的管理措施是非常必要的，为了更有效地发挥公共图书馆的作用，需针对志愿者服务群体的管理问题进行探讨。

一、志愿者群体管理的必要性分析

公共图书馆中承担服务工作的志愿者，是来自于社会环境中的，在自发自愿的前提下形成的工作者群体。因此，此群体中的成员存在文化背景、思想意识以及具体工作能力方面的显著差异，这些差异必然会对服务工作的开展效果造成直接的不利影响，这也从侧面反映出针对公共图书馆志愿者群体实施管理的重要性。具体来说，其工作开展的必要性体现在以下几方面。

1.形成稳定的服务工作团队。

从客观上来讲，志愿者的性质决定了来源于社会上的服务于公共图书馆的志愿者不仅存在整体数量的稳定性方面不足的问题，还存在其个人素质水平本身存在的差异问题。管理工作的开展一方面是为了结合公共图书馆的志愿者工作人员需求量对志愿者的总体数量进行合理的调节和控制，适当缓解志愿者团队人员流动量大的实际问题。[1]另一方面是为了将已有的服务人员团队保持相对稳定的运行状态，避免团队中人员的大幅度流动影响公共图书馆的日常志愿者服务需求。从现实情况出发来看，基于上文所提到的志愿者性质因素的影响，保持稳定的工作团队需要持续不断地从管理工作的角度入手加強对人员状态的稳定力度。

2.缩小人员之间的素质差距。

志愿者来源的多样性是引起其个人素质差异的主要原因。由于采取志愿服务的模式，意味着只要具备主观意愿并且具有在图书馆参与服务工作的基本能力，都有参与到公共图书馆服务工作中的资格。这种志愿者服务模式在一定程度上能够保证公共图书馆吸纳充足的志愿者人员数量。[2]但这也同步引发了志愿者之间的个人素质差异较大的问题。管理工作的开展，是面向整个志愿者服务人员团队的一项系统性和统一性工作。管理工作的内容涉及志愿者的日常工作态度、行为规范、图书馆服务工作能力等多个方面。当管理人员以实施管理的方式对志愿者以上几方面的行为和工作的规范性提出具体要求后，一部分基础素质水平较低的志愿者就可以通过服从管理逐步提升个人的素质水平。而一部分自身素质较高的志愿者也可以成为整个管理团队中发挥带头作用的群体。当这部分志愿者积累了一定的工作经验，具备了一定的管理能力，其实际上就可以上升为具有基层工作经验的管理者。

3.为用户提供高质量的服务。

公共图书馆作为一种公共设施资源，其管理工作的开展质量不仅是公共图书馆社会形象的重要反映。更是为广大用户提供更高质量服务的有力保障。针对具体参与服务工作的志愿者进行有效管理，也就是从图书馆服务工作的实际执行者入手提高其工作质量，当志愿者团队的管理工作水平达到了一定的高度，意味着用户所能够享受到的阅读体验质量也会同步提升。

4.发现图书馆运行中的实际问题。

公共图书馆中所提供的资源和服务项目都具有无偿性特点。这种图书馆的性质容易导致志愿者在实际工作的开展中出现思想懈怠或者工作积极性不高的问题。这些问题不但背离了志愿者在公共图书馆提供服务的初衷，也会直接影响图书馆运行的质量，最终反映在用户方面，会导致用户对公共图书馆服务满意度的下降。[3]有了系统规范的管理工作开展，能够在具体管理工作的执行中及时发现目前存在于志愿者和其他相关辅助工作人员身上的问题，并且通过采取管理措施解决问题，切实发挥出志愿者的作用。

二、现阶段志愿者管理工作中发现的问题分析

针对志愿者服务团队进行管理，主要就是由于目前部分志愿者在参与服务工作的过程中存在多种不同类型的问题，这些问题不仅会影响图书馆的运行发展，对志愿者个人的思想意识也会造成消极的影响。

1.志愿者及管理人员缺乏对服务工作的认知。

在公共图书馆中参与服务工作的志愿者大多是在社会方面拟定招募志愿的通知后采取自愿形式来到公共图书馆参与工作的人员。这些工作人员大部分年纪尚轻，在实际参与到图书馆的志愿服务工作中之前，对于公共图书馆志愿者的工作性质、工作内容以及参与工作的实际意义并没有一个准确的认知。[4]这意味着部分志愿者虽然在形式上参与到了为公共图书馆提供服务的队伍中，但实际上其个人的工作目标和工作任务并没有一个明确的认知。如果此类工作人员长期从事志愿者的工作，必然会存在工作动力不足、工作效果不佳的现象。而从管理人员的角度上来说，相关工作人员对志愿者的工作内容和工作意义也没有充分的认知，即使在实际工作中具备管理的意愿，也没有充分掌握科学的管理方法。

2.管理人员对管理工作缺乏重视程度。

正是由于志愿者工作性质的无偿性，使得一部分图书馆管理人员对志愿者对于图书馆运行的重要程度没有一个充分的认知。反映在管理人员的具体工作中，就出现了管理者对于志愿者的管理工作由于缺乏重视而松懈或没有系统的管理制度和方法的问题。这些问题的出现意味着即使公共图书馆存在面向志愿者群体的管理工作人员团队，但实际工作开展中对于志愿者的管理工作在形式和力度上都有所不足。[5]从一定程度上来说，针对志愿者群体的管理工作并没有得到落实。

