客户关系管理在电力市场营销中的应用

摘 要：电力体制改革更深层次展开的情况下，电力营销开始发展成供电单位的关键性任务，将市场经济导向作为前提，开展电力营销属于供电企业的主要业务活动，供电企业进行日常经营需要满足电力营销，并且围绕电力营销进行服务。为了促使电力系统运营管控更为高效和灵活，促使电力行业占据更大的市场份额，文章针对客户关系管理在电力市场营销当中的相关措施展开剖析。

关键词：电力市场;客户关系管理;营销策略

一、 客户关系管理

客户关系管理属于市场营销当中出现的一个全新的定义。大型企业通常情况下具备丰富的客户资源，众多的数据造成客户管理工作困难重重。CRM系统当中针对用户信息内容展开了完善和整理，促使电力企业能够更好地为客户服务，不但用户可以有更为完美的体验，与此同时，电力企业的工作效率也得到了大幅度提升。所以，大部分电力企业已经着手用户信息的自动化管理，合理高效的针对客户信息加以采集和归纳，促使CRM系统普及到电力系统当中。

运营模式发生变化的同时，客户关系在电力企业管理中开始成为关键。其一，客户属于能够为企业带来收入和效益的资源，企业和客户之间关系的处理正在突显出价值。社会经济如今展现出来的是信息化、全球化的特点，与以前的社会经济已经有了较大的区别，客户不仅是购买产品的人，在电力系统中，客户的需要对于产品开发导向起到引领作用，客户在市场上产生的作用不容小觑。对于现代企业，客户成为企业必不可少的寶贵财富。对于电力企业来说，优质客户不仅要为其提供高质量的服务，还能够引领产品的进一步完善。其二，企业和客户之间的关系正在发生改变，逐步转变为双赢的关系，能够各自从中获利。企业和客户以前利益方面的争夺已经不复存在，在新形势下，电力企业需要进一步明确本身盈利和客户盈利之间是互相帮助互为补充的，要改变原有的管理方式，与客户密切协作，让客户成长的同时，本身也可以从中获利。除此之外，我国电力输送和电力配送分隔开来，发电单位和供电单位都面临着压力。大部分地区供电单位、民营企业之间的竞争愈发明显，大部分大客户正在试着进行直购电。客户对于企业来说就是效益，就是利润，长期以来，一直被众多企业所争取。怎样在现阶段被客户认可，属于企业需要进一步考虑的关键问题。电力企业如今的垄断局面已经不复存在，所有的电力企业要根据现阶段状况和客户构建起良好关系，以尊重客户为前提，进一步摸索和改进运营模式。

二、 电力市场营销

（一）电力市场的定义

电力市场营销属于电力公司通过本身具备的电子产品或者价值为他人提供服务的一种方式。电力市场营销的关键是要关注市场、关注消费者的需求，把握市场的变化，尽快对营销措施加以调节，并且得出正确的分析，进一步为消费者带来更为适合消费者需要的服务和产品;公司在投入成本最低的情况下，及时为消费者输送电力;通过促使消费者满意来完成本身的所有目标。

（二）电力市场营销环境分析

电力市场营销环境指的是电力企业营销当中多种外因以及和外因有一定关联的内在因素造成的需要面对的氛围，属于电力企业取得进展过程当中的多种外在的造成制约的因素。电力市场营销环境属于对电力公司管理方面的约束，对于电力企业取得进展方面意义重大。电力公司需要更好地适应氛围，通过多种形式改变营销氛围的不利局面，并且通过本身具备的资源和实力来促使营销氛围发生变化，使企业能够在更为有利的环境当中活动。

（三）电力市场营销客户行为分析

电力营销是为了通过满足电力客户的消费进一步得到更多的利润。所以，电力企业要依照消费客户的具体消费情况来对电力客户加以探究。电力市场用户来自多个行业，通常情况下可以划分为一般用户和大用户。一般用户多数情况下用电是进行生活消费。大用户多数情况下用电属于商业用电。针对电力客户进行管理属于电力企业工作中的关键。加大力度开展客户关系管理从而更好地维持和客户之间的关系。不利于客户关系维护的原因很多，比如客户是不是满意、客户的购买状况、成本方面的问题等。电力企业要不断和客户进行互动、促使业务工作人员的水平提升、让客户更为满意，从而更为忠诚。

