油品销售企业基层员工即时激励平台的构建与应用

胡昌建 中国石化销售股份有限公司广西石油分公司

一、传统油品销售企业内部激励的现状与问题

油品销售企业的主营业务是加油站油品及非油品销售，主要通过加油站员工为广大车主提供加油服务、便利店商品以及相关服务实现经营价值。传统油品销售企业在员工激励方面大都设置了以绩效考核为主的兑现机制，通过设置月度、季度、年度考核等方式，层层传递绩效压力，在一定程度上调动了基层员工的工作积极性，但随着这种定期的，可预期的、物质的激励机制边际效应的递减，存在如下不足：

（1）时效性不足。定期激励较多，实时激励较少，缺少针对当下表现优秀员工的立即奖励，不能与日常经营管理形成有机联动。

（2）针对性不足。针对具体事件和行为的奖励较少，奖励多采取平均分配模式，难以达到奖励少数人，激励多数人的效果。

（3）内容不够丰富。重视物质激励，忽视精神激励。员工的精神激励和其他高层次需求激励得不到有效满足，难以激发广大员工干事创业的使命感和责任感。

（4）奖励范围局限。多数奖励只与绩效结果挂钩，实行考核指标简单层层加压分解，容易挫伤基层员工积极性。对考核过程中的监督指导不强，问题和矛盾不能得到及时反馈和有针对性的整改完善。

针对以上问题，我们明确了以“即时激励”实现为目标，以“互联网+”、游戏化理论为设计方向的应用探索。

二、即时激励平台设计的理论基础

本文所研究的即时激励倾向于员工的“零时激励”研究，即在实施机制上倾向于在线实时进行，以搭建移动互联网在线激励平台为目标，主要运用了即时激励、游戏化思维理论。

（一）即时激励理论

1.即时激励的定义

企业中的即时激励就是组织对员工的行为或阶段性成果实时作出肯定或否定的回应[1]。其作用非常明显，能帮助员工形成好的工作习惯，提高工作效率与执行力，实现行为塑造的目的。能助力企业实现关键行为的放大，形成集体记忆，进而形成良好的企业氛围，实现精神塑造的目的。

即时激励可以用于员工日常行为的正向引导，是企业绩效考核激励与常规荣誉激励的补充与完善。同时即时激励作为一种即时兑现的激励策略，可以通过管理者对基层员工一对一方式进行实施，促进了管理层与基层员工的良性互动，对企业文化的形成也有很好的促进作用。

2.即时激励的实现机制

即时激励的实现机制是由其基本内容所决定的， 根据其基本内容方能构建切实可行的具体实现机制。胡杨，胡蓓认为，即时激励的基本内容包括：了解员工的实际需求、制定合理的激励制度和把握适当的激励时机， 从而形成“三位一体”的实现机制[2]。 如图1 所示。

图1：即时激励“三位一体”实现机制

首先，通过换位思考了解员工的实际需求；然后定位， 即根据实际需求制定合理的激励制度；最后到位，即把握适当的时机予以即时激励。由于员工的需求具有动态性， 因此要统筹地将三位综合起来形成“一体”。如果将即时激励机制是企业战略， 那么三位一体机制便是战略执行的过程和方法。

（二）游戏化理论

1.游戏化的定义

“游戏化”一词的定义在学术上尚未形成一致意见。较为权威观点认为，游戏化是“通过游戏体验的功能可视性来提高服务，并用以支持用户整体价值创造的过程”[3]。

游戏化并非完全是游戏，是通过利用游戏机制来达到激励效果，并在一个广泛的范围内寻找并提供乐趣和享受。游戏机制是游戏化的核心，包括点数、徽章、排行榜、等级和奖励等。针对不同行业和目的，选取和整合相应的游戏机制，可以为用户提供一个从入门到精通的驾驭体系。

2.游戏化实践的类型

游戏化的应用范围很广，几乎可以涵盖任何领域。Werbach and Hunter 以对象和目的进行划分，将游戏化实践的类型大致分为三种：内部游戏化、外部游戏化和行为改变游戏化[4]。

内部游戏化是指企业通过利用组织内部的游戏化提高生产力，促进企业创新，激励员工和增强团队精神，从而获得更多的业务成果。代表案例：微软语言质量检测游戏、德勒 3W 系统、超市收银游戏等。

