物业管理公司服务质量提升对策探讨

闪烁

【摘  要】随着人们物质生活水平的提升，人们对于美好生活的向往之情越来越强烈，特别是对自身居住环境内的物业服务质量提出了更高的要求。但是国内物业管理公司的服务质量并没有与人们所提出的物业服务质量要求同步，很多物业公司开展的管理服务仍然停留在绿植、安保、垃圾、公共设施、门禁等基础方面，与居民的期待存在很大差距。物业管理公司在粗放发展的背景之下，必须重视自身服务质量的提升。论文主要围绕物业管理公司服务质量提升对策展开了讨论，以期为物业管理行业的进步献计献策。

【Abstract】With the improvement of people's material living standard， people's yearning for a better life is becoming more and more intense， especially for the property service quality in their own living environment. However， the service quality of domestic property management companies does not keep pace with the property service quality requirements put forward  by people. Many property management companies still carry out management services in terms of green plants， security， garbage， public facilities， access control and other basic aspects， which is far from the expectation of residents. Under the background of extensive development， property management companies must pay attention to the improvement of their own service quality. This paper mainly discusses the countermeasures of improving the service quality of property management companies， so as to provide suggestions for the progress of property management industry.

【關键词】物业管理公司;服务质量;提升策略

【Keywords】property management companies; service quality; improvement strategies

【中图分类号】F299.23;F270                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）10-0015-02

1 引言

物业行业是国民经济的组成部分之一，物业行业的服务质量、水平对本行业的持续健康发展有着重要的影响，对我国小康社会的全面建成也具有重要的促进作用。在物质生活水平提升的基础上，人们对于美好生活的向往之情更加浓厚。物业公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须在结合客户需求的基础上，不断提高自身管理服务的质量，加快自身管理服务的转型升级，为社会的高质量发展提供保障。

2 将客户的需求作为导向，提供客户满意的管理服务

2.1 更新观念，创建客户导向的企业文化

物业公司的管理服务要以客户为导向，这就要求管理服务人员具有客户意识，具体工作的开展都要以客户的需求为基础，例如，规划设计、标准化建设、服务内容、服务方式等，在市场经济的调节下，公司的经营理念要坚持以客户为中心。物业公司在市场中的竞争，从根本上来说是对顾客的竞争。以客户为中心的物业管理服务时代已经到来。物业管理公司及内部员工要积极创建客户导向思维，形成以客户为基础的企业文化，明确公司利润的来源主要是依赖公司的客户资源，创建围绕客户需求的服务体系，促进公司竞争实力的提升，确保公司在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。

2.2 重视客户分析，了解客户实际需求，一切以客户的满意为标准

大部分的客户希望和业务能力强、业务素质高的人员进行沟通，获得帮助。客户对于获得帮助的方式有一定的要求，帮助的方式要以客户希望的方式来进行，客户希望得到身份地位方面的尊重，同时，也希望物业公司能够对其实际的需求进行全面、深入、细致的了解，使其获得服务的满足感。优质服务的前提是充分结合客户的喜好与需求，让客户得到满足，感受到被尊重，让客户真切地获得好感，进而成为公司最忠实的客户。具体来说，就是让客户与公司之间建立难忘的互动关系。

2.3 创建与客户需求一致的体系文件

任何服务项目的正常运作，都需要创建完善的工作流程、较高的服务标准以及操作性高的体系文件，无论是工作流程的创建，还是服务标准、运行文件的制定，都要基于客户的需要。策划和设定具体的工作流程及运行文件的过程，都要以满足客户的需要为目标，体现出方便客户、高效运行的要求，为客户提供高质量的体验感受，服务标准的制定要符合客户的需要，充分体现出服务项目的定位，确保质量与价格的一致性。国内很多公司都开展了环境管理认证、安全管理认证、质量管理认证、社会责任管理认证等，在科学管理原则的指导下以及认证体系的体系化管理的支持下，客户的需求将得到更加充分的满足。

