数字经济下零售企业效率提升研究

陈立梅 曹雅莉 邵丽娟

摘要：近年来，数字经济高速发展，零售企业的外部经济环境发生了巨大变化，许多企业未能把握发展机遇，导致企业业绩不断下滑。为此亟需掌握数字经济时代特征，探寻企业效率提升新路径。本文首先梳理了数字经济内涵，其次以苏宁易购为例，通过对数字经济下苏宁易购概况和“智慧零售”商业模式的分析，研究苏宁易购效率提升路径，以期为相关企业在数字经济下提升企业效率提供参考借鉴。

关键词：数字经济；商业模式；企业效率提升；苏宁易购

引言

数字经济是指运用数字化的知识和信息、现代化数字信息网络以及通信技术提升企业效率和优化经济结构的一系列经济活动。数字经济是一种全新的经济发展形态，已经成为世界经济发展重要推动力。人工智能、大数据和互联网与实体经济的快速融合与发展是当前数字经济最显著的特征[1]。数字经济有着可持续性、边际效益递增性以及高渗透性等特点，完全颠覆了传统的商业模式，对企业来说既是机遇也是挑戰。

数字中国建设发展报告显示，2018年中国的数字经济规模已经达到31.3万亿元，占我国GDP比重的34.8%，同比增长15%，成为驱动经济转型升级的新动能[2]。顺应数字经济时代召唤，借助数字技术，凭借深耕多年的技术实力，苏宁易购由传统家电零售商转型为“智慧零售商”，成为实体企业数字化变革的成功典范。

1、苏宁易购概况

苏宁易购创建于1996年5月，是一种线下零售的企业，于2004年在深圳证券交易所上市，公司最初仅经营线下的电器业务。2010年公司推出新一代B2C在线购物平台“苏宁易购”，主营业务拓展到3C家电和日用品百货等领域。2014年，线上与线下的比拼进入白热化阶段时，苏宁已全面开启O2O融合发展模式。作为传统家电零售业翘楚与转型升级的先行者，苏宁经历了三个发展阶段：连锁阶段-电商探索阶段-线上线下融合阶段。在当前数字经济推动下，苏宁易购正迈入智慧零售新阶段。

2、数字经济下苏宁易购的“智慧零售”模式

数字经济时代下，苏宁易购作为中国领先的智慧零售商，研究其商业模式能够为行业相关企业优化商业模式、提升企业效率提供参考借鉴。商业模式画布能够具体展示企业在获取价值过程中的主要交易结构，以下本文将通过商业模式画布对苏宁易购在数字经济下的商业模式要素做具体分析。

2.1 关键业务

（1）核心资源：数字技术、连锁网络、电商平台、企业品牌、仓储物流、资金实力以及强大的人力团队等。

（2）关键业务：聚焦零售主业，重点发展物流和金融服务业，形成苏宁易购的一体两翼模式，同时进行多领域布局，已经沉淀出零售、金融、物流、投资和科技等十大产业生态。

（3）重要合作：与世界领先的IBM公司（国际商用机器公司）联手，构建战略合作；在2017年与恒大集团等地产机构共同开启“智慧零售大开发战略”；2019年收购万达百货、家乐福中国，并构造全场景体验，补强百货、大快消类目的专业经营能力；联盟菜鸟驿站，收购天天快递，促进物流发展。

2.2 客户关系

（1）价值主张：运用互联网、物联网、人工智能以及大数据技术，促进商品和用户等零售要素的数字化发展，采购和服务等零售运营的智能化发展，高效地为客户提供更好的体验与服务。

（2）客户关系：运用互联网、大数据等技术对消费者进行特点分析、精准定位，从而充分了解客户需求，据此实现C2B定制，注重“用户体验”。

（3）渠道通路：线上，聚焦社交、内容运营，推进对外赋能输出，形成体系化的线上流量入口矩阵；线下，通过零售云、苏宁小店等场景的下沉和再造，以及为消费者提供线上不能满足的多种增值服务，提升服务体验并增强用户黏性，同时利用实体门店达到的供应链、仓储、物流等作用。线上线下双线融合：线上购物平台提供商品信息便于用户选购，基于双线同价，就低原则调价，吸引用户到线下实体店；对于到实体店进行消费的用户，通过提供自助选购服务或低成本的优惠等方式吸引其下载客户端，将消费者引流至线上平台。