行为改变游戏化目的在于帮助人们养成正确的习惯和意识。人们的不良习惯一旦行成便难以改变，需要由内而外的增强自身动力来去激励行为改变，而游戏化正是帮助人们提供动力的强大驱动工具。代表案例：“Nike+”一起跑步、绿色实践、健康类应用等。

本文所运用的游戏化实践包含以上两种类型。

三、油品销售企业基层员工即时激励平台的构建

根据上述理论，我们将积分、勋章、排行榜等游戏化工具作为设计元素，结合油品销售企业特点，打造了集员工即时激励、在线学习、在线交流为一体的基层员工即时激励平台—“油乐园”。平台共创建“加油点赞”授赞实施、“榜上有名”排名查看、“积分乐园”奖品兑换、“天天加油”在线学习、“员工论坛”内部交流五大功能模块。各模块具体内容如下：

图2：“油乐园”设计框架及各模块功能示意图

（一）点赞实施

1.运作流程

月初，系统授予各层级管理者一定的积分授予权限。管理者在日常管理中发现员工某一方面做出优异表现，可打开微信企业号中的“油乐园”应用，系统自动定位当前加油站，管理者通过选择加油站员工，根据点赞标准，现场对员工进行“点赞”。员工获赞的同时获得一定的积分、经验值。所获的积分可用于在“积分乐园”模块中兑现日常生活用品，点赞所获经验值用于累积排名、升级荣誉勋章。为满足员工远程主动晒优需求，另设置“我要求赞”功能，员工可通过主动晒成果、晒进步获得点赞积分。

点赞的主体包括加油站站长、县公司（片区）、分公司、省公司各个层级。根据与一线员工接触交流的频次不同设置不同的积分管理权限。

图3：点赞主体与客体示意图

2.点赞内容与标准

（1）站级点赞标准。站长在工作中发现员工做出优异表现，现场当即给其点赞。每一次点赞，站长应给出相应的点评（或奖励事由）。点赞标准既可以参照执行省公司提供的统一标准，也可在省公司统一标准下结合本站的管理难题、薄弱环节，站内竞赛等需求，通过民主会议讨论制定站内细化标准。

（2）公司层面制定的点赞指导标准。各分公司、省公司机关各部门（含公司领导）根据激励导向需要，主要围绕党员先锋、家文化建设、加油服务、非油服务、站容站貌、客户维系、资金管理、数质量管理、安全设备、创意创新等9个方面具体制定。

（二）排名查看

该模块的功能主要是查看积分、经验值、勋章以及所获点“赞”数量和获赞事由。展示县公司（片区）、分公司、省公司当月排行榜和累计年度排行榜。

1.积分、勋章与排名

员工通过登录“油乐园”微信平台，可以实时查看积分、经验值与勋章以及所获点“赞”数量和获赞事由。凡累计经验值达到相应点数，系统自动授予一枚铜勋章，累计两枚铜勋章升级为一枚银勋章，累计两枚银勋章升级为一枚金勋章。

图4：“榜上有名”运行界面

2.排行榜及勋章的应用

排行榜可作为员工评先评优以及岗位晋级的参考依据。当年获得金、银、铜勋章的员工可获得勋章实物，并获得公司感谢信。获得银勋章以上荣誉的员工将获得分公司答谢年会邀请，获得金勋章的员工还将获得省公司答谢年会邀请，并安排外出考察学习机会。

对于积分排行靠前的员工，各分公司还可按结合自身实际定期给予相应的精神激励。可参考并不限于如下激励措施（见表一）：

表一：常用的即时激励措施

（三）积分兑换

该模块用于开展积分换奖品活动。员工可将自己累积的积分在线兑换奖品。线上下单后可在省内任意一座自营加油站通过向店员出示二维码领取。当年积分当年使用，不可跨年度。为丰富积分的使用途径，另设置小额积分幸运大抽奖活动。

（四）在线学习

该模块定位为日常业余时间的学习模块，拟设计成答题升级的游戏模式。参与者通过点击虚拟加油站区域链接参与答题游戏，答题过关后便可以获得答题油量，累计答完各区域题目后，可自动升级至上一层级答题权限，参与更高难度的区域答题，直至通关。答题油量可按照一定比率兑换点赞积分。

