体验，妙“亦”可言

李双伶

摘要：奇虎360的CEO周鸿祎在中国用户体验大会上讲道：“我认为用户体验的时代真正来到，用户体验已经不是过去讲的简单所谓的界面设计或者交互设计，用户体验已经贯穿于整个产品的研发、推广，以及市场的运作过程中，从某种角度不夸张的讲，我觉得用户体验就是生产力，用户体验就是最大的力量。”那么用户体验如何来衡量呢？我们在形容一个东西好的时候常常会说它“妙不可言”，那么如果我们能够创建一套用户体验指标体系，就可以使得它的妙处可以被量化，被衡量，被言说。

关键词：商业银行;用户体验;产品

一、什么是用户体验？

用户体验就是一种主观感觉，是指一个人在使用一个产品、系统或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。用户体验如何衡量？每个人的主观感受不同，但也总有些放之四海皆准的客观准则，就像我们衡量金庸笔下的小龙女的指标：面容上要肌肤如雪，清丽秀雅;身材上要纤细瘦弱有如弱柳扶风，性格上要冷若冰霜不食人间烟火。依这个标准我们可以评判哪些剧中的小龙女是符合标准的，哪些是不合格的。虽然每个人审美不同，但总体上不会有太大差异。那么也可以设计出一套标准，一套符合业界惯例的，适用于商业银行的用户体验评判指标，用来管控银行的整个产品设计流程。

二、用户体验的要素及设计层次

用户体验的设计主要通过三个阶段，完成五个层次的设计。首先，需求的挖掘阶段。在战略层和范围层，通过对外挖掘用户需求，对内确立产品目标，进一步设计产品的内容需求和详细功能需求。其次，过程的设计阶段，在结构层进行架构设计和交互设计;在框架层进行界面设计、导航设计和信息设计;在表现层进行视觉设计。第三，设计结果的评估阶段。设计完成后，对产品的可用性、功能性，内容的完整性、价值性，以及品牌的一致性、提升性进行评估。

三、用户体验设计的一般方法

在需求的挖掘阶段，主要目的是搜集用户需求，需要设计调查。常用方法包括：访谈和焦点小组、互动访谈式调查、实境调查、调查问卷、任务分析、图表分析等。

在过程的设计阶段，主要目的是将需求转化为设计，需要设计方法。常用方法包括：头脑风暴、用户决策模型、情景建立、原型设计、卡片分类法、平行设计等。

在设计结果的评估阶段，主要目的是验证设计，需要进行可用性测试。常用的方法包括：出声思考法、协同测试法、启发式评估、问答测试、软件测试、眼动跟踪、专家评估等。

四、当前商业银行用户体验管控中存在的问题

在需求的挖掘阶段，缺乏系统性和持续性;在过程的设计阶段，设计的专业性和有效性有待加强;在设计结果的评估阶段，评估结果对产品开发并没有形成强制性约束。

总的来说，商业银行的用户体验管控缺乏系统的用户体验设计流程和方法，最终用户参与用户体验设计的参与度不足，且未建立规范用户体验的管理机制和管理视角。

五、创建商业银行用户体验指标体系

（一）建立“以客户为中心”的用户体验生产链

将用户体验贯穿全生命周期产品设计开发全流程，在产品设计前期要开展用户研究，收集用户行为数据，分析用户使用偏好，了解用户需求及思维模式，为产品设计提供原始依据;在产品设计中期要按设计标准进行业务设计及技术开发;在产品设计后期要进行可用性测试，发现并改进可用性问题。

（二）建立“用户视角的用户需求内容管控机制”

建立用户视角的用户需求内容管控机制，就是要形成“一条管控线，两个基本面”。“一条管控线”是指以用户体验指标为依据的管控线，实现用户体验需求的可识别、可追踪、可管控。“两个基本面”中一是可视化需求全面贯穿实施工艺，丰富用户体验设计方法，结合现有工艺流程，实现模型需求的场景化，评估测试专业化。利用可视化需求串接分析、设计、开发、测试的全过程，作为用户体验评估和改进的依据之一;二是最终用户评价全面跟踪管理，引入最终用户参与到产品研发和用户体验设计的过程中，持续关注并追踪管理从开发设计到投产上线，以及运行推广过程中的用户体验的反馈。

（三）建立“以用户体验指标为依据的管控线”

用户体验指标包括可用、易用、效率、愉悦、可靠、一致、价值七个大方面。

1、可用。衡量标准是需求在各个阶段能被完整的继承直至最后被完整的实施，需求在传递的过程中能被正确的理解、接收，符合业务需求的初衷，业务功能满足用户期望。

2、易用。衡量标准是内容易懂;页面流转保留足够信息;输入完毕后可自动检核;有使用指南、范例或向导;成功或失败提示内容完整且容易理解。

3、效率。衡量标准是流程简便;输入内容简捷;快速找到业务功能;快速回应结果;响应实时完成;支持批处理操作。

4、一致。衡量标准是符合企业级研究视角;具有流程一致性、数据一致性、产品一致性、界面一致性。

5、愉悦。衡量标准是设计美观;布局合理;可以定制;符合用户习惯;减少用户等待感;减少键盘操作;保持业务连续性。

6、可靠。衡量标准是性能稳定;负载均衡;异常处理及恢复迅速等。对于以上六个方面分别设置内、外部用户的权重占比，通过各种测试进行指标判定和取值，并由商业银行的相关部门进行裁定和跟踪管理，详见下表。