擦亮“数据之眼”助力公司降投诉提效益

文_国网江西供服中心 黄 昊 郑宜超 俞林刚

“要加强对大数据的研究，深挖大数据背后的价值，使数据充当供电社会责任、企业管理和企业经营的眼睛，提高服务的能力和水平。”

国网江西供服中心自今年2 月成立起，即按照省公司党委的决策部署和对中心的职责定位，加快营销、用采、供指等系统数据融合，创新数据分析技术手段，深化大数据成果分析应用，在助力公司降投诉、增效益上做出积极贡献。

截至8 月23 日，公司受理投诉862件，同比下降83.79%，每百万客户投诉指标在国网系统列第4 位，同比进步7位。

全面助力投诉管控

6 月24 日，供服中心“三送三听”（送数据、送技术、送措施，听诉求、听建议、听呼声）服务队来到国网上饶供电公司开展特色服务活动。他们为“客户”带来量身定制的涵盖优质服务、计量、稽查、配网运行等8 个方面的专项报告，针对性提出了相关措施和建议，帮助基层单位夯实投诉管控基础。今年以来，这一活动的足迹已遍布10余家市县公司。

供服中心依托大数据资源，挖掘停电信息、95598 工单等数据价值，结合各专业深入分析营销业务、运维抢修、服务联动等方面的不足，聚焦热点和痛点问题，对高停运、高报修线路（台区）进行预警督办，已下发预警单1.1 万张；梳理出投诉高风险客户6.8 万户，督促客户经理有针对性开展走访；推动营销客户标签与配网设备标签融合，建立服务风险评价模型。

与此同时，供服中心畅通信息传递渠道，与国网客服中心建立“抗疫保电”等联动机制，保持常态沟通；……