基于服务均等理念的高校图书馆读者服务研究

李红玲

（兰州文理学院图书馆，甘肃兰州 730000）

高校图书馆是我国高校的重要职能部门之一，在教育中有着不可替代的作用，其工作的核心就是为读者服务。高校图书馆作为教学科研的信息后盾，也是学校、社会信息化的重要组成部分，读者服务必将成为未来图书馆服务的中心，读者服务的创新也是图书馆发展的核心问题[1]。早期服务读者工作以文献信息的服务为主，随着科技技术和信息技术的快速发展，高校图书馆读者服务模式发生了巨大的变化，读者使用图书馆不再受到空间、时间和地域的限制，读者无须光临图书馆就可以直接获取图书馆的信息资源，享受图书馆服务。随着互联网技术的日益完善，高校图书馆读者服务表现出多样化的特点，依靠网络产生的读者服务项目应运而生。

1 问题的提出

高校图书馆是一种公众文化服务场所，在高校图书馆读者服务中，引用公共文化服务均等理念，使不同职业的读者，便于享受图书馆服务，满足个人需求[2]。服务均等理念与我国提出的公共服务均等化问题相关，在以往的政策上，仅仅是明确提出了要积极推进和注重实现基本公共服务均等化，但是还没有学者对现阶段服务均等的目标和相关指数有权威性的认定，服务均等理念依然还是一个模糊的概念，目前获得最多认可的是我国现阶段的服务均等理念是政府和国家为保障公民基本生存和发展，以基本平等、普遍和均衡为标准，与社会经济发展水平相适应，为广大公民提供基本的公共物品和服务[3]。将这一服务均等理论应用在高校图书馆读者服务中，来满足读者的需求，适应时代的发展，高校图书馆的服务内容、方式和观念及自身定位都在发生巨大的变化，转变发展观念，与时代相适宜，不断提高读者服务能力，研究创新方法实现真正意义上的资源共享。高效率的开发和利用图书馆的信息资源开展高校图书馆读者服务工作，充分发挥出图书馆的作用，和为教学科研、社会服务的职能。

2 基于服务均等理念的高校图书馆服务创新途径

2.1 建设全覆盖的文化服务体系

服务体系全覆盖，指的是高校图书馆建设中，其公共文化服务体系建设，要与其他文化服务机构形成良好的互动关系，使图书馆的文化服务，不存在盲区[4]。想要实现图书馆与其他文化机构达成相关合作，需要有关部门的支持和协调，才能为高校图书馆读者服务均等的实现提供更好的服务体系。

要实现更好的高校图书馆读者服务，必须考虑与读者的沟通与交流。高校图书馆中与读者的沟通交流主要通过图书馆管理员实现，高校图书馆的实际形象如何，是通过图书管理员与读者一次次沟通和服务形成的，在高校图书馆中，图书管理员既是服务人员又是教师，在此情况下，管理员与读者之间的互动与交流十分重要。在建设文化服务体系中，针对不同的大学生读者群，采用不同的、具有针对性的服务措施，如面对盲目型读者，图书馆管理员必须加强对入馆教育，主要介绍如何正确利用图书馆获取自己所需的文献资料，加深读者自身对事物的分析判断能力；面对职业型读者，管理员主动介绍或分享有实用价值的文献资料，为读者走出校园、踏入社会提供参考；面对知识型读者群体，管理员对此类读者的服务应将重点放在文化素质的提高和个人修养的养成上，为他们积极推荐一些文学著作或名人纪实方面的文献资料，帮助读者明确自己的人生方向，使他们能在这些书中受到启发，提高自身的文化修养；面对消遣型读者群体，管理员对此类读者做正确性的引导，引导他们树立正确的人生价值观，调动读者的学习和汲取知识的动力。总之，在文化服务体系建设过程中，坚持以人为本，充分考虑读者的根本利益和实际需求，以读者为中心，使其与管理员之间产生一种相互信任的心理。

