“互联网+政务服务”全面提升行政效能

文/王华

（江苏省淮安市金湖县纪委行政效能投诉中心 江苏省淮安市 223000）

随着互联网技术的发展，信息技术已经渗入到我国各个领域中，受到社会各界人士的大力关注，互联网+发展到新的高度。从2015年国家总理李克强提出互联网+的计划以后，全国上下都大力推行互联网+的应用。互联网+作为人类科学技术进步的标志，在应用为主的创新时代背景下形成互联网发展的新业态和新形态，标志着社会创新和现代信息技术的变革，使其发展成为推进经济社会发展的新形态。2015年国家正式签发关于积极推进互联网+行动的指导意见，其中明确提出要大力推进互联网+政务服务，在政府服务中采用互联网+技术，由此成为深化行政效能管理的开端。互联网+政务服务的融合是推动行政事务改革的关键，使行政服务朝着智能化、数字化的方向发展，使政务服务流程得到优化，使服务内容得到拓展，有助于提升政务服务效能。我国政务服务运用信息化技术，是政府公共服务效能提升的关键，也为反腐倡廉工作的进行奠定基础。

1 “互联网+”思维对行政效能提升的价值诠释

互联网+不但是技术层面上的，主要是从思维上实现信息化。当前出于网络技术快速发展的年代，公众需求变得越来越多样化，公民意识也不断提升，这就使政府不得不加快治理脚步。全面深化改革的基础上，以互联网+为依托，对提升政府行政效能有很大的帮助。

1.1 “互联网+”是行政效能提升的内在要求

行政效能是衡量政府在制度创新、决策组织能力、经营管理能力、市场监督管理能力等多方面的指标，这些能力的提升都需要技术为载体。当前处于计划经济时代，政府部门实施的是科层制管理结构，鉴于现在技术水平不高，政府组织结构依然是金字塔模式，政府本身就对公共资源的分配有主导权，再加上臃肿的政府职能架构，存在职能交叉和行政人员思想落后的问题，使政府和社会之间的沟通出现鸿沟，这就导致政府在决策系统中不能考虑社情民意，对行政效能的提升带来极大的阻碍。基于互联网+背景下，采用大数据、云计算和物联网为主的网络技术可以改变现有的行政思维，为优化职能结构、优化服务流程提供技术支持，使政府各职能部门都能实现信息互通和协调合作。不只是这些，通过微信、微博、QQ、政务平台等途径给人民群众参与公共事务的机会和平台，使政府与人民群众之前的信息沟通不畅问题得到解决。基于此，互联网+是转变政府科层制结构的关键，使政府组织结构朝着扁平化组织结构转型，能够有效提升政务服务效能。

1.2 “互联网+”蕴含着以人为本的行政理念

互联网+的主要特征是尊重人性，从人性的角度思考问题，每一次互动、每一次进步都需要站在人性的角度思考，不断创新和改进。在公共视角下，要想实现人性管理就要坚持“以人为本”的行政理念。政府在实际行政管理中不但要实现行政成本的降低，还要提高行政效率，有助于社会效益的增加，使社会更加公平公正。社会公平是政府行政效能提升的最终目的。互联网+在政府治理的过程中，需要政府转变服务理念，从传统的官本位和政府本位为主的思想转变为“民为本、社会为本”，在公共权利行使的过程中，要把人民群众的利益诉求放在第一位，一切以人民群众为主，为人民群众奠定网络参与渠道，使人民群众的诉求可以发声，积极听取民意，为公众提供更加高效优质的公共服务。互联网+的最高境界是以人为本、开放共享，这与政府以人为本的理念高度契合。因此要积极推进电子政务服务，那么就要在电子政务服务功能上设计人民群众投诉栏目及信息公示栏目，让人民群众都能看到政务公开信息，给人民群众设计反映诉求的平台；此外让人民群众都参与到电子政务建设的决策机制中，多听民声民意，真正的做到还权于民。

2 “互联网+政务服务”背景下提升我国行政效能的路径

2.1 拓展网络，消除“数字鸿沟”

