平衡计分卡在公立医院绩效管理中的应用

汤晓盼

关键词：平衡计分卡 公立医院 绩效管理

一、研究背景

我国的医疗卫生改革事业仍在进行中，《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》[国办发（2019）4号]等多个文件中明确强调，公立医院的绩效管理要以公益性为导向，实现绩效管理与预算一体化，提高运行效率与医疗卫生服务能力。医改的形势下，我国公立医院一直在探索与文件内容要求契合的绩效管理办法。传统绩效管理中过于关注财务指标，而忽视了客户、内部运营、学习与成长等非财务指标，导致部分医护人员诱导性就医行为严重，与公益性的要求背道而驰，甚至已经影响了医院的内部和谐与管理。相对而言，平衡计分卡的应用会更加科学严谨，其不仅能够考虑到财务方面，还能从其他多个角度出发量化公立医院的发展战略并落实到绩效考核中，更适合当前公立医院的绩效管理。

二、平衡计分卡在公立医院绩效管理中应用的现状

我国公立医院的绩效管理中，平衡计分卡已经得到了一定范围的应用，也确实改善了公立医院绩效管理长期存在的一些问题，但在具体过程中仍然存在不足之处。一是有的公立医院的自身定位不清晰，制定的发展战略与目标与自身的实际情况脱离，使得平衡计分卡中指标与权重的设置缺乏适用性;二是指标体系构建不完善，公立医院的科室设置普遍比较多，部门也相对健全，这其实是增加了指标体系构建的难度，而且针对院级领导、科室、个人的平衡计分卡还有所区别，很难做到面面俱到，需要在实践中逐步完善;三是执行力的问题，绩效管理基本上涵盖医院的所有业务与非业务科室，这些科室中并不是所有人都有意愿参与到绩效管理中，而考核数据来源于科室和员工，有的医院会存在部分员工因为自身利益对绩效管理产生偏见，这无疑会影响他们的执行力，从而降低整个绩效管理的执行力。

三、平衡计分卡在公立医院绩效管理中的设计

（一）财务面设计

虽然公立医院是事业单位，但其经营管理与企业类似，也注重自身盈利，只不过公立医院需要在盈利与公益间寻找更多的平衡。在财务面的设计中也同样需要注意到这一点。一是公立医院的经营管理理念中不能丢掉自身的社会服务职能及其公益性，这关系到大众医疗服务保障的民生问题，即使财务面是其他面的驱动因素，也不能占有过大的权重，需要多从患者的角度出发，控制就医费用，来构建相应的指标与权重。二是要将医院在运营中对成本费用的控制反映到财务面中，构建相应的指标，因为如果公立医院能够更好地控制成本及费用支出，就能在一定程度上为大众争取更多就医条件，发挥社会服务职能。具体地，可参考的指标有“收支比”、“药占比”、“能耗比”、“固定資产增长率”、“业务收入增长率”等。

（二）客户面设计

公立医院的客户当然就是患者，患者是医院生存与发展的必要条件之一。在当前的市场竞争中，公立医院间的竞争如火如荼。因此，平衡计分卡中客户面的设计也相当重要。患者在就医选择时，主要看的是医院的医疗技术与服务水平，因此，在客户面的设计中可以从这些方面寻找切入口，比如现在有的公立医院将医护人员的“门诊预约就诊率”、“受表扬的次数”、“遭到投诉的次数”以及“患者满意等级”等内容都纳入了指标范畴并设置了相应权重。还有一些医院建立了诸如“急诊绿色通道”等针对急性危重患者的生命通道，其实这也是医院在做客户面的维护，来提高自身的服务能力并建立口碑，从而提升竞争力，因此，在客户面设计中也应该适当考虑这一点。

（三）内部运营面设计

内部运营涉及到各个业务科室和非业务科室，能够反映出公立医院提供医疗服务的全过程。在医改的要求下，相比于财务面，内部运营面可能更重要，可以赋予更高的权重。内部运营面的设计要从医院的整体发展战略出发，根据其自身的实际情况，通过指标的设置来优化内部运营与服务流程，提高运营效率。具体地，可参考的指标有“医疗事故发生率”、“住院病人治愈率”、“急诊抢救成功率”、“门诊等候时间”、“平均住院日”等，总而言之不能脱离医院自身实际运营与服务流程。需要注意的是，内部运营面的设计需要有全局意识，深入到医疗服务的全过程及内部管理的全方位，毕竟医院的运营离不开各个科室及他们之间的相互协作。

