浅析首席质量官在企业质量管理的应用

覃正淦

深圳市证通电子股份有限公司 广东深圳 518132

新时期，企业在面临激烈的全球化市场竞争，要想在竞争中求生存、求发展，就必须不断提升科技创新和质量水平，创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程，真正的融入到国际化的经营战略中，在全球化竞争与市场创新中，确立并不断实现质量领先的战略目标[1]。

首席质量官在企业的质量管理上发挥着举足轻重的作用。不仅需要在工作中不断的通过努力学习掌握质量文化变革管理的方略，了解企业的竞争优势，有效形成企业质量文化的个性优势；还需要掌握制定质量战略的原则与方法，掌握卓越绩效模式的核心模块，学习测评企业质量文化成熟度的思路；用标杆管理的方法分享内部标杆企业经验，通过企业质量文化建设有效应对宏观环境的变化，学习如何通过质量改进生产利润的方法。

1 企业在质量管理的重点

1.1 管理体系建设

质量管理体系是企业质量管理的“基石”，是进入市场的前提条件。质量管理水平的高低直接影响着产品质量和企业的声誉。企业只有不断加强质量管理体系建设,加强内在管理,与时俱进,才能不断提升企业质量管理水平,夯实企业各项管理的基础,真正实现企业做精做强的目标。

1.2 平衡多方利益

质量不单单只讲“质”，而忽视了“量”，需要在多方利益中寻找一个平衡点，多方包括：顾客、投资方、员工、供方、社会等五方。企业依存于顾客，顾客是企业存在的基础，企业应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；投资方关注带来的经济效益，经济效益好能大大的提升投资方的投资热情，企业也能长期良性发展；员工关注的是自身的薪酬、公司福利、工作环境、企业文化、领导关怀、职业发展等多方面，员工是企业发展和生存的源泉，优秀的员工能大大提升企业的效益；供方关注的是和企业长期合作，互惠互利，共同发展，只有这样，供方才能提供优质的产品和服务；社会关注企业为社会的贡献、环境保护等，企业要想做大做强，离不开政府和社会的关怀和支持，平衡两者的关系，企业方能持续经营；平衡多方的利益是企业质量关系管理的重点。

1.3 做好全过程质量控制

对于当今，市场的竞争已经转化为产品质量的竞争，而做好全过程控制是产品质量控制的关键。产品生产的全过程是指从市场调查开始，经产品开发设计，产品工艺准备，原材料采购，生产组织、控制、检验、包装入库到销售、服务等一系列过程。加强全过程的质量控制，才能提高企业产品质量，无数深刻的教训告诉我们“今天无质量，明天无市场”,提醒着我们必须时刻注重质量，质量永远是企业持续发展的重中之重[2]。

1.4 持续改进

以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要，又要注重技术进步和产品改进，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管理进入一种良性循环。企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位，在市场中永远立于不败之地。

1.5 质量成本管理

质量成本是企业管理的经济表现，是衡量体系是否有效的重要因素。质量成本由两部分构成，一是为达到产品既定的质量标准而支出的费用，二是由于质量低劣而造成的质量损失。对质量成本的管理有利于控制和降低企业的经营成本，能够寻求提高产品质量的途径和掌握质量管理中存在的问题，拓宽成本管理的道路。

1.6 质量文化建设

质量文化是企业文化的重要组成部分。先进的质量文化是生产优质名牌产品，塑造企业名牌的重要支撑和保证，是建设有鲜明企业特色的期望企业文化的重要切入点和着力点，是企业文化建设的一项重要任务。可以说，企业质量文化是一种特殊的企业产品，也是企业宝贵的无形资产感。企业想在激烈的市场竞争中确立自己的优势地位，使自己立于不败之地，就必须从内部提高员工的质量文化素质，从外部树立以质量为根本的企业信誉和形象，凡是成功企业的背后，无不有质量文化的支撑和贡献。

1.7 质量教育培训

质量管理是以质量为中心，全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径，而全员参与的基础就是，全员应有基本的质量意识、质量知识和技能，因而，教育和培训是质量管理的基础工作，也是一项长期工作。质量教育培训就是让无形的质量意识与有形的工作质量结合起来，让模糊的质量意识与员工的绩效结合起来，让质量意识的管理体制起到实质性的作用，最终为企业的发展培养出高质量意识和技能的员工，进而为产品质量的提升打下坚实的基础。

2 企业质量管理的实践

2.1 夯实基础，不断完善

认真贯彻ISO9000系列标准，建立适合公司发展质量管理体系，确立质量方针和质量目标，明确各部门的质量职能，并将质量目标分解到每个部门，对部门和个人进行监督和绩效考核，对每个岗位都采用定岗、定量、定责来明确工作的质量标准；清晰的制订各部门工作流程，采用“制度管理，流程办事”的模式，让各项工作有章可循，并不断依据实际的情况对制度流程进行完善，同时引进先进的管理体系和方法，如：卓越绩效模式，TS16949、六西格玛等，来丰富企业质量管理体系，在领导的作用下，采用全员参与，并加强质量知识的培训工作，将质量意识注入每个人灵魂；还应建立完善的技术标准和检验标准，并对专业技术和检验人员加强培训，掌握产品质量设计的关键点和质控点，同时做好基础数据的记录、收集和分析，分解品质目标并下放各部门形成部门品质目标，总结过往品质失误点，使用PDCA等方法进行点、线、面的分析，并进行改善对策的讨论，形成标准进行改善活动。以部门负责人或品质部指定人员作为改善项目带头人作专项改善活动，不断提升公司整体质量水平；开展群众性的QCC小组活动，鼓励全体员工参与其中，并展开QCC活动大赛和评比，对于带来显著质量提升和经济效益的小组，采用大力宣传和物质奖励的方式，来提高员工的动力，努力营造质量第一、全员参与、人人品管的质量文化。

