突发公共卫生事件中廊坊市社区服务优化创新研究

王肖蓉 王聪

河北工业大学廊坊分校

一、研究背景

2019年末爆发的“新冠肺炎”，基于潜伏期长、易于传播等特点，在短时间内感染超过8万人，死亡人数超过3000人。在公共卫生突发事件中，社区作为居民生活的聚集地、情感交流的桥梁、城市管理的末端发挥着独一无二的作用。无论是城市社区的封锁、还是农村硬核管理，对控制新冠肺炎的传播发挥了积极作用。有效封锁之余，居民的需求如何满足？志愿者如何发挥积极作用？居民委员会和物业公司能否明确责权，开展有效服务，是本课题研究主要目的。

二、突发公共事件中廊坊市社区服务存在的不足

廊坊市各社区在应对疫情期间，无论居委会、物业公司、志愿者还是社区居民都付出了巨大的努力，取得良好的成绩。但应对新冠肺炎的反应是临时性的，为了建立长期社区服务机制，针对疫情期间廊坊市社区服务是否积极、完善、有效，课题组进行了调查问卷。为避免人员接触和疫情传播，调查采用网络问卷的方式，以问卷星为主，辅以微信和微博进行更广泛的传播。问卷填写数量为1050份，其中27份未回答完整，23分为无效问卷，回收率达到95%，其中，廊坊市区各市区借助社区业主群，收到800份问卷，其中安次区有200份、广阳区有400份、开发区200份、剩余200份借助村委会干部进行发放，填写问卷的多数在20—45岁之间，对于智能问卷足够了解，并有热情、有意愿参与。问卷内容包含三个部分：一、疫情期间社区服务问题；二、疫情期间志愿者问题；三、疫情期间社区其他组织作用。选取几个重点问卷内容，以显示居民对于疫情期间社区服务的态度。

（一）社区居民对疫情期间社区服务的满意度调查

由上图所示，73%的社区居民对于疫情期间的社区服务很满意，其中，96%的市民表示所在的社区加强了对楼栋及周边的区域杀毒消菌， 95%的市民所在的社区通过上门寻访或电话联络的方式对居民进行疫情筛查和信息采集，99%的市民在进入社区时除了要带口罩还需量体温并进行登记。

（二）居民对社区服务不满意原因调查

图2-2 居民对社区服务不满意度原因调查

如上图所示，居民对社区服务不满意的原因主要表现在缺乏必要的生活物质，占比达到52%，疫情爆发初期，廊坊市各社区积极行动，实行门禁制度，随着居家隔离时间增加，居民储备的物资、药品、口罩严重缺乏，影响居民的正常生活。对外来人口和车辆管控较松是导致社区居民不满意的第二个重要因素，疫情爆发初期，各社区实行严格门禁，随着疫情渐渐好转，各地复工复学，廊坊市社区防范开始出现了松动现象，对于外来人口不再盘查，社区（村）口只进行体温检测，体温正常就可进入，无症状感染者的出现，居民对于外来人口和车辆的放松管制以及社区服务放松有所不满。社区对业主和租户的区别对待，租户需要提供系列的证明材料、核算检测等构成居民不满意的第三个要素。剩下两个因素主要表现为疫情期间精神压力较大，占比6%，自媒体时代，微信、微博等信息传播较快，对居民精神影响较大。某些小区还存在卫生死角未有效进行消毒灭菌，导致居民的担忧，占比3%。

（三）廊坊市社区志愿者来源调查

表2-1：廊坊市社区志愿者防疫期间参与年龄段及参与途径情况表

（四）廊坊市社区志愿者生活保障调查

生活保障方面主要分为物资,补助，通勤时间等方面。通勤时间影响社区志愿者的参与积极性及辛福感。将物资进行拆分，变为两个类目，对所占人数百分比进行对比分析。

表2-2：廊坊市社区志愿者生活保障调查表

从问卷可以看出口罩是廊坊市防疫保障的标配，岗位津贴㛑占比较多。社区志愿者基本的防疫装备较齐全，防护服不仅接触隔离病人的会配备、高速公路入口处公安检查人员也会配备。很多社区居委会考虑到疫情期间不便于集中聚餐，有一部分社区对于社区志愿者距离近的回家吃饭，给予饭补。64%的社区是提供餐食的，说明防疫期间基本的物资供应还是有待提升。意外险只有54%的人选择，在防疫期间的基本保障不够。

