旅行社经营管理服务质量探析

2020-11-30 10:50王凌云
卷宗 2020年23期
关键词:经营管理旅行社服务质量

王凌云

摘 要:近年来,随着我国旅游业的快速发展,旅行社服务问题也备受关注。尤其是不合理低价团的产生,游客担心被宰,旅行社担心收不回成本,让旅行社和游客之间的关系愈发紧张。本来一次旅游是一次美好愉悦的体验,结果所有的参与者都提心吊胆,都担惊受怕,哪里还有美好可言?旅行社是提供服务的,不是买卖商品的中间商,这个核心被长期混淆。如何让游客大众改观,如何提升服务质量是当前亟待解决的问题。为此,开展旅行社经营管理研究,对提升服务质量具有重要意义和价值。

关键词:旅行社;经营管理;服务质量

1 旅行社服务质量的内涵

按照中国《旅行社管理条例》认为,旅行社是指以营利为目的,从事旅游业务的企业。旅行社组织分配旅行和旅游产品,也就是说旅行社向游客提供旅行当中的全部项目服务,是一个旅游过程服务。

旅游是生活中的一剂调味剂,是人生的一场旅行。相比购买实际商品而言,在评价和选择服务时,人们往往更难以抉择,一方面服务是无形的,没有固定标准;另一方面服务和消费、生产等息息相关。旅游不同于其他商品,只有在经历了,游客才能知道服务质量的好坏,为此,在选择旅行社时,游客更注重服务质量,也更倾向于服务质量好的旅行社,也就是说服务质量是旅行社的生命线。

2 我国旅行社经营管理服务质量现状

1)从业人员素质参差不齐。当今世界旅游业发展前景广阔,产业规模庞大,在中国旅游业亦然成为一个发展最快的新兴产业。中国拥有庞大的旅游市场,因此,旅游服务从业人员素质至关重要。据不完全统计,我国85%以上的旅游从业人员学历在大中专以下,特别是一些小旅行社,并不重视从业人员学历问题。旅行社从业人员是旅游服务质量的关键,是旅行社知识和实力的体现。然而,现实生活中,我们旅行社从业人员素质问题却成为制约旅游业发展的一大因素。例如在恶性价格竞争和“零负团费”的背景下,少部分导游和服务人员完全以个人利益为出发点,由导游变导购,误导、诱导游客甚至辱骂游客、威逼游客消费的行为时有发生。这些问题的不断出现,充分说明了旅游从业人员素质有待提升的重要性,只有提升人员素质,才能提高服务水平。

2)旅游市场秩序混乱。近年来,随着旅游业的迅速发展,旅行社越来越多,为了抢夺市场,削价竞争愈演愈烈,价格一降再降,没有最低只有更低,甚至出现了“零团费”“负团费”现象。究其根本在于旅游行业市场机制还不成熟,同时行业内缺乏严格、明确的规范准则。这种问题的出现,势必会影响旅游服务质量,导致行程更改、降低服务标准事件频频發生,或者出现旅游实际与广告不符等问题,这些问题的大量存在,导致游客投诉越来越多,严重扰乱了旅游市场的秩序。

3)旅游产品缺乏个性化、差异化。长期以来,我国旅行社行业都被价格竞争羁绊着,这也是旅行社产品同质化的主要原因。旅行社产品是服务产品,且具有无形、易损等特点,这也决定了旅行社产品不能向其他产品一样可以获得专利保护。当有了新旅游路线后,当大家看到有利可图,便会蜂拥而至、纷纷模仿。对于这种模仿,第一个开发新产品的旅行社往往很无奈,但也没有很好的方法来防止竞争对手的模仿。究其原因在于市场上很多旅行社定位不清,导致市场营销策略大多“雷同”、差异小,甚至出现了严重的旅游产品“抄袭”情况。但这种发展模式是不合理的,长期下去,必定会扰乱市场,影响整个行业的健康发展,因此,在旅行社经营管理服务中,要清晰地认识到各有千秋才是关键,雷同毫无意义。