数据鸿沟是信息资源不平衡的重要问题，也是最突出的问题，特别是基于我国当前经济发展不平衡的国情而言，必须要消除数字鸿沟。

（1）加大信息化投入力度，缩小差距。当前数字鸿沟差异主要体现在东部与中西部地区、城市与乡村两个方面。究其原因是因为在经济发展水平、教育水平和技术水平上有较大差异，最大的差距体现在经济上，也是最难解决的差距问题。经济发展鸿沟如果没有消除就会使地区信息投入力度落后，那么就要加强落后地区硬件和教育方面的信息设施投入力度，为落后地区配备技术较高的信息设备；极大经济欠发达地区的教育力度，为其提供免费的互联网技术培训，提高使用信息化技术设备的能力。

（2）持续优化三网并行，也就是提高电信网、计算机网和有线电视网这三大网络的技术改造，使其兼容性更强，可以相互渗透，整合成为统一的信息通信网络，发展成为融合语音、数据、图像相互结合的多媒体通信业务。三网并行就可以提高服务水平，像电视遥控器可以对话、手机可以看电视等高技术服务，可以随意选择网络和终端。

2.2 机制改革，打造便捷高效的行政运作模式

互联网+可以实现信息开放、透明和信息共享，基于大数据、云计算、物联网等技术的基础上实现政府运作只鞥的转变，使政府决策更加科学民主，提升政府执行力、使监督水平更加透明公正。首先，互联网+使政府公共决策更科学民主，提供更加准确、全面和及时信息是提升决策力的关键，信息化决定了决策的科学性，基于大数据和云计算的基础上实现互联网+技术的信息收集、加工与传播，相关人员可以从信息数据平台上及时查询到有关的信息，有利于决策更加准确、科学。其次，护理网具有开放性和去中心化，因此打破了政府话语垄断壁垒，政府不再是决策的唯一主体，社会智囊团、企业、非政府组织和公民等主体都积极参与到决策中，这种民主协商的方式使政府决策更加全面，使政府与民众之间的关系更加母企鹅，使决策更具民主性。其次，互联网+使政府执行力更加有力，互联网+实现跨界融合，极大程度上削弱中间层次，使组织结构逐渐“扁平化”，可以提高上下级之间信息交流效率，有利于提高“上传下达”的目标的实现，使上级命令可以得到有效执行。除此之外，互联网+使行政监督变得更加规范、透明，互联网时代人人都有麦克风、SNS、微信等互动的权利，这些新媒体推动行政监督窗口的开放，使政府权利清单、责任清单和消极影响都呈现在人民公众视线内，公众对政府的行为可以自由发表言论，提出建议或意见，还可以发出批评的声音，有效的减少政府机关有关人员权利寻租、暗箱操作的可能性、

2.3 培育现代复合型的行政人员队伍

（1）培养行政审批服务人员的互联网思维，增强其服务意识。加强互联网+政务服务工作的宣传引导及推广，使公众的互联网+意识增强，提高政务服务人员的互联网意识，优化互联网政务服务水平。各级政务服务中心要积极参加评选活动，例如“服务之星、服务标兵、红旗窗口”等，加强对优秀、先进人员的鼓励和奖励，提升服务人员的工作积极性及为人民服务的意识，不断提高业务能力，优化服务水平。上到行政机关、下到办事窗口，实现全面流程优化，简化办事程序，实现政府各部门之间人员信息共享，从根本上提升行政人员服务意识。

（2）完善行政人员的智能结构，提升其综合业务素质和能力。组建高素质的人才队伍，改变工作方式提升工作效率，真正的实现互联网+政务服务。积极倡导优惠政策，大力引进信息技术人才，为人才营造有助于发展的环境，不断优化政务服务人员结构。培养踏实肯干、年轻有为的专业技术人才队伍，使政务服务队伍的服务水平全面提升，才能实现互联网+政务服务系统的全面升级。行政机关要大力引进高端互联网技术人才，提高政务服务人员的专业技术和专业操作技能，可以用自学、技能培训、专题讲座、小组讨论、经验交流等方式强化政务服务人员的专业知识、计算机能力及服务能力，新进人员要先培训再上岗，坚决做到不培训不上岗，在必要的时候实行政务服务人员双重管理，也就是服务人员身份要在各职能部门，在专业技能培训考核上采用垂直管理、集中培训、定期考核的方式，从领导到员工全面接受培训，提升政务服务人员综合业务素养，提升处理事务的能力。除此之外，为政务服务人员提供畅通的信息渠道，所有人员都要及时了解信息，真正实现权力下放，发挥互联网+政务服务的作用。