3.面向志愿者的激励措施不到位。

虽然在物质层面上志愿者并不追求获得现实的报酬，但作为一个公益服务工作人员，志愿者群体对自身社会责任的履行能力和状态是比较看中的。从这个角度上来分析，志愿者在个人的实际工作开展中需要一定的精神层面的鼓励和支持。这也是维持志愿者工作热情和工作动机的重要条件。但现阶段公共图书馆的管理人员针对志愿者的管理工作中，部分管理人员过于重视对其所提供服务本身质量的管理和控制，而对其精神层面的激励措施有所忽略，也有部分的管理者由于精神激励措施在形式和内容上不好确定，导致这方面的激励措施出现形式化的问题。

三、提高志愿者管理质量的有效措施

在针对现阶段存在的问题进行分析后，可初步分析得出，影响志愿者管理工作的主要因素包括志愿者主观方面的因素以及管理工作人员的工作思路和工作方法上的误差的影响。下文针对现阶段存在的几方面典型问题提出提高管理质量的建议性措施。

1.完善管理工作流程，制定志愿者招募标准。

公共图书馆的管理人员应当从实际出发，针对志愿者素质水平参差不齐的现象，从志愿者招募条件入手进行适当的调整和完善。例如从志愿者的基础学历、相关工作经验以及工作态度等方面对志愿者的素质水平提出考核标准，设置相应的面试流程，从基础招募环节提升志愿者的素质水平。而从管理工作方面来讲，应当针对志愿者个人建立在公共图书馆服务期间的档案资料，以便在志愿者发生流动后及时做好档案记录。[6]另外，志愿者与图书馆之间也应当及时签订服务协议，这不仅是志愿者参与工作中的仪式感，更是通过系统的管理机制和制度对志愿者的服务行为进行约束。对于志愿者来说，有了基础的素质水平要求以及严格的服务协议规范，就可以有效避免在志愿者团队中出现素质水平差异过大的工作人员，志愿者自身的工作责任心也会因此加强。

2.明确工作任务，规范工作流程。

管理人员应当首先从自身的角度出发，了解作为一个公共图书馆的志愿者所需要接觸的工作内容和承担的工作责任，便于后期结合具体的工作要求考核志愿者的实际工作能力和态度。另外，为了提高志愿服务的工作效率，管理人员还应当结合志愿者的具体工作内容制定出合理且全面的工作流程，必要时可结合志愿者的工作时间和工作能力合理调整并分派工作任务。促进每一个志愿者都最大化地发挥其作用。从志愿者的主观感受方面来讲，有了明确的工作任务和工作方法，实际的工作效果也会同步得到优化。其主观上的工作积极性必然能够得到有效的提升。这也是从精神上对志愿者形成激励的一个有效方法。

3.制定专项激励制度。

志愿者激励制度制定首先表示出了管理者对于志愿者所付出的努力的肯定和尊重。在具体的激励措施制定方面，管理人员应当积极与志愿者进行沟通交流，听取来源于志愿者团队中的声音。选取志愿者认可的激励方式执行落实。当有了激励措施的动力，大部分志愿者必然会在工作态度上更加积极，其个人对于志愿者团队的归属感也会更强。另外，通过激励制度的制定也可以吸引更多有需求、有想法的年轻人加入志愿者的团队中来，充实团队人员。并且促进志愿者团队内部的人员在结构和素质上都保持一个相对较高的稳定状态。[7]

4.创新管理方法。

除了针对现阶段存在的典型问题提出建议性的管理措施外，管理方法本身的创新也是提高公共图书馆运行生命力的重要手段。基于现阶段网络和信息技术不断完善和发展的背景下，公共图书馆的管理人员可组织和鼓励志愿者积极参与到图书馆服务形式的创新中。充分利用网络平台和信息化工具开展图书馆的宣传工作，促使公共图书馆的知名度得到有效提升。从志愿者招募的角度上来说，网络平台所能够覆盖到的人群范围也更大，所能够取得的招募效果也必然更好。例如，管理者可鼓励或组织志愿者利用当下比较热门的网络直播模式，通过开设直播间进行志愿者招募以及阅读方面的宣传推广工作。[8]另外，公共图书馆的内部管理系统也应当进行更新和优化，尽可能引进全面系统的自动化管理软件系统，力求为读者提供更加便捷和精准的阅读服务，提高读者对公共图书馆的整体服务满意度。

四、结束语

公共图书馆中的志愿者团队是影响图书馆运行状态的核心因素，基于现阶段志愿者管理工作中存在的不同类型的问题，管理人员和志愿者自身应当结合问题积极探寻原因，并且从个人素质的提升和管理工作方法的完善和优化角度不断推进工作进程，力求为打造一个稳定且高素质的公共图书馆志愿者团队不断努力。

参考文献：

[1]郑耀颖.公共图书馆志愿者服务管理模式讨论[J].科技风，2020（016）：197.

[2]王丽荣.公共图书馆志愿服务项目管理的实践与探索——以廊坊市图书馆为例[J].产业与科技论坛，2019（10）：277-278.

[3]荆菁.公共图书馆志愿者服务的管理激励机制研究[J].河南图书馆学刊，2019（006）：33-34.

[4]朱新理.公共图书馆志愿者服务体系和服务能力建设研究[J].大科技，2019（012）：259-260.

[5]李哲.关于公共图书馆文化志愿服务工作的探讨[J].各界，2019（004）：178-179.

[6]向艳.高校图书馆学生志愿者服务管理探索——以遵义师范学院图书馆为例[J].北方文学，2018（36）.

[7]李俊锋.阅读推广活动志愿服务的实践与启示——以深圳地区公共图书馆为例[J].河北科技图苑，2018（005）：81-85.

[8]马小艳.阅读推广与网络志愿者服务的融合模式探究[J].传媒论坛，2019（004）：151.