2.4 将触点服务落实到位，确保客户获得良好的体验

通过客户的服务感知来开展统一调配和把控，为客户传递优秀的价值观感，即触点服务。不同的客户具有不同的触点感知，通常情况下，触点引发服务体验的第一印象。客户虽然难以将自己的感觉清楚地进行描述，但是在接触触点时，通常会在第一时间对这项服务作出喜欢或不喜欢的评价。物业公司在提升服务质量的过程中，要强化触点的管控，尽可能地获得客户的好评，不使客户感到反感。在住宅小区内存在很多的服务触点，例如，门岗、停车场岗、入户维修岗、前台岗等很多触点岗位，每一个触点都要都需要进行规范其细节要求，利用触点来获得顾客的认可与好评。

2.5 提供多元化、个性化特色服务

所谓个性化服务，主要是指管理服务的内容不属于常规管理服务的内容，而是针对某一位用户而开展的物殊性服务，例如，为某一位业主单独创建维修档案，如家用电器维修与保养档案，根据客户的实际需求，为其制定个性化的检修计划。物业管理公司在开展常规服务的同时，可以对客户提出的个性化需求进行满足，例如，代收发快速、管家服务、宠物寄养等管理服务。

2.6 在先进科技的支持下开展高品质物业服务

近年来，科技领域的发展非常快，各种智能化技术得到了广泛的应用，人们的生活在智能化技术的支持下发生了巨变，人们的生活、工作方式受到了深刻的影响，对于公司来说，公司的服务方式及商业模式也都发生了巨变。物业管理公司要重视对新兴科技的应用，在信息技术、智能技术的支持下，改革创新物业公司的商业发展模式、管理服务模式，实现管理系统的智能化。在信息技术、智能技术等先进技术的支持下，提高自身的管理水平及服务质量，加快物业管理公司的转型升级，为社会的高质量发展提供保障。

3 重视专业人才队伍的建设工作，加快物业服务质量提升

3.1 创建人才培训体系，形成学习型组织

在先进技术与物业公司进行深度融合以及资本与物业公司进行融合的基础上，在物业管理行业中走在发展前列的物业公司，在组织架构方面发生了巨变，公司人力资源也随之改变。公司对于学习型组织的创建工作给予了高度重视，鼓励并组织员工开展培训学习活动，为员工赋能，实现公司、员工的共同成长与发展。现代物业管理公司的战略发展与人力资源的配置息息相关，公司的转型升级也与人力资源的配置息息相关，所以，员工的综合素养、职业素养都对企业文化的创建以及公司的发展具有重要价值。

公司培训体系的创建，不仅要制定完善的岗前培训、专业岗位培训等培训机制，还要创建公司内部培训师制度，明确培训师的职责，积极组织开展各种培训活动，丰富培训内容，确保员工的学习具有趣味性、高效性。

3.2 重视团队工作能力的整体提升

人力资源部门是负责公司人才培养工作的重要部门，主要通过职务人员来完成，这就对职务人员及内训师的培养理念及培养技巧提出了更高的要求。站在公司对于人才要求标准不断提高的角度来看，公司必须设计好各个岗位的具体工作内容，借助会议、工作检查、日常督导等机会，强化人员培养及人员培训的作用，提高团队整体的工作能力，促进团队整体工作绩效的提高。

3.3 实施现代化师徒制度，加快员工成长速度

在师傅的带领之下，徒弟积极开展学习、工作，更快更好地融入日常工作之中，现代师徒制是一种有效培育新人的制度，促进技能、精神及价值等方面的传承与发扬，促进新入职的员工利用最短的时间融入公司的管理服务工作，紧跟团队的脚步，实现团队的梯队建设。同时，师傅可以获得更多职能成就感，师傅的领导力也得到了锻炼。

4 结语

物业行业的发展对于我国整体社会经济的发展具有重要的推动作用，是我国全面建成小康社会的重要保障之一。提升物业服务质量是物业管理公司在市场经济环境下，顺应时代要求、应对严峻的市场竞争、提升自身市场竞争力的有效手段，因此，物业管理公司必须以提高客户的满意度和信赖感为基础，制定各种有效的策略，全面提升自身的管理服务质量，促进物业管理公司的转型升级，为我国社会的高质量发展献出自己的一份力量。

【参考文献】

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