医院静脉用药调配中心电话通信服务的优化及提升措施研究

李相成，赵杉杉，刘丽洁，江凯，张庆龙，冷萍

作者单位：青岛大学附属医院静脉用药调配中心，山东 青岛266003

青岛大学附属医院于2015年3月建成静脉用药调配中心（pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）并投入使用。PIVAS为医院47个病区1 500多张床位提供静脉药物调配和输送服务，目前每天需要处理约7 000 个医嘱。我院PIVAS 实行24 h 值班，在减轻临床护士负担，降低医院消耗成本和加强药物集中管理等方面做出了一定的贡献。为进一步提高工作服务质量，我院PIVAS 自2017年1月开始每月进行临床满意度调查。满意度调查结果显示，从2017年1—6月约40%的科室认为存在电话接听不及时的现象。同时，PIVAS 员工在与临床科室进行电话通信时存在很多问题，长时间的通话会耽误静脉药物的调配和审核，而冗杂且多样化的通话内容使接电话成为PIVAS 员工最“头痛”的事。因此，提高电话通信的沟通质量、减少通话时间成为了我院PIVAS接下来的重点任务。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集青岛大学附属医院PIVAS 2017年7月1—31日（改进前）与2017年10月1—31日（改进后）每日电话通信相关信息，具体记录内容包括通话时间、沟通科室和通话内容。2017年8月1日至9月30日期间为措施制定和实施阶段。

1.2 通话内容分析与改进措施 将收集到的所有通话内容分为9 个大类，分别为：科室错误、通知停药、科室特殊要求、咨询医嘱拒发原因、通知急用药、特殊药物申请、库存咨询、静配中心错误、药品信息咨询。设立多个小组分析讨论，制定相关措施，优化通信质量和通话效率，并根据各类通话内容，制度相关措施。……