（五）工作方面具体内容完成度

表2-3：廊坊市社区志愿者防疫期间岗位匹配和工作收获调查情况表

在岗位匹配方面，主要从负责登记口罩发放，社区居民日常保障，社区疫情宣导，疫情巡逻预警四个方面来进行分类，而这四类工作中幸福感最高的是社区居民日常保障，志愿者能与社区居民进行交流，为社区居民提供真实有效的帮助。社区疫情宣导工作中73%选择了经验，这与组织能力和语言交流能力有关，对居民进行疫情宣传普及，可以增强志愿者的沟通能力。疫情巡逻预警选择多为学生身份，在获得学校综合测试能力加分的基础上，还能获得为他人服务的价值感。

（六）安全管理具体内容完成度

表2-4 廊坊市志愿者安全管理具体完成情况

社区志愿者对于社区安全管理要求应急措施占比41%，可以看出此次疫情使廊坊市社区志愿者越来越重视对突发公共卫生事件的应急能力。而公安，医院的联网也是社区志愿者在意的地方，毕竟社区的基本防护远远不够，需要外界的帮助，那么在互联网时代的联网能力也值得重视。日常管理及人员数量及编排的占比相对较小，但也不容忽视。

（七）文化氛围具体内容完成度

一个良好的社区工作氛围可以让志愿者愿意更多的参与到这个社区工作，而良好的社区氛围是社区志愿者马斯洛需求层次理论里面的尊重和自我价值实现的需求。

表2-5 廊坊市志愿者安全管理具体完成情况

在运行氛围中居委会，物业，社区居民的选择率达到80%，说明各主体都在齐心协力对抗此次疫情。其他主体的配合程度在影响运行氛围中占比72%，此次廊坊市社区志愿者面对的对象是社区居民，而他们的配合程度直接影响了工作的完成程度。

（八）疫情中其他社区组织作用

表2-6 廊坊市社区居民对于社区其他组织的满意度调查

疫情期间，社区各组织协作有序，共同抗击新冠肺炎，但每个组织对于社区居民的存在感是不同的。其中，街道办和居委会主要负责宣传引导工作，派出网格员和社区志愿者对社区居民情况进行摸底。物业公司负责社区公共场所的消毒灭菌工作，电梯里面贴心告示、方便纸巾的设置、以及后期生活物质的采购，获得居民较大的支持率。社区医院在疫情控制期间可以排除家庭医生为社区行动不便的老人、儿童提供居家服务，也获得一定的好感。

三、突发公共事件中廊坊市社区服务的优化创新方法设计

廊坊市在疫情控制中取得了良好的成绩，为了形成常态化社区服务体制，优化传统服务的不足，提出以下建议：

（一）依托互联网和大数据，优化网格化管理与服务

以社区服务的组织者与参与者为主体，根据不同的职能划分，进行多维度分工协作，优化社区服务，提升社区服务能力。

第一层级，具有管理权力的管理主体—街道办事处，在突发公共卫生事件中承担的责任主要表现为上传下达、有效控制，根据本地区特点制定相应的管理方法。在应对此次突发性公共事件中，街道办事处可以通过优化纵向、横向网络，完善社区网格化管理：第一，“网”要全面。区域网要覆盖全面，管理网络要新，在互联网+背景下，善于利用微信公众号，社区微信群，智慧社区APP等大数据构建深度网络；第二，“格”要细。细化社区网格管理，做到网格到人，排查不留死角。充实网格管理力量，坚持群防群治；第三，“责任”要明，网格应明确责任主体，要进行精准定位。每个网格要定点定人责任包干，做到有责任可追溯；第四，“隔离”要严，不搞形式主义，坚持依法严控，坚持以人为本。

