“互联网+95598 供电服务”模式的客户体验问题研究

郭宇

摘要：据统计数据分析，95598工单记录中客户各类服务需求量均呈显著上升趋势，客户对电力业务实时进度、流程衔接、服务质量的投诉屡有出现。随着互联网的快速发展和广泛应用，供电服务模式也要求迅速做出相应调整，显示出智能、高效、便捷、人性化服务等特点。本文对“互联网+95598供电服务”这个新模式进行供电服务内部组织协调机制、沟通效率、智能设施配备、用户互动等各方面呈现的问题的探讨研究，争取早日改善现有模式弊端，提升客户体验度。

关键词：互联网+;95598供电服务;营配调高效整协;人工客服;激励机制

当前的供电企业单位主要服务渠道有供电营业厅、95598客服热线、电力社区服务、微信应用平台、支付宝等，可以为广大客户办理缴费、抢修、供电、移户、咨询等服务，有一套完整的体系流程。但是仍有些许问题亟待改善与解决，比如：1.产品的服务设计在客户的体验感受上，缺少以客户视角为出发点，咨询和解决问题时沟通不够高效简洁，导致客户抱怨投诉;服务优化过程中，没有明确责任权限，客户与电力服务部门公示信息不够透明对称，客户疑问较多。2.在运营渠道的服务方面，如：服务渠道不够统一，较为分散，运营不够规范，需要进行专业的营运与服务管理培训，丰富经验，进而两者统一协调发展，不至出现营运与服务脱节状况。传统的线上业务只是95598热线电话的方式，咨询保修等业务类型受理之后客户只有小部分顺利……