（4）客户细分：对每一个到站进行访问的客户进行数据统计，分析其转化率以及广告点击率，根据上述计算值运用科学的大数据算法进行客户细分。聚焦市场下沉，深耕三四线城市及县镇社区用户。当前苏宁易购已经有13000多家智慧零售店，其中仅仅在县镇市场已经有3700多家。

2.3 损益结构

（1）成本结构：2019年上半年，基于门店开发、数字经济建设等业务需求，人员费用增加，店面租赁费用提升，物流费用增加；线上注重社交运营，有效控制了广告促销投放，使得广告促销费率下降；苏宁金服供应链融资、消费金融业务发展较快，财务费用有所增长。

（2）收入来源。商品收入，金融收入和物流收入。2019年上半年零售业收入占比94.93%，产品主要为小家电产品、空调产品等。营业收入成功突破1355.71亿元，较2018年同期增长22.49%[3]。

3、数字经济背景下苏宁易购效率提升路径

3.1 深入挖掘消费者需求，深化精准营销

借助云计算等技术统计分析消费者需求和特征，为精准营销奠定基础。苏宁易购应聚焦社交化运营，发挥“团战”威力，提升获客能力。此外，应进一步推动物流配送、客户服务以及售后的协调运作，最终形成独特的服务优势和资源，从而能够满足用户需求，提升用户体验。

3.2 渠道下沉，完善欠发达地区市场物流服务

随着技术驱动消费的增长，欠发达地区市场成为零售企业争先抢夺的蓝海，苏宁易购应面向三四线城市以及农村市场建立更加广泛的物流覆盖网络。进一步加快物流基地建设，强化仓储能力，推动苏宁物流与天天快递末端网点融合。进一步提升物流服务的运营效率，加快客户响应速度，在业务环节融合数字技术，节约物流成本，提升欠发达地区市场物流售后服务能力。

3.3 多业态布局，聚焦智能化协同运营

苏宁易购作为国内领先的智慧零售商，不断完善一体两翼十专的生态布局，同时智慧零售战略促进着线上线下双线扩容。但多业态布局以及双线扩容也考验着公司整合能力，快速扩张或影响公司短期业务。面对数字技术发展和企业内部资源的变化，苏宁更应加强动态资源整合能力、优化动态流程，使数字技术资源在业务流程中得以高效利用，从而实现智能化的运营，保证多业态的均衡發展。

3.4 加大研发投入，锁定未来可持续竞争优势

智慧零售的最显著特征就是由供需驱动变为了技术驱动，科技成为苏宁所有业务发展的基石。基于大数据以及人工智能等技术的不断创新与发展，苏宁易购应不断提升数字化管理能力，使内部管理更加专业化，持续保持在研发领域的高投入，增强企业的研发能力，为消费者提供更大的选择空间、更加便捷的服务、更加人性化的购物体验，为锁定未来可持续发展优势奠定基础。

3.5 协同合作，合理控制研发相关成本

苏宁易购可以联合互联网巨头阿里等企业进行战略合作，提升自主研发能力，开展资源整合和新物种的培育实践，例如孵化“超市+餐饮”模式的苏鲜生，通过O2O下单配送服务，实现3公里范围内半小时配送服务，解决消费者最后一公里痛点。同时加强自主研发意味着投入更多的研发人力与经费，因此苏宁易购应根据自身实力，利用企业资源合理布局资金结构与资产结构，充分发挥协同合作优势，以有效控制研发相关成本。

3.6 规避运营风险，加强企业监管

数字经济时代下，苏宁易购应运用创新管理手段，探索协同发展机制，不断规范自身企业行为，为企业的发展营造良好的环境，从而规避运营风险。此外，在进行创新服务模式发展的过程中，还应有效利用大数据等手段，促进信用信息共享，强化监管，提高失信违约成本，从而维护市场诚信有序的发展秩序。

参考文献：

[1] 向红梅.跨境电商个性化服务现状及问题研究[J].电子商务，2018（7）：9-10.

[2] 央广网.第二届数字中国建设峰会在福州开幕[J].中国建设信息化，2019（09）：11.

[3] 苏宁易购集团股份有限公司2019年半年度报告[EB/OL]. http：//www.suning.cn/cms/periodicReport/index.htm， 2019-8-30.

作者简介：

陈立梅，博士，副教授，现就职于南京邮电大学管理学院，主要研究方向为网络环境下的企业管理和网络营销策划、农业信息服务、项目风险管理与成本管理；

曹雅莉，硕士，现就读于南京邮电大学管理学院，主要研究方向为企业管理；

邵丽娟，硕士，现就读于南京邮电大学管理学院，主要研究方向为企业管理。