公安机关窗口民警职业倦怠问题根源及对策浅析

马小龙

郑州轻工业大学，河南 郑州 450000

2019年2月，某市公安局出入境管理支队女民警忙到偷偷抹眼泪而下一秒又笑对群众的视频走红网络，被称为“最敬业变脸”。“最敬业变脸”生动展示了公安窗口民警的工作状态，彰显了窗口民警的敬业精神，但其所承受的工作压力以及由此可能引发的一系列问题也必须引起高度重视。公安窗口单位是公安机关的重要组成部分，代表党委政府的对外形象。长期工作在窗口一线的民警，由于工作任务重、压力大、要求高，极易产生烦躁、厌倦等负面情绪，造成职业倦怠问题，直接影响窗口民警的身心健康以及服务群众质量和水平。

一、职业倦怠的内涵及外延表现

职业倦怠（job burnout）又称“工作耗竭”、“职业枯竭”，是由美国心理学家Freudenberger于1974年首次提出，主要是指个体在长期高负荷工作或日复一日机械工作中产生的情绪、态度和行为的耗竭状态，包括长期的情感枯竭、身体疲劳、工作卷入程度降低、对待服务对象不人道的态度等等。美国心理学家Maslach 和Jackson将职业倦怠定义为个体因工作压力而产生的一种长期反应，主要包括情感耗竭（emotional exhaustion）、人格解体（depersonalization or dehumanization）和个人成就降低（diminished personal accomplishment）三个维度。陷入职业倦怠问题的窗口单位民警突出的外延表现主要有：一是对外容忍度减低，情绪波动大，出现易烦易怒等问题。二是长期从事同样的工作，对工作失去新鲜感，甚至产生厌恶情绪。三是缺少轰轰烈烈的工作经历和业绩，长期默默无闻，工作成就感和荣誉感较低。四是理想信念不够坚定，为人民服务意识不够强，对待工作生活较为消极，或者满足现状、甘于平庸。五是对正常社交失去兴趣，对身外的人和事漠不关心，部分民警会出现性格孤僻、人际关系恶化等问题。

二、窗口民警职业倦怠的主要根源

（一）窗口民警个人因素方面：研究表明，职业倦怠和个体特征之间存在极大关联，窗口民警在工作预期、个人性格、教育背景、个人能力及家庭生活等方面的差异，造成对事物认识和应对水平的不同，进而影响个体职业倦怠的体验强度。由于个体差异，在面对工作体验落差、挫折及矛盾时，部分窗口民警应对能力欠缺，容易产生工作挫败感，成为职业倦怠的易感人群。

（二）从公安窗口工作本身来看：造成职业倦怠最直接原因在于工作本身，包括工作负荷、工作要求及工作特性等方面因素。一是窗口工作负荷较大。以公安机关的重要窗口-出入境窗口为例，根据公安部公布的数据，中国公民出入境人数从2009年的3.48亿人次增长到2019年的6.7亿人次，十年间几乎翻了一番。为满足群众出入境需求，公安出入境服务窗口超负荷工作是必然结果。二是全社会对窗口服务的期待越来越高。随着人们生活节奏的加快，人们需要更快、更好、更便捷的政务服务。三是窗口工作本身简单重复，内容单一，枯燥乏味。与其他警种相比，公安机关窗口民警缺少轰轰烈烈的经历，长年累月从事一种工作，同样的问题每天可能要回答几十遍上百遍，相对较为枯燥乏味的工作体验，极易消耗民警对工作的新鲜感和认同感。

（三）从组织和机制方面看：一是窗口单位并非公安机关的核心业务单位，在部分地方客观上可能会导致窗口民警在立功受奖、个人晋升等方面机会受限。二是缺少的科学考核机制，工作成就感低。大多数公安机关采取量化考核机制，考核指标导向性差，造成窗口民警的工作成就感低。三是轮岗机制和业务培训机制不健全、落实不到位，导致多数窗口民警常年在同一岗位工作，极易产生厌倦情绪。同时，由于警力不足等问题，窗口民警脱岗进修培训的机会很少。

