反馈的价值

□ 浙 云

沃顿商学院组织心理学家亚当·格兰特教授讲述了一则富有启发性的故事：

一位大学呼叫中心的主管发现，那些向校友募捐的话务员领着学校最高的薪水，却很难维持对工作的积极性。格兰特教授受主管之邀造访了呼叫中心，通过一位话务员贴在桌面上的一张小纸条，发现了问题的症结所在。这位话务员在小纸条上写道：“在这里工作时表现优秀，就像穿着黑裤子尿裤子，你感到一阵温暖，但没人会注意到。”显然，这是在抱怨自己的工作没有得到他人的认可或者反馈。原来，当话务员争取到捐助时，大多数捐助会直接用作学生的奖学金。然而，话务员们并不知道：到底哪些人获得了奖学金，而奖学金又如何改变了他们的生活。

教授进行了一个简单的实验，让一些话务员花费五分钟阅读一些信件。信件全部来自因为话务员们的工作而获得奖学金资助的学生。例如，其中一名学生在信件中写道：“获得奖学金让我欣喜无比，我来到学校，准备充分利用它带给我的机会。这所学校在许多方面改变了我的生活……”教授发现，那些阅读了信件的话务员工作积极性大增。

通过进一步的实验，教授还发现，如果话务员们是通过部门经理转达获得第二手的反馈信息，激励效果就会大打折扣。这表明，反馈越直接，越有效果。