喜茶顾客忠诚度影响因素研究

陈诗怡 范爽

摘要：本文选取知名网红店 “喜茶”作为研究对象，构建研究模型，进行了“喜茶”顾客忠诚度影响因素的实证研究。所选择的感知价值维度：产品价值、服务价值、情感价值、网络口碑价值均对“喜茶”顾客满意度存在显著正向影响，且转换成本与顾客满意度都对顾客忠诚度存在显著正向影响。

关键词：感知价值;满意度;转换成本;忠诚度

截至2019年底，喜茶门店总数达到了163家。开设的门店主要位于一线城市或新一线城市，目前覆盖率为90%。其中包括成都、西安、重庆、厦门、福州、青岛、济南等。与此同时，线下商店人满为患，甚至有人为了一杯喜茶排队6个多小时，还包括“黄牛”“限购”等令人难以置信的现象。喜茶不仅要在它的发源地热卖，随着店铺的增多，所到之处都非常火爆。在2018年大众点评网的网红美食店排名中拔得头筹。喜茶在“网红茶饮店”作为网红创业企业的典型代表，本文以其为例进行研究。

一、研究模型的构建

本文在参考了众多文献和调研“喜茶”的实际情况后，假设顾客感知价值对顾客忠诚度是存在着影响关系，同时把“喜茶”感知价值分化成四个维度，用来解释感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度三者的关系，并且认为转换成本与顾客忠诚度具有一定的相关关系，并以此设计研究模型。

二、实证分析

本文采用SPSS软件对回收的309份有效问卷进行分析。从性别方面来看，本次问卷调查其中男性有85人，占比27.5%，女性有224人，占比72.5%。

问卷整体的信度α值为0.949，大于0.9，因此说明数据量表整体的信度值较高;另外各个维度的信度α值分为在0.708-0.865，均大于0.7。……