三、 电力市场中的客户关系管理

从现阶段来看，世界范围内大型企业在发展的规划当中，客户关系管理被作为重点看待。客户关系管理可以促使客户更好的体验产品，以客户关系管理为前提进一步确定企业的发展目标、采集购买方向、维护事项等等。用户和企业之间更好地沟通，可以促使企业在市场上更具备竞争实力。电力公司不断朝着更深层次改进和完善的过程当中，客户关系管理开始在电力市场营销当中发挥出越来越关键的作用，属于促使电力企业重新充满活力的最为关键的内容。

客户属于电力企业获取利润的关键内容，同时在电力企业取得了进展当中起到推动作用，直接作用于企业的未来。电力企业在全方位展开更深层次的改进和完善的过程当中，需要改掉原有的观点，将关注点放在用户方面，从客户的实际需要出发，对客户处理具体工作当中存在的问题，自始至终把给用户带来高质量的服务作为工作的方向。这也属于电力企业为了取得持续性进展需要做出的正确抉择。

新时代下，客户需要的是智能化，个性化的服务，这就需要电力企业不断促使客户关系管理步骤进一步简单化，与此同时，加大力度进行技术改进。电力企业始终要将满足客户需求作为关键，逐步对运营观点加以整顿和归纳，客户满意作为工作的最终目标，从而吸引更多的忠诚客户，让本身的竞争实力增强，减少运营成本，从而做到和用户共赢。

四、 电力市场营销中的客户关系管理

（一）客户关系管理目的

在于全方位的促使电力市场客户关系管理更为合理和高效，以把控日后的电力市场导向为前提，进一步明晰客户关系管理当中的详细准则。文章针对客户关系管理体系加以剖析，针对客户关系管理有以下几点需要注意。

1. 动态管理

对客户资料信息加以采集构建起数据库，不断地对顾客信息内容进行更新和完善，删除或者处理价值不大的客户信息，时刻对客户的变化情况加以了解。

2. 剖析关键性的资料

拥有了大量顾客信息之后，要利用软件进行重点客户的筛选。企业掌握客户的价值和客户使用产品的情况大有裨益。所以找到关键性客户，对有潜力的客户以及将来能够产生互动的客户进行挑选至为关键。利用软件不仅可以节约找寻客户投入的成本，还能够发现市场、找寻商机。

3. 灵活运用

客户对于企业来说是至关重要的。客户资料能够促使企业更好地和客户进行互动，要利用多种方式，促使工作人员寻找更多的关键的信息内容，在对顾客更深层次了解的同时，能够促使客户管理效率提升，从而产生更多的价值。

4. 专职部门负责

企业要想持续取得进展，关键在于高质量的客户关系，因此需要构建起专门从事客户相关信息管理的部门，引领企业生产出更多的适合客户的高质量产品并且给出更为优质的服务。

（二）客户关系管理的特色

电力行业本身具备特殊性。所拥有的客户分布的范围比较广、社会层面复杂、用电需求不一。这种无形的产品要求具备比一般产品更为高端的安全知识和技术保障。针对客户的服务需要更为深入和广泛的展开。所以，电力营销当中利用CRM和另外行业进行比较，存在明显的不同。

（三）电力客户关系管理的技术系统

电力客户关系管理机制的构建属于电力营销机制当中的关键。其一，组织机制更为科学高效，客户关系管理重点在于处理客户问题，并且对客户展开更深层次的挖掘、跟踪、评估。同时利用收集客户信息、尽可能地满足客户需要，提供更为优质的服务，促使客户对电力企业更为认可和忠诚。所以，电力营销当中针对客户信息进行采集尤为关键，这属于构建客户关系管理的必然，利用信息采集系统针对客户信息加以采集和归纳，有利于日后对这部分信息的运用。与此同时，构建和客户进行信息沟通的平台，利用平台完成信息之间的交流，更好地促进双方面的沟通。设置客户服务中心，為客户提供其需要的信息。其二，企业现阶段拥有的数据资源要加以充分运用，融合通信信息和电子技术，构建起一系列客户服务关系管理系统。通过该系统完成对服务质量的评估，完成网上服务。

五、 结语

电力市场营销属于一类经营活动。为了确保电力市场营销达到目标，需要对原有的营销理念进行更新，满足客户需要，为客户带来高质量的电力产品，并且，以市场细化为前提对电力灵活定价，利用信息技术更好地为客户提供高质量的服务，使不同类型的客户的满意度得到提升，促使电力市场所占份额增加，促使电力企业获得更好的经济效益。

参考文献：

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[4]赵燕，史剑辉.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J].丝路视野，2018（18）：5.

作者简介：

王雅琼，国网郑州供电公司。