高速铁路旅客满意度研究：服务接触理论视角

吴 刚，宁得春，陈兰芳，邹泓瑶

(1.四川旅游学院 经济管理学院，四川 成都 610100; 2.西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031； 3.中铁四院集团西南勘察设计有限公司，云南 昆明 650214)

0 引言

高速铁路因快速、安全、舒适、环保等特点在运输市场中极具竞争力。随着社会经济不断发展，人们越来越注重铁路客运服务的质量，不仅在乎出行过程，更注重的是出行体验。客运服务包含旅客与铁路系统互动过程的各个环节，若有某一环节处理不好，旅客满意度就会受到影响。这些问题已引起学者的关注。Piyali Ghosh等[1]以坎普尔中央车站为研究对象，运用回归分析确定旅客满意度模型，结果显示坎普尔车站的设施设备满意度较差，亟需改善车站的基础设施。徐春婕等[2]引入粗糙集理论确立高铁客运站满意度评价指标权重，并运用模糊综合评价法对其进行验证。Eboli Laura等[3]则以结果评价为目的，建立了基于模糊理论的多层次模糊综合评价模型，根据评价结果找出旅客服务感知差异。温碧燕等[4]从旅客视角，将列车服务质量划分为不同维度，探究列车各服务环节与旅客满意度之间的关系。冯运卿[5]阐释旅客出行满意度时，运用多角度粗糙集理论发现其影响因素。崔袁丁等[6]在此基础上，运用树模型构建评价指标体系，借助贝叶斯网络特有概率计算旅客服务质量。综上所述，现有研究主要集中在对满意度结果评价，较少关注过程控制，基于全过程研究高速铁路旅客服务的则更少。……