高校是对大学生开展教育的重要组织，高校图书馆作为信息素质教育的重要基地，利用知识的力量培养学生有着责无旁贷的重任。在文化服务体系建设中，充分考虑学生的教育问题，从多个方面加强对学生的服务与教育。将学生作为高校图书馆的读者，为方便读者更好地获取信息和充分利用文献资源，在构建文化服务体系过程中，对高校图书馆的信息资源进行优化，提供更多功能、全方位的信息服务，结合计算机技术，开发出相应的网站和搜索引擎，深化服务内容，提供更多的优质服务；培养图书馆管理员的服务意识，让管理员及时培训读者的检索信息和获取信息能力，培养读者的个人创新和独立思考能力。另外，当图书馆信息检索技术不能满足读者的实际需求时，针对这一部分读者，尽快更新图书馆的检索技术，通过多方面培养和培训读者的个人能力。高校图书馆培养读者的手段和形式可结合互联网技术，更新培养手段，从读者的实际需求入手，打破时间、空间和人力等条件的限制，通过网络开展线上读者培养教育，以满足各类读者的不同需求，甚至可以根据各类读者的不同需求，开辟不同的网上虚拟教室，以提供具有针对性的在线培养与答疑，营造良好的培养气氛和环境。同时，读者的实际需求可通过图书馆的导读活动来了解，积极举办宣传导读互动，及时掌握学生学习、爱好、能力和性格等方面的差异，采集大量与之相关的文献资料，并通过导读活动向读者介绍这些资料，逐步提高读者的个人素质，在这种环境下，读者受到长期的熏陶，就会逐步达到教育的效果。综上所述，在建设文化服务体系时，加强与读者之间交流，充分考虑读者需求，以提供更优质的服务为目标，实现文化服务体系的建设。

高校图书馆读者，服务均等理念实现的基础就是建设全覆盖的文化服务体系，只有当高校图书馆的基础设施达到一定覆盖率，均等服务理念才能完全实现。因此，这就需要相关部门，按照相关部门制定的标准和要求，统筹安排高校图书馆的建设，增加建设所需要的相关经费，认真规划、充分利用当地的各种文化资源，建设好高校图书馆服务体系的硬件和软件设施。同时鼓励和推动高校图书馆的共建项目，减少经费和资源的不平衡，实现图书馆跨平台的文献资源和服务上的共建共享。

2.2 服务均等化模式的构建

在高校图书馆中建立服务均等化模式，从基层图书馆建设和区域性服务网络方面入手。在建设过程中关于资源配置问题，当地相关部门的作用就是保障资源配置的公平，政府通过统筹规划区域内高校图书馆资源的配置，对资源闲置布局不合理的图书馆进行规范化调整，加强对高校图书馆的资金投入，满足全校师生的基本文化需求。有部分学者对高校图书馆发展文化做出了解读，将其对文化发展指导思想归纳为公共服务普遍均等原则[5]。服务均等化服务模式的建立是图书馆事业发展的重大机遇。

基于实现高校读者图书馆普遍均等服务这一标准，有许多学者都提出了关于高校图书馆服务均等模式构建的观点，研究各大高校图书馆的不同服务模式，挖掘不同服务模式的特点及优势，整理出4 个主要目标，分别是高校图书馆资源用户、资源服务者、服务内容及服务策略。如图1 所示。

图1 服务均等模式构成目标

根据这4 个目标，可将高校图书馆读者服务概括为以高校资源用户为导向，以高校图书馆内的资源服务提供者为连接桥梁，将资源服务内容与服务对策作为基础和手段的图书馆资源服务活动。整合以上特点，将保障机制包括在内，构成了高校图书馆服务均等化模式。图书馆资源用户指的是服务提供者针对服务的信息需求对象或者是具有资源服务需求的部门机构，在高校内，不管从事什么技术工作和职务都需要利用图书馆信息来完成相关工作[6]。因此，高校图书馆读者服务的用户具有数量大，资源质量要求高的特点，将高校图书馆资源用户按照不同标准分为不同类别，以便实现服务均等理念。对于高校图书馆资源服务者，指的是图书馆内部的读者服务工作人员，其读者服务主要由高校图书馆提供，是一种公益性质的服务，提供读者服务的工作人员都是从事公益性质的人员[7]。高校图书馆提供的资源内容具有范围广，内容种类多，差异性大的特点，这就决定了读者服务工作人员在提供服务时，需要对图书资源内容进行分类，以便满足不同读者的服务需求。读者服务策略指的是高校图书馆读者服务者为了更好地满足不同读者的资源需求，设计不同的服务方式，而服务策略则是为这些服务顺利地进行提供了保障。实现图书馆读者服务均等化，除了对图书馆进行建设，让读者便捷地享受图书馆服务之外，还应该在服务方式上更加贴合读者的需求。目前，我国各大高校图书馆存在的均等化服务方式主要有免费开放、免费借阅图书、组织开展免费的阅读活动，与社会各界加强联合合作，开展阅读推广等其他创新服务活动。高校图书馆的服务均等化模式的构建，以文化服务体系的建设为基础，更好地实现读者服务均等。