（四）学习与成长面设计

医院是一个对专业素养要求相当高的地方。学习与成长面就是从这个角度出发，考虑到了医院未来的竞争力，以此督促医护人员不断提高自身的医疗技术，为医院创造更多的价值增值。公立医院要注重各个科室人员的能力培养，为他们创造继续学习深造的机会，学习一流的医疗技术，建设一流的科室队伍。科室之间开展必要的学术与业务交流，对一些罕见病例进行研究，相互成就，共同进步。医疗技术提高了，公立医院的竞争力就增强了。可参考的指标有“科研立项增长率”、“发表论文的篇数”、“综合能力与素质指数”、“科技创新综合指数”、“医院培训到岗率”等等。

四、平衡计分卡在公立医院绩效管理中应用的要点

（一）适合公立医院的特征与发展

一甲、二甲、三甲等各个等级的公立医院规模不尽相同，发展战略与目标也会有差别。而平衡计分卡的应用与医院的发展战略之间有紧密联系，因此，不同公立医院绩效管理中应用平衡计分卡的指标与权重构建是不一样的，适应自身的特征与发展是落实的前提条件。一是要明确国内外先进的应用案例仅有参考的价值，照搬照套是万万不可取的，平衡计分卡应用的出发点是满足自身的特征和发展，这样才能有的放矢，发挥作用;二是要有动态的调整，随着医改的推进以及医院自身不断的发展，发展战略与目标都会发生相应的变化，平衡计分卡的应用也要随之调整，才能跟上医院发展的步伐，固步自封可能就会不进则退;三是要在发展中时刻保持社会服务职能及其公益性的特征，平衡计分卡的应用需要多从患者的角度为基础来展开，才能满足医院未来发展的需求。

（二）构建合理的指标体系和权重

公立医院中科室设置较为复杂，平衡计分卡的指标体系和权重构建应该有所针对性，才能发挥出最好的效果。具体地，可以针对院级领导、科室、科室内部医疗小组、个人设置平衡计分卡，细化考核。整体上，平衡计分卡是从这四个维度细化展开的。首先要明确这四个维度在医院战略发展中的位置，确定相应的权重，再进行细分。每个维度下指标权重并不建议平均分配，因为在当前的医院管理环境中，这相对没有那么公平，相对科学的是按照各自发挥的价值进行量化来分配权重，反映出员工价值，调动他们的主观能动性。除此之外，需要强调的是指标构建中财务指标与非财务指标的平衡问题，应根据医院的实际发展状况和目标以及未来医疗事业的整体趋势做判断。

（三）配备高效的信息化系统

基于平衡计分卡的绩效管理，指标相对比较多，计算也相对复杂，公立医院要想灵活应用平衡计分卡，配备高效的信息化系统是必要的。首先，是收集考核指标数据的需求，如果是通过层层人工收集或者是半信息化的收集，工作量是相当大的，因为平衡计分卡四个维度的指标总数较多，且一般公立医院的科室也较多;其次，是计算考核指标的需求，指标不同，其中的参数就会有差别，有的指标计算比较容易，有的指标例如“平均住院日”和“总资产周转率”等计算就比较复杂，而且还要涉及到权重的问题，又增加了计算的难度，为了减少误差并且提高效率，信息化建设是必要且高效的途径;最后，是灵活应用平衡计分卡的需求，不同发展阶段公立医院的实际情况会有所差异，如果平衡计分卡内容从始至终都不进行任何调整，可能也会与公立医院的现状不符，所以发展中的调整是必要的，而信息化建设便于及时调整。

（四）增强医院绩效管理文化

績效管理的内外环境，也是平衡计分卡可以有效应用的保障。一方面，公立医院从领导层到员工层都要对绩效管理有正确的认知，绩效管理不是单纯的绩效考核，绩效考核不仅关乎个人的利益，还与医院的长远发展息息相关，健全的绩效管理能够提升医院内部的良性竞争，人员间共同进步，促进医院整体医疗技术服务水平的提升，有双向推动作用;另一方面，平衡计分卡的方法相对比较科学，涉及到多个方面的内容，相对比较全面，基本可以公允地反映出员工的价值，需要让员工了解到这些，愿意参与到其中。不仅如此，增强医院绩效管理文化，还要有约束机制，依靠法律的约束，或是医院管理制度的约束，形成严格的奖惩分明氛围，规范基于平衡计分卡的绩效管理应用。

五、结束语

在公立医院绩效管理中，平衡计分卡的应用涉及多个方面，其科学合理性及公平公正性都得到了大部分医护人员的认可，能够有效地提高工作人员的积极性和主观能动性，进而推动整个医疗卫生行业的进步，更好地发挥社会服务职能。公立医院要把握住平衡计分卡应用的要点，根据自身的实际情况逐一完善，才能使其充分发挥出应有的作用。

参考文献

[1]虞在水.平衡计分卡在县级公立医院绩效管理中应用的探讨[J].纳税，2020，14（07）：115-116.

[2]耿丽丽.BSC在医院职能部门绩效考核中的应用[J].会计之友，2019（09）：97-99.