2.2 多方受益，共同发展

以顾客为关注焦点，积极响应顾客的要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求；积极与顾客沟通。沟通是交流和理解的前提。通过与顾客的沟通，了解顾客的需求和意见，收集产品和服务信息，及时纠正不符合；做好售后服务，产品的交付并不是顾客服务的结束，做好售后服务工作是保持和强化顾客持续满意的重要环节，应当积极为顾客提供技术咨询服务，定期走访顾客，了解产品在使用过程中的质量问题，收集顾客满意或不满意的信息，以便后续的不断改进。顾客信任是企业的机会，顾客满意是企业的荣耀。同顾客长期关系的建立、维持和发展；以增加关系的价值、提高关系的长期利润率为目标；对企业资源的有限分配。

建立供应商评价体系，对供应商实施等级评价制度，定期对供应商辅导、稽查、评估，并对其实际供货业绩进行及时跟踪，动态地调整供应商名单与等级，实施对供应商的激励与约束，同时，每月对供应商进行排名评比，对不好的供应商应进行辅导；与关键器件供应商建立伙伴关系，共同开发，降低成本，减少浪费，抵抗风险。

构造和谐的内部关系，在考虑企业经营目标的前提下，应着重关注全体员工的根本利益，在满足员工薪酬和物质的要求，应尊重员工的人格，保障员工权利，维护员工的权益，还可采用座谈会、开展业余活动，定期的举行文艺活动，积极参与社会的公益活动等等，丰富员工的精神世界，公司将员工看作家人，而员工也将公司看做家，这样才能激发员工的奉献精神，有利于企业的长期稳定发展[3]。

2.3 质量第一，效益优先

“质量是生产出来的，不是检验出来的”，应在产品制造的全过程做好质量控制，从产品的研发设计、产品工艺、物料采购、制造、销售、售后维修等产品生命的全过程进行控制，一个产品的好坏，其实在开发和设计上就已经决定了它的质量，所以在产品设计过程中，应充分考虑客户的需求，对设计过程中的质控点进行重点验证；应该采用先进的工艺，减少制造时间和过多的人为等不确定因素，提升生产效益；物料的采购应采用和优质的供应商建立合作协议，并加强物料采购部件的品质检验，有问题在原材料时期就暴露出来；在产品的制造过程中，须经过试样、试产到小批量生产等环节，并利用不断的试验来验证产品的可靠性，只有这样才能将一些潜在的影响生产的质量问题控制在萌芽状态，才能不断完善、提高工艺能力；在销售过程中，需要做好出货的检验，保证运输条件和环境条件，及时和客户沟通，提升交货的质量。

在保证质量第一的前提下，还应充分考虑产品的效率，前期应该充分做好客户需求分析，避免在后续过程中反复的修改，浪费时间和人工成本；在原材料采购中，应明确供应商的交期和质量保证；在工艺设计上应设计做最合理的制造流程，减少不必要的人员和时间浪费；尽量采用系统化软件管理的方法，提升工作效率。只有这样，企业才能持续健康发展，全面提升核心竞争力，最终促进企业整体效益的提升。

2.4 持续改进，勇于创新

持续改进最根本目的是为了增强企业，提高满足顾客及其相关方满意的能力。首先应建立自上而下的多层次改进机制，做到全员参与，确立改进目标，将改进目标分解到每个部门和小组，再次确定改进制度，在整个组织内使用某种一致的方法，并以制度的形式推行持续改进，重要的是形成一个自我完善的良好机制；提供改进手段，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训和必要的资源，这是持续改进得以实施的保证；动员全体员工，提高员工的持续改进意识，使组织每个成员都将产品、过程和体系的改进作为自己的奋斗目标，因为员工是各过程的实施者，只有他们的积极参与，发挥其主观能动性，提高体系有效性和效率的持续改进才能真正实现；确定改进目标，确定目标以指导、衡量和追踪持续改进。这些目标可以指导持续改进的实施，作为衡量持续改进的依据，也为追踪改进措施指出了方向。每一轮的改进都应建立新的目标；识别更改情况；通报持续改进的情况，识别改进机会，将有效地更改纳入到体系之中。