2.3 落实服务均等理念

从4 个方面加强图书馆自身建设，达到读者服务均等的目的。建立全国图书资源共享机制，提升经济社会发展的图书资源保障水平，综合国家级图书馆、省级图书馆以及直辖市的图书馆图书资源，打破资源限制，使各级各业图书都向外界开放，使有限的资源能够最大限度地发挥作用，推动文献资源共享，整合分散的图书馆资源，形成整体优势，提高图书资源利用率，最大程度上满足读者信息需求，实现读者服务均等。

从创新服务手段出发，鼓励高校图书馆开展分层服务，建立多元化的服务模式，使高校图书馆在社会发展中发挥重要作用。扩展图书馆社会教育职能，鼓励图书馆深入挖掘馆藏，建立完善的图书资源库，利用网络手段管理图书馆资源，为读者提供相关信息服务。

扩展读者服务领域，通过服务领域的扩展，丰富服务内容将免费开放落到实处，一方面，根据当前社会的发展需求，针对不断增长的精神文化需求，开展不同的讲座，培训和展览等丰富多彩的活动；另一方面，积极拓展服务范围，大力开展面向弱势群体的服务，使高校图书馆成为有吸引力的文化空间，积极的利用现代科技手段，将图书馆文献资源更好地服务于学校和当代社会。

加强专业人才的培养，高校图书馆工作人员遵循读者第一的服务理念，提高自身服务素质，使其具有优质服务和敬业精神，不断培养个人的从业技能，热心地为读者导读，满足读者每一个需求，提供热心周到的服务，使高校图书馆能够更长远的发展。对于相关人才的引进，通过在业务职称和工资收入方面实行倾斜政策，鼓励高校毕业生到图书馆就业，使图书馆成为对人才有吸引力的行业，提高图书馆工作人员的整体业务水平，帮助进一步实现读者服务均等。

在以上4 个方面的基础上，依托网络和系统建设，延伸高校图书馆的服务范围。现阶段，现代信息技术是高校图书馆读者服务更好落实的基本保障，高校图书馆想要落实服务均等理念，必须以计算机技术为支撑，推进图书馆资源建设与读者服务的一体化发展。在落实服务均等理念中，可尝试使用互联网、局域网等网络设施开展全国各个高校图书馆互借、联合书目查询等服务，为服务均等理念的落实奠定良好的基础。对于网络建设方面，利用远程通信技术在全国各个图书馆之间实现互联互通，实现跨系统、跨地区的优质服务，为高校图书馆馆外的读者提供网络图书资源平台，实现文化与服务的共享。对于高校图书馆馆内系统的建设，利用现有大型公共图书馆的管理系统，实现全国领域内各高校图书馆内通借通还，最大限度地满足读者的需求。在跨系统、跨区域服务的基础上，如何让高校图书馆内部资源的共享和流通更加流畅，更好地落实服务均等理念十分重要。对于这一问题，可在各高校图书馆中建设一个图书流转系统，每个高校的图书馆作为一个流转单元，统一流转频率，通过流动图书馆进一步扩大服务范围。考虑各高校的图书馆发展水平不同，高校图书馆的管理者根据自身现状，分层次分阶段地向读者提供服务，以保证高质量的读者服务，提高读者的满意度。

在落实服务均等理念过程中，随着时间和环境的变化，读者的实际需求不断变化，相应的服务内容也会随之动态变化，但是服务的变化不能实时跟随读者需求的变化，很容易出现服务于读者的实际需求不对应的情况。建立读者满意度情况反馈机制，及时获得反馈的读者满意情况，根据反馈结果调整服务内容，科学制定服务策略，为读者提供精准的服务，保持读者的持续满意态度。

3 结语

在目前信息化发展迅速的时代，图书馆要适应日新月异的变化，高校图书馆想要在网络发达环境下稳定地位、长远发展，必须转变传统的读者服务方式，将服务理念融入读者服务中，通过建设覆盖范围广的文化服务体系，构建服务均等化模式，从多方面落实服务均等理念，实施基于服务均等理念的读者服务，满足当前社会与高校的实际需求，使图书馆在未来发展中占有稳定的地位。