第二层级，社区管理的主体—社区居民与社区志愿者，具有基层性、群众性、民主性的特点，利用其对社区情况的了解，进行有效的信息沟通，同时将居民的需求和意见反映给街道办事处。社区居民通过日常交往，自发建立业主群、楼栋群、片群，通过群内沟通交流，选出具有责任心、公共服务意识的群主、楼长、片长，作为志愿者，为大家传递街道办事处、居委会的信息，同时代表居民，搜集大家在疫情期间的需求，传达给相应部门，为防止疫情扩散、缓解居民紧张焦虑、满足居民生活需求贡献力量。

第三层级，具有管理职能并有经济利益的管理主体—物业公司，在公共卫生事件中，物业公司承担着主要的防疫任务，社区公共场所及电梯间的消毒杀菌，社区门禁的管理，社区与外界的联系等。物业管理公司在应对疫情扩散期间，可以提供便捷性、可及性的优质化服务。与此同时，物业公司可以进行服务创新，为居民提供生活的便利，建立社区便民超市，对于行动不便的老人，提供上门服务，既获得一定的经济利益，同时能够满足社区居民的物质和精神需求，也为赢得业主的认可提供现实的机会。

这三个层级之间要进行多维度，多空间的交流与沟通，才能在有限的时间内优化社区服务，在隔离期间提高居民的满意度。以上三个维度的主体在科学分工、有效协作的基础上构成了社区的内部循环系统。

（二）建立应对突发公共事件社区服务的长效机制

廊坊市社区在此次疫情中对于外方输入、内防传播，减少聚集，阻断病毒方面都发挥了巨大作用，然而，大部分社区服务都是临时性的，缺乏常态化组织。

第一，建立常态化人才储备是应对突发事件的重中之重。建议街道办事处牵头、社区居委会组织，将社区楼宇或居民进行分片管理，每一个片区设置楼长或片长，楼长或片长作为志愿者，在街道办事处进行备案，给予一定的物质和精神奖励。楼长和片长的主要工作即平时对片内居民的情况做深入了解，一旦有突发状况，可以向居委会和街道办事处报备，社区居委会及时联系社区医院或廊坊市定点医院，做到早发现早治疗。社区居委会还可以和城市内高校合作，建立大学生志愿者人才储备库，选择有责任、有热情的大学生作为志愿者，在社区人力短缺的情况下进行快速补位。

第二，建立常态化的应急物资储备。街道办事处、居委会、物业公司应该储备必要的应急物资，在突发事件出现之后，迅速派发到社区工作者和社区居民手中。此次疫情期间，口罩短缺给居民留下深刻的印象，其次，医用防护服，疫情最严重的时期，很多医院医生都缺少防护服，社区的防护服也非常有限。为了防止秋冬季节疫情反复，街道办、居委会、物业公司和居民个人都要储备必要的应急物资，以突发公共卫生事件。

（三）建立快速反应的社区内外循环服务系统

借鉴网格化管理的经验，优化现有社区服务在突发公共事件中，社区各个主体能够提供积极、有效、快捷、人性化的服务，在突发状况消失后，形成的居民参与机制能利于居民之间的有效沟通。将智能化社区网络建设和专群结合，志愿者服务相结合，形成社区服务的长效机制，有助于将现在城市的“陌生人社区”变成温暖的“熟人社区”， 在疫情消失之后，对于提升社区居民的幸福指数也有很大的积极效应。社区同时需要与各职能部门建立紧密联系。如：廊坊市公安局、卫健委和各医院、抗震救灾部门等。帮助公安系统查找社区居民的行动踪迹，帮助卫健委和各医院将发热居民送往制定医院。只有内外循环同时作用，才能使社区发挥城市基层管理单位的作用，让社区服务更加人性化、智能化、快捷化。