“创新是一个民族的不竭动力“，是企业发展的灵魂。首先，树立全方位创新理念，建立创新激励机制。创新意识是企业发展壮大的强大动力，不可偏废。其次，企业具备鼓励创新的开放系统，倡导学习和提升个人工作技能，营造集思广益的氛围，中高层以上管理人员鼓励并善于采纳下属意见，员工普遍习惯于采纳同事的意见。再次，公司在资源配置上要倾斜。需加大创新的投入，用优质人员和财力支持创新，创造本身需要投入，产品创新和技术需要资金和人力资源的支持，并给员工创新思路的培训，并且在绩效的制度中加入创新的奖励机制。企业只有不畏艰难，勇于创新才能打造企业的核心竞争力。

2.5 减少浪费，精益生产

获得利润是企业经营活动的前提与动机，企业要想获得更高的利润，就要降低成本，如何降低成本，首先应构造质量成本管理模式，建立成本管理体系，设立组织结构和各部门的质量成本职责，全方位考虑质量成本的内容，具体落实在到各成本和费用；制定质量成本管理的程序和方法，遵循PDCA的方法，实施质量成本管理所需的记录表格及统计表、报告等。其次需要编制质量成本计划和质量成本目标，质量成本计划是指为达成适宜的质量成本而策划的各种措施与方法。质量成本目标应与企业的质量目标一致，并分解到各相关职能部门与层次。质量成本目标应包括质量成本项目内容、目标值、所采取的的具体措施、考核人及考核频率等内容。各部门包括最高管理层及技术工艺部应严格按照质量计划与质量目标提高企业的鉴定成本和预防成本，尽可能降低内部损失和外部损失成本，加强对质量成本的控制。还应在质量成本管理体系运行过程中，应加强对各部门与层次的检查与考核，不仅仅是在月末进行考核，在日常工作中应及时发现问题并采取纠正与纠正措施，这样才能那有效地对质量成本进行测量与监视。企业应规定月度为质量成本的核算期，各部门或质量部每月月末对本月的质量成本进行统计、核算。

减少浪费应从减少制造过度的浪费、过度库存的浪费、不合格品返修的浪费、无用工序的浪费、过度加工的浪费、等待浪费、搬运浪费等七大浪费着手优化，不断完善。在今天面临市场多变，客户需求多样化的情况下，众多企业通过精益生产方式的实施，从思想上认清“浪费”带来的危害，从而真正在行动上去消除浪费，使公司能够很好地提高企业对顾客需求的应变能力；降低库存，提高库存周转率；提高产品质量，降低运作成本。

2.6 以人为本，塑造企魂

把员工视为管理的主要对象和企业的最重要资源，企业质量文化始终做到以人为中心。可以通过宣传活动，如：标语、板报、图片和邮件等各种载体，广泛的宣传质量方针和质量目标，以及质量的法理法规和基础知识，提升各层次的人员的质量意识。加强质量教育培训，提高员工的质量素质，定期或不定期对员工进行质量意识、标准化生产或与质量相关的专题培训（ISO9000、TS16949等质量体系的导入实施；7S管理工具、品管手法等一系列的培训），时时提高所有人员的质量意识。并通过制度建设，统一员工的质量行为准则，如：明确的检验规范及检验标准、品质管理人员的操作流程及作业方法、绩效考核；营造好的质量文化氛围，开展质量先进活动评比，对于质量先进的部门和个人，给予公开宣传和适当的物质奖励，鼓动员工斗志，使员工形成奋勇争先、评奖创优的精神，增强员工的凝聚力[4]。

2.7 丰富知识，提升技能

首先需要了解各个层次的培训需求，企业应从自身实际情况出发，杜绝跟风培训（盲目的跟他人学、跟潮流学），要按照“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，以企业和员工需要为宗旨，通过组织分析，确立组织的培训目标，提升组织形象，改进内部流程，改善组织绩效等，通过任务分析，确定岗位的培训内容，如完成工作任务所需要的知识、技能、行为和态度；通过人员分析，确定受训者及对其培训内容，主要是以员工个人与企业标准绩效和其他员工绩效差距和对员工及其直接上级的培训需求调查为依据来确定。

其次，做好培训的计划和实施，完整的培训计划是整个培训活动的重要载体，应对企业不同层级的人员分类培训，公司高管的培训，应以提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力作为主，中层管理人员的培训，以提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力为主，对公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力为主，对操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力为主。

最后，需要做好培训效果的评价，可以采用提问、考核和事后工作考察等进行评估，通过培训评估，改进质量管理的质量水平和效益，降低成本，让培训活动发挥最大的作用，丰富员工知识，提升员工的技能，从而提高企业质量管理水平。

3 结语

质量是经济发展的永恒主题，是企业得以生存和发展的根本，产品质量的优劣是企业科技水平和管理体制的综合反映，因而企业找到合适有效提高质量管理的办法是非常重要的。目前国际国内市场竞争激烈，所以企业要培养高素质的质量管理人才，加强对产品质量的监控，企业内部各个部门必须要团结一致，有强烈的紧迫感、危机感和忧患意识，共同努力开发多品种、高质量的产品，提高企业的市场竞争力，在注重产品质量的同时应注重服务质量，使企业建立良好的信誉，稳定、快速、健康的发展。也只有重视每一个环节的平衡发展，企业的质量管理成效才能在真正意义上得到提高。