图5：“天天加油”运行界面

（五）交流互动

该模块以微信企业号为载体，建立员工论坛专区，为员工提供一个实时交流互动的社交平台，让互不相识的员工在论坛内即时沟通，发布工作中的好做法，提出个人建议及看法，公司也可以开展标杆站示范、标兵评选、建议征集、在线问卷调查等工作。

四、油品销售企业即时激励平台的运行管理

（一）建立项目管理运行机制

项目于2016年9月正式运行后，一是成立了“油乐园”运营管理团队，负责企业微信公众号的管理、“油乐园”微信平台后续功能的扩展、企业内部信息发布，具体承担“油乐园”综合协调管理、系统管理、论坛管理、商城管理、游戏管理等方面的具体工作。二是制定了相关运营制度，设置区、地两级运营管理小组，明确了省公司、市公司、县公司（片区）、加油站四个层级的管理职责。三是定期组织开展主题点赞活动。开展零售、非油品、安全线条的专题点赞活动，助力企业经营管理。

（二）建立配套激励机制

一是完善建立基层员工即时激励政策，设置物质激励和精神激励两种形式。一方面，员工可将获得积分实时兑换奖品。另一方面，省公司及各分公司可结合实际对积分排名靠前的员工予以精神激励，具体形式可包括颁发实物勋章、召开表彰大会等多种形式。

二是健全项目运营团队激励政策。省公司根据工作量大小，对运维团队成员发放一定的兼职补助，以积分形式兑现。每年度评先“油乐园”最佳运营分公司、最佳管理团队、以及优秀个人，颁发荣誉证书。

五、即时激励平台运营成效

自2016年9月初“油乐园”微信平台正式上线以来，公司99%的员工关注和使用“油乐园”平台，各层级管理人员积极参与为基层员工点赞，累计点赞192.2万次，2016年-2019年已连续开展现场表彰大会4期。员工通过“我要求赞”发布远程晒优求赞贴1128余条，通过“你问我答”模块发布494条提问，运行期间平均每天1500人使用油乐园系统，日均登录次数在3000次以上。

9大点赞标准中，非油服务、创意创新类获赞积分占比排名靠前。

图6：九大点赞标准获赞积分情况（2016.9-2020.7）

（一）基层员工的服务水平有效提高

公司机关各部门及县公司（片区）深入基层时，对表现优秀员工现场点“赞”加油，增强了示范效益，员工安全管理、现场服务、现场销售的意识明显提升，顾客投诉数量显著下降，油品和非油品的顾客“回头率”与满意率得到提升，进而促进了加油站的经营效益提升。

（二）员工的“比学赶帮超”意识得到加强

员工在工作之余使用“油乐园”查看实时排名及自己的获“赞”记录，查看自己是否被点“赞”。利用心理学上的杠杆效应，让优秀员工脱颖而出，获得成就感，让一般员工获得紧迫感，相对于传统绩效考核，更能促进员工参与“比学赶帮超”的积极性。

（三）管理者与基层员工之间的沟通变得简单高效

在绩效管理中，企业文化的影响是不可忽视的，沟通正在变得越来越重要，在某种情形下甚至可能成为绩效管理成败的决定性环节。“油乐园”平台上线为员工提供较好的沟通工具，确保员工不再被孤立在自己的岗位上，更好地与领导及其他员工进行互动交流。通过上下级实名互动，各级管理者可以将本企业的文化灌输到员工群体上，引领员工进取、创新、奋斗。

（四）员工对业务知识的学习由被动参与变为主动参与

“油乐园”项目的游戏功能以动画的形式展示效果，以游戏的方式引导员工进行答题，答题完毕后获得相应的奖励，极具趣味性，吸引公司90%的员工积极参与。经统计，2017年1-12月共参与答题288万次，得分最多的员工在一个季度内答题2万多次，这是任何培训和一般的答题竞赛很难达到的效果。

（五）公司经营业绩得到显著提升

自2016年“油乐园”平台上线运行以来，公司量效水平显著提升，各项经营指标排销售公司前列。特别是便利店非油品销售增效明显，这也验证了在各项点赞标准中，“非油服务”占比最大这一特点。

自“油乐园”平台正式上线运行以来，通过对开口营销、重点商品推销、便利商品陈列竞赛活动等方面进行点赞，公司便利店商品销售额增长迅速，以燃油宝、卓玛泉、尾气处理液等主推商品销售额增量明显，获得总部多项奖励。