4)缺乏服务至上的经营理念。旅行社是服务业,提供的是服务而非商品,但在市场竞争压力不断增大的当下,很多旅行社忘记了自己的初心,为了争抢客户、为了追求利益,而丢掉了服务至上的经营理念。旅行社高质量的服务,不是检验出来的,而是通过计划与服务出来的。人是旅行社服务的对象,双方买卖的也是服务,服务质量取决于双方的沟通与交流,这要求旅行社服务必须以人为主,充分“人性化”。但是目前,很多旅行社从业人员并没有树立“以服务创效益, 以服务创品牌”的理念,正是由于缺乏服务意识,造成服务质量下降,吸引不了客户,同时也会让其他同行抢了先机,占了客源,老客户流失,新客户难以为继,人气指数下降,形成循环往复的恶性循环,导致旅行社经济效益直接受损,甚至被市场所淘汰。

3 提高旅行社服务质量的有效途径

1)提高从业人员综合素质。从当前旅游从业人员的情况来看,主要存在两个方面的问题职业道德水准有待提升和旅游服务水平有待提高。针对这2点,要求提高旅游从业人员的准入门槛,提高学历层次和文化素质。同时,要加大从业人员的教育培训力度,由于旅游行业从业人员流动性偏高,旅行社除了对管理人员开展培训以外,还要开展基层工作人员培训,尤其是导游人员,要以专业知识和职业操守为主开展具有针对性的培训,同时,还要将客户满意度这一项加入到导游绩效考核当中,完善奖惩制度,客户满意度高的导游,给予奖励;反之,则给予一定惩处,若给旅行社带来严重负面影响,应予以严惩或开除,从而全面提升从业人员的综合素质,组建一支服务效率高、服务质量佳的高素质人才队伍。

2)培养规范化的旅游市场。随着旅游出行的增加,很多人却越来越抵触参团旅游,很多人认为参团吃不好、睡不好、感觉累,除了赶路就是购物,在购物点的时间远超旅游时间,旅游的味道也改变了。作为旅行社,如何才能消除客户这种忧虑很关键。为了改变当前混乱的市场现状,必须加大处罚力度,打击强迫及变相强迫消费专项行动,依法肃清旅游市场。针对旅行社“黑”点、“黑”导、不合理低价、欺诈宰客等行为予以严厉打击,同时,还要出台相应的法律规定,充分保护消费者合法权益,加大旅游市场监督,规范旅游市场秩序,为游客出行质量保驾护航。

3)增加旅游产品个性化。面对满目琳琅的旅游产品,会看花眼,但是细看之下,却发现原来都一样,这种情况下顾客的选择将会更难,与其热衷“伪创新”,不如拿出“真把式”。即便是旅游路线相同,但是活动和主题不同同样可以实现产品差异化。要想旅游线路主题化,一定要抓住市场机遇,市场上充满机遇,但机遇往往稍纵即逝,要形成主题品牌化,让游客对该品牌产生认同感,拉大与其他旅行社的差异。同时还要注重提升旅游产品内容的文化附加值,往往文化差异越大,旅游吸引力就越大。要体现出服务的价值,让游客认可旅行社是卖服务的,服务越好,才能更具吸引力。

4)树立“以顾客为本”的经营理念。在服务行业流传着一句话“顾客就是上帝”,旅游业同样归属于服务业,旅行社要牢记自己的初衷,坚持服务,提升服务价值。旅游过程是游客和旅行社交易的过程,在整个环节服务质量是旅行社经营管理的核心。因此,要做好旅游前期、中期、后期全过程服务管理。首先,旅游前期服务要充分了解游客需求,将真实的旅游信息和合理的旅游规划及时提供给客户,帮助客户选择最合理的出行方案。其次,旅游过程中服务主要是根据既定路线和安排,给顾客带来一个美好地旅行体现;最后,旅游后期服务要及时收集顾客的反馈信息,了解顾客是否满意,找出不足之处,总结经验,便于后期更好地提升服务质量。

4 结束语

综上所述,改革开放以来,我国经济迅速发展,人们的生活质量和水平进一步提升,空闲时间的充足,促使人们外出旅游的欲望不断增强,同时也带动了旅游业的快速发展,人们旅游需求的增高的同时,对服务的“满意度”标准也越来越高,对旅游个性化服务提出了更高的要求。为此,在旅行社经营管理中,必须重视服务质量,提高服务价值。

参考文献

[1]汤云云,金泉.旅行社视角下滁州市居民跟团出游线路选择的影响因素[J/OL].宿州学院学报,2017.9.

[2]赵德芳,樊志勇.跨文化服务接触中游客服务质量感知的心理模型建构[J].旅游科学,2014(3):87~95.

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