出厂报告员提升工作价值方向探讨

周洋 周建辉 易高林

株洲时代新材料科技股份有限公司

当前智能制造迅猛发展，其中制造信息系统和产品信息采集终端的发展使得出厂报告员常常被当作“末路职业”，大多数人认为其终将被信息化或者人工智能取代。本文以轨道交通行业零部件制造厂商T公司的出厂报告员工作情况为实例，探讨出厂报告员应该如何提升其工作价值并适应发展潮流进行工作转型。

图1：出厂报告信息源

出厂报告员作为多部门各个信息渠道的汇总、整合以及输出端，需要与多产品线磨合（图1）。岗位的获得的信息与所处的环节是工作价值突破的基础，在此我们对三条价值延伸线进行讨论：

一、改进客户需求的管理模式，促进客户满意度提升

以T公司机车产品金属橡胶件产品线为例，不同产品的使用情况不同，其对于产品的性能要求不同。如A产品与B产品使用性能和安全要求不同，A产品要求其橡胶材料特性满足特定的直角撕裂强度要求但B产品有粘附性要求。同时，考虑到产品的风险和稳定性，以及管理风格和体系标准的差异，不同客户对于管理项点的要求存在不一致的情况。如X客户要求提供的追溯性内容与Y客户需要提供的追溯性内容存在项点和数量比例的差异。对于项目制的公司，出厂报告员是多种需求输出的汇总处。当前在大多数制造业企业，该汇总输出端在需求管理方向延伸的较少。与大多数研究者一样，企业认为客户需求的管理是产品生命周期的源头，是驱动产品开发的直接动力（尹垒，2011）。但是，我们认为对于制造小批量、多品种、多项点产品且项目数量诸多的制造企业，出厂报告员作为需求的汇总输出端，延伸执行部分适宜的需求管理工作的可操作性更强。出厂报告员可以对各类客户需求，甚至对满足客户更深层次需求所对应信息的获取情况，进行汇总和分析。分析结果可以反馈到产品开发、制造和管理端，推动自动化层和管理层之间的打通工作。

我们建议收集对于出厂报告项点的需求—满意度量表问卷，参考Kano模型的评价方法，将出厂报告项点分为：必备属性项点、期望属性项点、魅力属性项点和无差异属性项点。Kano模型的划分结果可以为六西格玛的改进提供方向。企业首先要全力以赴地满足顾客的必备属性项点，保证顾客提出的要求得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情。其次，企业应尽力去满足顾客的期望属性项点所对应的相关工作，尽量为顾客提供方便，这些是质量的竞争性因素。然后，提供顾客喜爱的额外服务或功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，满足其魅力属性项点，为企业建立最忠实的客户群（Ullah A M M S，2011）。据此，出厂报告员可以依照必备属性项点，然后期望属性项点，再到魅力属性项点，最后是无差异属性项点的满足优先级，回顾其在日常工作中项点对应信息的获取难度和问题，通过质量管理体系反馈并推动相关环节进行改进，优先保障必备属性项点对应信息的获取效率、准确性、规范性和完整性。

二、管理实验室检验报告风险，防止失效检验报告的发生

出厂报告员日常工作中部分信息是来自于实验室数据。如果实验室使用的检验参数有误或者给出的结果有误会导致出厂报告的总结论错误，报告、证书无效，如此会导致严重的客户投诉。同样，如果报告或者证书的原始记录存在内容差错，也能侧面反馈出管理或者信息化问题，导致追溯性风险或者客户信任危机。该类差错包括但不限于原始记录缺项，编号错误；抽样信息有误；签名遗漏等（曹寅等，2010）。上述差错均会造成出厂报告员的工作困难。

出厂报告员可以汇总分析相应历史问题，推进建立或改进检验报告质量风险评估程序，实现分类分级管理，提升效率和准确度并降低风险（Xuxian L.etc.，2010）。该程序建立可以运用国际标准化组织（ISO）风险管理技术委员会于2009年正式公布的国际标准ISO31000《风险管理原则及实施指南》，同时结合实验室管理要求和检验报告管理要求。这一程序建立旨在实现预防性的质量管理，参与纠正预防措施，减少报告出具过程中被动型反查或重复动作，为疑似错误信息的自动化识别打下基础。

三、反向推进原始记录的格式化、完整性和标准化

原始记录报告需要准确完整，易于提取分析，发挥数据价值。数据的可获得性，及时性、准确性、衔接性应由质量体系保证。数据分析结果甚至可以用来支持质量协议相关的商务谈判，如说服客户放宽接受质量水平（刘斐，2020）。我们提倡出厂报告员在信息收集和汇总方面问题的反馈和改进过程也由质量管理体系保证，形成PDCA（计划、执行、检查和处理）循环。出厂报告员作为信息终端，应反推原始记录的格式化和完整性的保证工作，帮助企业尽可能收集完备准确的信息，进而获得信息化红利。因此报告的用语应当简明扼要、逻辑清晰、避免产生歧义。报告使用的术语应当尽可能统一，符号表达特定的概念且与国家标准和行业标准规定的术语保持一致（王勇，2007）。出厂报告员获得的数据一部分为需要追溯的原始记录，一部分为具有法律效力的证明性文件。对记录的质量控制，不仅应当依靠三级审批（检验检测人员自查校对，责任工程师审核，批准人审批）来保证工作质量，而且需要制定合格标准，由质量监督人员的监督管理（梁雪山，2019）。我们认为制造企业的出厂报告员参与标准制定和内部审核程序，不仅合并了流程节约了人力，而且工作经验使其对错失点更加敏感。

结论：综上所述，我们认为出厂报告员从事客户需求管理、实验报告风险管理以及数据质量内部审核方向的工作具备一定的优势。同时，从事以上工作可以推进出厂报告员自身向智能制造时代所需的质量管理者或者信息管理者转型，通过自身的能力提升获得更优的职业机会。