2.4 全面推进政务服务“一窗式”

根据市场准入、投资服务、工程建设、社会事务等进行窗口分类，深化一站式服务模式，设立综合性的服务窗口，实施前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的分离式审核方式，优化行政服务流程，制定“一窗通办”模式，提高办事效率，从“企业来回跑”的模式变为“部门协同办”的模式，法律援助服务走进服务大厅，提高服务质量及办事效率。建立健全由中心、部门、街道联动协调的服务体系，优化项目流程，中心负责全面跟进、限时办理业务的原则，统筹协调难点问题，实现一窗式服务模式。在实际执行过程中，围绕产业功能区和楼宇经济，开展上门服务，实现企业和政府的无缝对接。全面处理下沉的行政审批和服务流程，优化政务服务流程，制定统一的办事指南，打破固有的窗口业务限制，对窗口进行整合，基于互联网技术实行“统一受理、统一发件、集中办理”的一窗式服务新模式，实现一个窗口就能办理完所有业务的目标，提高政务服务效率。

2.5 转变职能，重塑阳光、有限、法治的服务型政府

政府职能作为制约政府职能的关键要素，是提升政府效能和转变政府职能的关键和基础。有效结合电子政务和政府职能的转换，提升政府服务效率。在互联网背景下，政府要把“不该管、不能管、管不好”的行政职能转移出去，划分清楚市场、社会之间的关系，分清楚谁是掌舵谁是划桨，有效提升行政效能。换句话说，基于互联网背景下，构建阳光、法治、透明的服务型政府是提升政府服务效能的关键。首先，要加强政务公开，互联网改变了传统的行政办公模式，实现线上到线下的有效融合，办公模式向智能化、数据化和专业化的方向转变，有助理清政府权利清单、责任清单、负面清单，保障社会公众的知情权、监督权和话语权，避免政府独大的公共权力的扭曲和异化腐败行为。其次，推进协同共治，互联网使信息之间的互通更加顺畅，为政府、市场和社会之间架起了互通的桥梁。政府要发挥好掌舵者的身份，市场和社会组织要发挥划桨者的身份，把“不该管、不能管、管不好”的行政职能有效转移。再次，加强政府电子化管理，政府电子化管理的体现形式是电子政务模式，在此形式下用整体的方式进行公共事务管理，提供公共服务，在信息化和网络化快速发展的今天，采用网络信息技术实现政府组织内外部资源的有效整合，实现政府行政目标，有效提升政府服务效能。要充分发挥电子信息化管理优势，提升行政效能，不断创新政府管理能力，构建政府、市场、社会、团体组织和人民群众互通的社会服务机制。除此之外，要完善法制建设，法律作为治理的根本和约束机制，良法才能实现善治，完善宪法和法律才能明确政府职能，在互联网技术的基础上，把职责、法定权限、法定程序公开，使其透明化，把权利固定在台面上，有效推行政府依法行政，对行政不作为、乱作为的现象严格治理，有效提升行政效能。

3 结语

随着互联网技术的快速发展与推进，互联网+政务服务模式在政府治理中广泛的应用，为未来政府管理模式奠定基础。互联网+政务服务作为新型的网络治理方法，可以从根本上转变传统政府行政管理模式，使政府治理模式逐渐向智能化、数字化和专业化的方向发展，有助于实现政府行政效能提升。虽然当前我国行政服务管理模式还有很多漏洞，随着互联网+政务服务模式的应用将会为政府管理带来翻天覆地的变化。政府要紧紧抓住互联网+的契机，将大数据、云计算和物联网技术有效融合到政府治理中，实现政府服务效能的全面提升。