（四）从社会外部因素看：一是工作待遇偏低，经济收入与工作量不够匹配，窗口民警心理失衡，职业认同感下降。二是社会处于改革转型期，利益格局多元化，民警和群众之间还没有真正形成相互理解进而相互配合的默契，客观上加重了民警的心理负担。三是群众监督意识增强，监督渠道日益多元化，窗口民警在工作中时刻如履薄冰，承受巨大的工作压力。四是窗口民警接触人群复杂，极易受到各种思想侵蚀，引发消极暗示心理影响。

三、应对窗口民警职业倦怠问题的对策

公安窗口民警的职业倦怠直接影响窗口服务的效率和质量，影响公安机关的对外形象，同时对民警个人的身心健康和家庭幸福带来严重影响。必须立足问题根源，探索应对举措。

（一）从民警个人层面，着重提升免疫力，做好个体预防。一方面要有正确的自我认知。要客观评估个人能力，善于扬长避短，发挥自身优势，提升自信心。同时要合理设定职业发展的心理预期，避免因期望过高而产生挫败感。另一方面要学会自我调节。要保持积极乐观心态，合理安排工作和生活，以适当方式释放压力，宣泄不良情绪。要积极学习，提升业务水平，激发工作热情，构建强大的心理抵抗力，保持健康的心理状态，提升对职业倦怠的免疫力。

（二）从组织层面看，要注重完善机制，激发队伍活力。一是要主动减轻窗口民警工作负荷。领导层要客观认识窗口民警工作任务量，科学合理用警，尽量减少抽调窗口民警参与其他临时性工作，避免窗口民警工作负荷过重。二要科学合理设置考核奖励机制。要立足窗口岗位特点，科学合理制定工作指标，鼓励民警开展公平竞争，确保考评结果公平、公正、合理，减少民警的不满情绪。要建立完善的激励机制，将精神激励和物质激励相结合，调动窗口民警积极性和主动性。窗口管理层要认识到，轰轰烈烈、冲锋陷阵能够立功受奖，默默无闻的窗口工作照样能够立功受奖。可以根据窗口特点设立“百日无投诉”、“千例业务零差错”等奖项，或者针对窗口发现违法人员、在逃人员等，均可以通报表彰，并择优予以立功授奖。三是要建立岗位轮换制度。建立窗口内部岗位轮换制度，前台受理、后台录入、综合保障等方面岗位人员可以适当轮换，既能丰富民警职业体验，提升民警工作能力，也能增强对工作的新鲜感，有利于各岗位之间的相互理解、相互支持。四是要大力开展练兵培训和党建活动。大力开展大练兵活动，丰富练兵载体，提供更多在职培训机会，提升窗口民警执法服务水平。创新党建方式，摒弃以往说教式党建，注重警营文化生活建设，适时开展丰富多彩的文体活动，营造宽松和谐、积极向上的工作氛围。

（三）从社会层面，要提高工资福利待遇，保障民警合法权益，营造良好外部环境。一是要合理提高工资福利待遇。积极争取党委政府对公安工作的支持，建立工作报酬和工作量、工作时间相匹配的工资福利待遇。特别是针对窗口单位节假日开门办公等情况，不能只提要求，不讲待遇，要把民警加班待遇落实到位。二是要客观公正处理群众投诉。正确对待群众投诉，有则改之、无则加勉。但对于恶意投诉，一定要查清事实，立场鲜明地维护窗口民警的合法利益，消除不良影响。三是全方位树立良好形象。要通过窗口树形象。窗口既要内务整洁、警容严整，更要亲民、便民，为群众营造宽敞、舒适的办事环境。要通过舆论树形象。主动建立与媒体的沟通机制，及时回应群众关切，强化正面宣传引导，让群众对公安窗口工作多一份认同和支持，少一些误解与苛求，营造更好的舆论氛围，减轻民警的职业压力和心理负荷。要通过典型树形象。重视争先创优，利用女同志多、青年民警多等优势，以优质服务为基础，主动争取“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“文明窗口”等荣誉，展示窗口民警风采，增强群众对窗口民警的认知度和满意度。